近日，部分險企數(shù)字化成果陸續(xù)發(fā)布，助力自身客戶服務(wù)等方面持續(xù)優(yōu)化。伴隨著相關(guān)政策指引，險企數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷深入，推進(jìn)自身業(yè)務(wù)提質(zhì)增效。有業(yè)內(nèi)人士表示，多方面因素驅(qū)動險企推動數(shù)字化，目前尚處起步階段，為行業(yè)帶來機(jī)遇的同時也對險企管理能力提出了新的要求。

　　險企數(shù)字化成果陸續(xù)顯現(xiàn)

潘悅　制圖

　　日前，部分險企陸續(xù)發(fā)布數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果，不斷推動自身保險業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，提升客戶體驗。

　　近日，中國太保攜手華為、科大訊飛共同成立保險數(shù)字勞動力實驗室，這一合作標(biāo)志著三方在大模型技術(shù)場景落地的探索中邁出了重要一步，將共同推進(jìn)大模型技術(shù)在保險行業(yè)中的應(yīng)用和健康發(fā)展。據(jù)了解，此次成立的保險數(shù)字勞動力實驗室參與方將在算力基礎(chǔ)設(shè)施、底座大模型、場景領(lǐng)域知識等方面深度合作，通過優(yōu)勢互補(bǔ)、風(fēng)險共擔(dān)和成果共享的模式，共同探索保險基礎(chǔ)大模型的建設(shè)和保險領(lǐng)域數(shù)字勞動力的應(yīng)用。“基于大模型的數(shù)字勞動力在保險場景中將擁有廣闊的應(yīng)用前景，期待中國太保保險數(shù)字勞動力實驗室助力實現(xiàn)更優(yōu)的客戶服務(wù)體驗，為推動保險行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化升級貢獻(xiàn)更多力量?！敝袊？偛酶捣硎尽?/p>

　　在中國人保近日舉辦的“科技賦能民生、人?；壑挛磥怼笨萍及l(fā)布會上，公司發(fā)布了“數(shù)智煥新-壽險服務(wù)升級項目”“神機(jī)百算-業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)字化項目”“數(shù)聚智審-數(shù)字化審計項目”等多項成果。中國人保方面介紹稱，以“神機(jī)百算-業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)字化項目”為例，對于當(dāng)前和歷史的數(shù)據(jù)，只需要通過簡單的人機(jī)對話，就可快速獲得定制化的數(shù)據(jù)和報表；對于將來的數(shù)據(jù)，通過深入學(xué)習(xí)技術(shù)，構(gòu)建模型，針對保費(fèi)收入、費(fèi)用支出、災(zāi)害損失等重要指標(biāo)進(jìn)行有效核算，助力業(yè)務(wù)經(jīng)營。

　　友邦人壽在9月的媒體發(fā)布會上也表示，公司致力于通過數(shù)字化實現(xiàn)全面自動化，提升效率、賦能“前線”。通過科技應(yīng)用的賦能及數(shù)字化的全面推進(jìn)，大幅提升了高效運(yùn)營及智慧運(yùn)營的能力，截至目前，自身運(yùn)營整體的自動化水平已經(jīng)接近90%。

　　但總體來看，保險行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程仍處于“起步”階段，更為具體的效益尚待觀察。清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院教授、中國保險與風(fēng)險管理研究中心主任陳秉正說：“從保險活動乃至保險生態(tài)的數(shù)字化角度看，保險數(shù)字化進(jìn)程仍處于初期。保險數(shù)字化的直接效益還需要一段時間才能充分顯現(xiàn)出來?！?/p>

　　助力提質(zhì)增效

　　隨著險企數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷深入，提升自身數(shù)字化、智能化水平已成為險企驅(qū)動自身創(chuàng)新的重要基礎(chǔ)，并在經(jīng)營、成本管理等方面發(fā)揮作用。

　　中國信息協(xié)會常務(wù)理事、國研新經(jīng)濟(jì)研究院創(chuàng)始院長朱克力表示，從需求端看，隨著科技發(fā)展，客戶對保險服務(wù)需求也在發(fā)生變化，希望獲得更便捷、個性化、智能化服務(wù)；從市場端看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可提高險企運(yùn)營效率，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升客戶體驗，從而在激烈的市場競爭中獲得更大優(yōu)勢。

　　元保集團(tuán)攜手清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國保險與養(yǎng)老金研究中心聯(lián)合發(fā)布的《2022年中國互聯(lián)網(wǎng)保險消費(fèi)者洞察報告》（簡稱《報告》）表示，隨著數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展和消費(fèi)者觀念的變化，客戶對保險公司提供的服務(wù)和體驗的期望越來越高，不僅需要簡單、快速、個性化的服務(wù)，還要求能夠在不同渠道和平臺上實現(xiàn)一致性的體驗。

　　中國人民保險集團(tuán)黨委書記、董事長王廷科認(rèn)為，人保集團(tuán)把深化科技賦能，提升集團(tuán)數(shù)字化、智能化水平作為創(chuàng)新驅(qū)動的重中之重，致力于以科技手段激發(fā)發(fā)展動力，釋放基層活力，提升服務(wù)水平，加快推進(jìn)“保險+服務(wù)+科技”商業(yè)模式新變革。

　　中國人保半年報顯示，上半年人保財險進(jìn)一步升級數(shù)字化風(fēng)控、實施全量風(fēng)險查勘、精準(zhǔn)銷售費(fèi)用配置在業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長的同時，逐步提升保單質(zhì)量，其中責(zé)任險綜合賠付率71.0%，同比下降1.7個百分點(diǎn)；綜合費(fèi)用率31.8%，同比下降　0.3個百分點(diǎn)；綜合成本率102.8%，同比下降2.0個百分點(diǎn)。

　　中國平安表示，公司深入推進(jìn)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型，運(yùn)用科技助力金融業(yè)務(wù)提質(zhì)增效和提升風(fēng)控水平，2023年上半年數(shù)字化營銷平臺助力代理人觸客超1.1億人次，AI坐席服務(wù)量覆蓋平安81%的客服總量。

　　中國太保也表示，公司推廣使用“太保e辦”“太保e采”和“太保e行”數(shù)字化系統(tǒng)，線上完成日常辦公、采購審批和差旅報銷流程，全流程線上化服務(wù)能力持續(xù)擴(kuò)面升級，太保壽險推行電子批單、電子保單、電子信函等無紙化服務(wù)，電子信函訂閱率達(dá)86.5%。

　　“保險企業(yè)的數(shù)字化帶來的促進(jìn)作用已經(jīng)在保險企業(yè)價值鏈的各個環(huán)節(jié)上展現(xiàn)了出來，包括在銷售、產(chǎn)品設(shè)計、核保、理賠、資產(chǎn)管理、后援系統(tǒng)等環(huán)節(jié)上，數(shù)字化技術(shù)的廣泛運(yùn)用為保險價值鏈的效率提升起到了關(guān)鍵作用。”陳秉正表示。

　　政策提供有力支持

　　近年來，原銀保監(jiān)會等相關(guān)部門密集發(fā)布相關(guān)政策文件，對保險業(yè)數(shù)字化發(fā)展提出一系列要求，明確了保險數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)和任務(wù)，也為數(shù)字技術(shù)在保險領(lǐng)域的應(yīng)用提供了有力的政策支持。

　　《中國保險業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化“十四五”規(guī)劃》中提出，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是保險業(yè)貫徹新發(fā)展理念、推動高質(zhì)量發(fā)展的重要途徑。保險業(yè)既要主動抓住數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的重大機(jī)遇，也要面對保險業(yè)務(wù)價值鏈重塑帶來的沖擊和挑戰(zhàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中要更加注重發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的作用，用標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)和規(guī)范創(chuàng)新，用標(biāo)準(zhǔn)暢通和加強(qiáng)協(xié)作，用標(biāo)準(zhǔn)沉淀和共享成果，促進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)揮更大效用。

　　《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》中也明確，銀行保險機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)頂層設(shè)計和統(tǒng)籌規(guī)劃，科學(xué)制定數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，統(tǒng)籌推進(jìn)工作。要大力推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，積極發(fā)展產(chǎn)業(yè)數(shù)字金融，推進(jìn)個人金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)金融市場業(yè)務(wù)數(shù)字化建設(shè)，全面深入推進(jìn)數(shù)字化場景運(yùn)營體系建設(shè)，構(gòu)建安全高效、合作共贏的金融服務(wù)生態(tài)，強(qiáng)化數(shù)字化風(fēng)控能力建設(shè)。

　　對于未來自身數(shù)字化發(fā)展，中國平安在近期發(fā)布的投資者關(guān)系活動記錄中表示，未來，公司會繼續(xù)堅持以客戶需求為導(dǎo)向，全面推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，落實降本增效，著力推動高質(zhì)量發(fā)展。

　　中國人壽也在三季報中表示，公司將堅持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，增強(qiáng)數(shù)字化迭代支撐能力，持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，筑牢風(fēng)險防控底線。

　　大數(shù)據(jù)等技術(shù)的廣泛應(yīng)用為保險業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)。“未來保險企業(yè)的數(shù)字化需要在提升數(shù)據(jù)的可用性、模型的可解釋性和可信任性、業(yè)務(wù)流程重組及穩(wěn)健性，以及與最新的監(jiān)管政策同步等方面做出努力?！标惐硎?。

　　其中，數(shù)字化過程中的合規(guī)性備受關(guān)注?！半S著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，險企需要處理更多的客戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)成為一個重要問題。”朱克力認(rèn)為，在推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，險企應(yīng)當(dāng)建立完善的數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)機(jī)制，確保客戶數(shù)據(jù)的安全和合規(guī)使用，同時保持與監(jiān)管機(jī)構(gòu)密切溝通，確保轉(zhuǎn)型符合監(jiān)管要求，避免潛在風(fēng)險。

　　中國人民大學(xué)財政金融學(xué)院教授、保險系主任、中國保險研究所所長魏麗認(rèn)為，當(dāng)前險企數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是信息系統(tǒng)升級的問題，而是從組織架構(gòu)、戰(zhàn)略理念全方位地適應(yīng)數(shù)字化時代的重構(gòu)?！懊考覚C(jī)構(gòu)根據(jù)自己的情況部署數(shù)字化進(jìn)程，怎么轉(zhuǎn)，步驟可能都不一樣，切忌盲目跟風(fēng)，更切忌形式主義?！蔽蝴愓f。