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　　客戶發(fā)展是銀行的基礎(chǔ)，隨著社會(huì)老齡化趨勢(shì)加快，做好老年人客戶群體金融服務(wù)工作刻不容緩，工行金華分行在金華銀保監(jiān)分局的指導(dǎo)下，主動(dòng)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，響應(yīng)老年客戶群體服務(wù)需求。

　　一是保留和改進(jìn)人工服務(wù)。工行金華分行在轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置愛心窗口、殘疾人綠色通道。對(duì)于行動(dòng)不便、體弱等老年客戶或特殊的客戶，網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶會(huì)調(diào)整優(yōu)先辦理，并全程重點(diǎn)關(guān)注指導(dǎo)。制定特事特辦業(yè)務(wù)流程，如果老年客戶在家人陪同下已到網(wǎng)點(diǎn)的，可以按照流程，由家屬協(xié)助共同完成。在網(wǎng)點(diǎn)裝修改造時(shí)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)用房?jī)?nèi)外部地面高度情況，設(shè)置各類到店客戶無(wú)障礙通道，安裝不銹鋼扶手，張貼與噴繪相關(guān)標(biāo)識(shí)及求助電話，便于老年人進(jìn)出及網(wǎng)點(diǎn)人員可以第一時(shí)間對(duì)有需要幫助的老年客戶及殘疾人提供幫助。對(duì)行動(dòng)不便或個(gè)人住院等原因確實(shí)無(wú)法到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的，指派工作人員到老年人所在地現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)。

　　二是完善柜面服務(wù)。工行金華分行聚焦老年客群需求，進(jìn)一步豐富網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目，在轄內(nèi)69家網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)工行驛站，對(duì)外提供金融業(yè)務(wù)以外的服務(wù)。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，將不同度數(shù)的老花鏡、放大鏡、雨傘（或雨具）、老年報(bào)刊、沙發(fā)靠墊（或坐椅軟墊）、大字版點(diǎn)鈔機(jī)、大字版計(jì)算器、助聽器、輪椅、拐杖等納入“工行驛站”服務(wù)設(shè)施。為方便特殊老年人辦理業(yè)務(wù)，平均每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配備一臺(tái)便攜式智能柜員機(jī)（拉桿箱），為不方便到網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶提供上門，一站式辦理業(yè)務(wù)。

　　三是尊重老年人使用習(xí)慣。隨著該行智能化、智慧化建設(shè)，網(wǎng)點(diǎn)配備了智能設(shè)備，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，同時(shí)考慮到網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶需求與使用習(xí)慣，尊重老年客戶對(duì)傳統(tǒng)柜面服務(wù)的選擇，所有網(wǎng)點(diǎn)仍保留著現(xiàn)金柜口并合理配置現(xiàn)金窗口數(shù)量，投放受理存折的自助設(shè)備，不拒辦現(xiàn)金和銀行卡支付繳費(fèi)業(yè)務(wù)，保證零鈔庫(kù)存，滿足老年客戶日常兌換需求。對(duì)于明確表示不會(huì)或不愿意使用智能設(shè)備的老年客戶及時(shí)引導(dǎo)至柜面辦理，不違規(guī)代客操作。落實(shí)疫情防控工作要求，不將健康碼作為客戶通行的唯一憑證，對(duì)老年客戶等群體可以采取憑有效身份證件登記、持紙質(zhì)證明通行、出示通信行程卡作為輔助材料等替代措施；對(duì)于不使用智能手機(jī)的老年客戶，通過登記身份信息、測(cè)量體溫等方法，在其做好個(gè)人防護(hù)措施的前提下，可以為其辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　四是完善應(yīng)急保障措施。該行提高網(wǎng)點(diǎn)老年客戶服務(wù)靈活性，在養(yǎng)老金發(fā)放日要求轄內(nèi)有條件的網(wǎng)點(diǎn)可提前開門允許老年客戶進(jìn)門等候。同時(shí)，合理安排柜面與廳堂服務(wù)人員，對(duì)排隊(duì)等號(hào)的老年客戶，叫號(hào)時(shí)做好內(nèi)外銜接，視客戶行動(dòng)情況適當(dāng)延長(zhǎng)下一個(gè)叫號(hào)時(shí)間，避免因老人未聽到或行動(dòng)遲緩導(dǎo)致過號(hào)。采取必要措施對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行日常安全管理，并對(duì)可能出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的人身或財(cái)產(chǎn)安全問題進(jìn)行提示。對(duì)于老年客戶自身疾病等原因造成的突發(fā)事故，配備有相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案，并強(qiáng)化應(yīng)急演練，以妥善處置老年客戶意外受傷、突發(fā)疾病等情況。

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