“這十多年來(lái)，消費(fèi)者已經(jīng)覺醒。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)何山說。
    1996年4月24日，何山從某商行買下兩幅徐悲鴻的“畫作”，一個(gè)月后他以“懷疑有假，特訴請(qǐng)保護(hù)”為由訴至北京市西城區(qū)法院。這起案件被稱為“全國(guó)首例疑假買假訴訟案”，何山也成為第一個(gè)因疑假買假走上法庭并獲得雙倍賠償?shù)娜恕?BR>    “上個(gè)世紀(jì)90年代初，假貨遍地都是。1993年‘消法’終于制定出來(lái)了，但起初沒人要求雙倍賠償。1994年下半年就冒出了個(gè)王海。王海索賠成功，大大地促進(jìn)了‘消法’的宣傳。但王海一心只靠新聞?shì)浾摻鉀Q索賠問題而多次碰壁�！蓖鹾�從外地打電話反映賣假貨商家拒賠時(shí)，作為《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》起草人之一，何山這樣描述當(dāng)時(shí)的心情，“焦急的心情就像孩子生了病一樣”。為了“消法”雙倍賠償?shù)呢瀼貙?shí)施，“只好厚著臉皮去買假畫”。
    又是一年“3·15”，如今消費(fèi)者維權(quán)狀況如何？上周，中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合題客調(diào)查網(wǎng)進(jìn)行了一項(xiàng)26439人參加的調(diào)查。結(jié)果顯示：當(dāng)作為消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害，67.3％的公眾明確表示會(huì)想辦法維權(quán)，29.8％的人會(huì)視情況而定，只有2．9％的人表示不會(huì)。

53.0％的人認(rèn)為“打12315”是最有效的維權(quán)手段

    “你去看看，每年有多少維權(quán)案例？有多少雙倍賠償？”何山說，現(xiàn)在維權(quán)已不是小打小鬧，商品房買賣構(gòu)成欺詐，照樣要賠一倍的錢。
    本次民調(diào)發(fā)現(xiàn)，如今公眾對(duì)“食品”和“醫(yī)藥”的質(zhì)量最不放心，分別有72.3％和59.3％的人選擇此項(xiàng)。接下來(lái)依次是：餐飲（33.0％）、電子產(chǎn)品（32.1％）、服飾化妝（22.7％）、房地產(chǎn)（20.0％）、教育培訓(xùn)（17.2％）、家電（16.0％）、金融服務(wù)（14.4％）、電信通信（13.7％）、旅行（12.6％）、車輛（11.9％）。
    中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者保護(hù)法研究會(huì)常務(wù)理事張嚴(yán)方，經(jīng)常接到一些從糾紛現(xiàn)場(chǎng)打來(lái)的求助電話。“前兩天，一個(gè)學(xué)生打來(lái)電話，說他正在中關(guān)村，買電腦挨宰了，問怎么辦。首先要收集報(bào)價(jià)單，心平氣和地問商家是不是拿錯(cuò)了；不行就去投訴；再不行，就記住攤位號(hào)，提起訴訟。”張嚴(yán)方告訴他。
    消費(fèi)者維權(quán)最有效的方式是什么？本次調(diào)查顯示，“直接找商家退換貨或賠償損失”成為首選（56.0％），接下來(lái)依次是：向大眾媒體曝光、打12315、網(wǎng)上曝光投訴、向行政部門申訴、向法院起訴。
    調(diào)查中53.0％的人認(rèn)為“打12315”是最有效的維權(quán)手段�！白龅梅浅：茫�至少滿足了70％人的需要。一出事就打12315，很多人都有這個(gè)意識(shí)了。”張嚴(yán)方說，12315還有進(jìn)一步的發(fā)展空間。
    張嚴(yán)方曾經(jīng)作為北京市消費(fèi)者代表，參加了去年召開的手機(jī)漫游費(fèi)聽證會(huì)。提起那場(chǎng)備受矚目的聽證會(huì)，她說，這對(duì)消費(fèi)者會(huì)是一個(gè)觸動(dòng)，但她依然覺得自己力量弱小�！盀榱寺犠C會(huì)，我跑過好幾個(gè)省份、好幾家公司要材料。但就5個(gè)消費(fèi)者代表能掌握多少信息？如果能有一個(gè)大的投訴網(wǎng)絡(luò)，一搜索信息就出來(lái)，那會(huì)好得多�！�
    她設(shè)想的這個(gè)投訴網(wǎng)絡(luò)，就是把12315擴(kuò)展成更大的投訴平臺(tái)�！敖ㄗh12315參照122、110的做法。哪里出了問題，立刻就有投訴人員過來(lái)現(xiàn)場(chǎng)采集、調(diào)解。并且建立完善的投訴網(wǎng)絡(luò)，一有投訴，立刻進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)。要是一個(gè)產(chǎn)品被超過3個(gè)省份投訴，就說明這種產(chǎn)品有問題，很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)�！�

63.6％的人認(rèn)為維權(quán)最大障礙是對(duì)成功沒信心

    在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，不少人選擇了通過網(wǎng)絡(luò)尋求幫助。調(diào)查中39.3％的人認(rèn)為“網(wǎng)上曝光、投訴”是最有效的維權(quán)方式；43.1％的人表示，商家最怕就是曝光，對(duì)于侵權(quán)行為就應(yīng)該在網(wǎng)上曝光。
    家住溫州的葉茂良常常在半夜被小靈通的鈴聲驚醒，接起來(lái)就是一句，“老葉啊，幫幫忙……”作為溫網(wǎng)論壇“曬黑臺(tái)”實(shí)名注冊(cè)的版主，他每天都要接到十幾個(gè)這樣的電話。據(jù)說有十幾萬(wàn)溫州市民手機(jī)里都存有他的號(hào)碼。
    葉茂良做過不少讓人覺得不可思議的事情。比如，他曾因被收費(fèi)后沒有拿到發(fā)票起訴農(nóng)業(yè)銀行，4個(gè)月后他得到了全國(guó)首張“儲(chǔ)蓄卡年費(fèi)”服務(wù)發(fā)票。去年2月，他為了2毛錢的信息費(fèi)和某通信運(yùn)營(yíng)商打了8個(gè)月的官司，最終該運(yùn)營(yíng)商修正了不合理的收費(fèi)方式。
    在當(dāng)?shù)爻�市，他也是“老熟人”。有新業(yè)務(wù)員來(lái)，超市經(jīng)理會(huì)特別叮囑：有這么一個(gè)人，他來(lái)了一定要緊緊跟在后面，他買了什么就記什么。回來(lái)趕緊查這個(gè)東西有沒有問題，要有問題，不等投訴趕緊下架。有這樣的“威懾力”，葉茂良現(xiàn)在已不覺得維權(quán)是什么難事。但他說：“目前法律只能保護(hù)懂法的人，大多數(shù)人還是不太懂法，這是他們維權(quán)的最大障礙。”
    為什么有消費(fèi)者不愿意維權(quán)？63.6％的人是因?yàn)閷?duì)維權(quán)成功沒有信心，56.4％的人不知道該找誰(shuí)，54.2％的人覺得不值得浪費(fèi)時(shí)間和精力，44.1％的人是以前找過但沒能解決問題。
    葉茂良說，維權(quán)一定要堅(jiān)持，很多人容易半途而廢，覺得勝訴難、耗不起。其實(shí)只要堅(jiān)持到底，配合一些技巧，一般都能解決。
    “但維權(quán)不能漫天要價(jià)，不能一開口就是5萬(wàn)、10萬(wàn)。法律規(guī)定多少就是多少，耽誤了多少交通費(fèi)、誤工費(fèi)，都要拿出相應(yīng)的依據(jù)。民間維權(quán)，一定要合情合理合法。在這個(gè)前提下，一般都會(huì)成功�！彼�說。

有人建議修改《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，增加消費(fèi)者“反悔權(quán)”

    調(diào)查中74.1％的人表示希望天天都是“3·15”，而不僅僅在3月15日這一天維權(quán)。
    何山也懷著這樣的愿望。但他說，現(xiàn)在還做不到這一點(diǎn)，不法經(jīng)營(yíng)者還很頑固，我們要長(zhǎng)期和他們斗�，F(xiàn)在維權(quán)形勢(shì)已經(jīng)有很大好轉(zhuǎn)，原因之一就是消費(fèi)者力量的崛起，“消費(fèi)者是不法商家的天敵”。
    62.8％的人說，最重要的是要建立起全社會(huì)的誠(chéng)信機(jī)制，否則消費(fèi)者會(huì)很沒安全感；36.4％的人呼吁建立起企業(yè)誠(chéng)信機(jī)制。
    張嚴(yán)方建議對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行修改。首先消費(fèi)者的定義要重新確定，“以前說知假買假不是消費(fèi)者，現(xiàn)在算不算？非經(jīng)營(yíng)性的投資理財(cái)算不算消費(fèi)者？患者算不算？義務(wù)教育之外的教育，付了學(xué)費(fèi)沒有得到相應(yīng)的教學(xué)質(zhì)量，可不可以投訴？”
    第二是懲罰性賠償應(yīng)該提上日程，“一袋奶粉20元，即使10倍賠償，也就是200元，這個(gè)力度太輕”；第三要有“反悔權(quán)”，特別是對(duì)遠(yuǎn)程購(gòu)物。
    調(diào)查中還有45.0％的人表示，不光是實(shí)際商品，社會(huì)上的不誠(chéng)信行為都應(yīng)該納入“3·15”打假范圍。
    1994年起就開始接觸消費(fèi)者維權(quán)的張星水律師，建議把“3·15”由“消費(fèi)者權(quán)益日”改成“公民誠(chéng)信日”�！霸谶@一天可以把所有不誠(chéng)信的行為都曬出來(lái)。強(qiáng)調(diào)所有自然人、法人都講誠(chéng)信。企業(yè)不說謊，學(xué)術(shù)不剽竊，新聞界不制造假新聞，法律界不制造冤假錯(cuò)案……”
    哪些行為應(yīng)該被納入到315打假范圍內(nèi)？調(diào)查顯示，80.8％的人選擇“虛假?gòu)V告”，69.0％的人選擇“虛假報(bào)道”，接下來(lái)依次是：“短信詐騙”（64.1％）、“假證假發(fā)票”（62.3％）、“街頭騙術(shù)”（50.1％）、“學(xué)術(shù)作假”（50.0％）、“盜版軟件、音像制品”（45.0％）。