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| 冠生園為食品公關(guān)危機(jī)應(yīng)對提供了成功范本 |
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| 2007-07-27 張?zhí)锟?nbsp; 來源:中國青年報(bào) |
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曾因“甲醛風(fēng)波”而滯留港口的10個(gè)集裝箱大白兔奶糖已經(jīng)開始順利運(yùn)往國外。而且本月20日已經(jīng)有7個(gè)貨柜發(fā)往新加坡、哥斯達(dá)黎加、馬來西亞、印度、尼泊爾、美國等6個(gè)國家。這意味著，中國的大白兔奶糖的食品危機(jī)得到了有效而迅速的化解。
如何應(yīng)對和扭轉(zhuǎn)中國食品的負(fù)面形象，生產(chǎn)大白兔奶糖的上海冠生園此次為中國食品危機(jī)公關(guān)提供了一個(gè)難得的范本。
按照危機(jī)公關(guān)的5大原則，速度為第一原則。因?yàn)�，在危機(jī)出現(xiàn)的最初12~24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)像細(xì)菌一樣高速傳播。
7月16日，冠生園集團(tuán)國際貿(mào)易公司接到菲律賓經(jīng)銷商來電稱：菲律賓食品藥品局（BFAD）對中國進(jìn)口的部分食品進(jìn)行檢驗(yàn)，被檢大白兔奶糖含有福爾馬林（甲醛）。對此，冠生園公司沒有保持沉默，而是以速度第一的原則連夜對大白兔奶糖組織內(nèi)部檢測，并在冠生園（集團(tuán)）有限公司網(wǎng)站上公告檢測結(jié)果。同時(shí)大白兔奶糖的生產(chǎn)企業(yè)上海冠生園食品有限公司也已刊登聲明說，公司生產(chǎn)的大白兔奶糖從不使用甲醛。
然而，僅僅有速度并不足以化解危機(jī)。公關(guān)危機(jī)處理的另一原則是權(quán)威證實(shí)原則。因?yàn)�，僅有當(dāng)事者自己的解釋和澄清是難以說服公眾的，正如司法上不能自證清白一樣，必須要借第三者，并且是專業(yè)上的權(quán)威者來說話，才能駁斥不實(shí)傳聞或謠言，使公眾和消費(fèi)者解除對當(dāng)事者的警戒心理，重新恢復(fù)對當(dāng)事者及其產(chǎn)品的信任。
冠生園公司也是這樣做的。在自己檢測奶糖不含甲醛后，冠生園公司又迅速請?jiān)谏虾５膰H公認(rèn)的權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)SGS（通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司上海分公司）對其大白兔奶糖進(jìn)行檢測，并且于7月23日上午公布檢測結(jié)果：大白兔奶糖未檢出甲醛（福爾馬林）。不僅如此，冠生園公司還請新加坡農(nóng)糧與獸醫(yī)局抽樣檢測大白兔奶糖，并于7月22日公布結(jié)果為不含甲醛，完全符合世界衛(wèi)生組織的安全標(biāo)準(zhǔn)。這也為大白兔奶糖提供了清白的有力旁證。
現(xiàn)在看來，冠生園公司已經(jīng)成功地化解了大白兔奶糖危機(jī)，但并不意味著該公司以及中國的食品安全危機(jī)已經(jīng)解除�；馕C(jī)另一個(gè)更重要的原則是系統(tǒng)運(yùn)行或系統(tǒng)工程原則。指的是，當(dāng)事者在化解或逃避一種危機(jī)時(shí)，不要忽視另一種危機(jī)和全盤的危機(jī)。因?yàn)�，要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治本，而非治標(biāo)。
這次的大白兔奶糖公關(guān)危機(jī)來源是什么，冠生園公司已經(jīng)有一些調(diào)查，比如不排除冒名頂替的假貨。這還不夠，而應(yīng)當(dāng)與首先捅出奶糖含甲醛的菲律賓經(jīng)銷商進(jìn)行有效溝通，查找真正的原因，以及調(diào)查和排除大白兔奶糖在國內(nèi)外經(jīng)銷的種種容易出問題的環(huán)節(jié)，防微杜漸，才能消除未來的隱患。如果僅僅停留在治標(biāo)階段，就可能前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。
所有中國其他食品生產(chǎn)和經(jīng)銷者都需要在中國食品的危機(jī)時(shí)期和多事之秋總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以系統(tǒng)工程的原則、承擔(dān)責(zé)任的原則和真誠溝通的原則來修復(fù)和改善中國食品的安全形象，否則中國食品和其他產(chǎn)品還可能面臨更多的信任危機(jī)。 |
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