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想象一下：15名男士和2名女士，身穿黑色禮服，手戴白色手套，在你身邊無(wú)微不至地效力。譬如，清晨起床前，為你準(zhǔn)備好衣物，連襪子都按照古老的皇家折疊技法打點(diǎn)好……
這是紐約曼哈頓廣場(chǎng)飯店為下榻客人提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
時(shí)代日新月異，現(xiàn)代旅行者的實(shí)際要求已經(jīng)超出傳統(tǒng)賓館服務(wù)人員的能力。這也是曼哈頓廣場(chǎng)飯店今年3月重新開(kāi)業(yè)之際聘用17名管家的原因。
飯店管家應(yīng)運(yùn)而生
“很多人意識(shí)到在家里聘用一名管家的重要性，”美國(guó)佛羅里達(dá)州現(xiàn)代管家國(guó)際學(xué)院副院長(zhǎng)戴維·魯濱遜說(shuō)。據(jù)他介紹，紐約曼哈頓區(qū)的私人服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)了很多管家，比其他任何西方國(guó)家的城市都要多。他把原因部分歸結(jié)為曼哈頓人的優(yōu)越感。
事實(shí)上，越來(lái)越多的賓館經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到聘用管家的價(jià)值，尤其是在豪華賓館。放眼全球，從迪拜到拉斯韋加斯，眾多賓館耗費(fèi)巨資，試圖憑借奢華的硬件設(shè)備吸引世界富豪精英們來(lái)燒錢(qián)。為了應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，賓館將“戰(zhàn)火”燃到軟件領(lǐng)域，比拼誰(shuí)家的服務(wù)更具特色，更貼心周到。于是，最近幾年內(nèi)，“飯店管家”這一新職業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。
廣場(chǎng)飯店17名管家的年齡介于21至45歲之間，各自背景迥異。和多數(shù)培訓(xùn)飯店職業(yè)技能的人不同，管家們不必在家居料理上花費(fèi)時(shí)間，譬如不必搞清楚德文希爾茶并不是一道飲料，而是包含奶茶、烤餅、草莓醬和奶油(絕不是黃油)的便餐。
管家們大多并非來(lái)自英國(guó)或者美國(guó)本土。例如，塞薩爾·加爾韋斯來(lái)自秘魯，以前在紐約東街一戶人家當(dāng)勤雜工；巴爾·夏爾馬出生于尼泊爾，曾在市中心一家印度餐廳做經(jīng)理；而在波蘭長(zhǎng)大的本尼·希萊西茨基曾在一家烏克蘭餐館當(dāng)跑堂伙計(jì)。
這些人的培訓(xùn)老師就是魯濱遜。他自稱是個(gè)吹毛求疵的家伙。有一天早上，他彎著腰仔細(xì)研究一張擺滿金邊盤(pán)子的小餐桌，一群正在接受培訓(xùn)的管家洗耳恭聽(tīng)他的高論。
“永遠(yuǎn)記住，”這個(gè)精神抖擻的矮胖男人對(duì)學(xué)生們說(shuō)，“鹽放在左邊，胡椒放在右邊。為什么呢？”
停頓一會(huì)兒，他自己回答說(shuō)：“因?yàn)槲覀儚膩?lái)都是說(shuō)‘鹽和胡椒’，而從不說(shuō)‘胡椒和鹽’。”
管家是這樣煉成的
上世紀(jì)90年代，廣場(chǎng)飯店引進(jìn)管家服務(wù)，但人數(shù)有限，服務(wù)對(duì)象僅限于提出要求的客人。而今，飯店管家提供全天候服務(wù)，基本上一層樓配備一名管家。接下來(lái)幾個(gè)月，隨著飯店翻新工程進(jìn)展到高層樓以后，管家的數(shù)量可能會(huì)翻番。
和以往的管家相比，17人接受的培訓(xùn)量不可同日而語(yǔ)，薪水自然也大不一樣，每小時(shí)可以賺21美元。除了和魯濱遜實(shí)地學(xué)習(xí)各種職業(yè)技能外，管家們還要接受由魯濱遜和學(xué)院院長(zhǎng)史蒂文·費(fèi)里主講的課程培訓(xùn)，重點(diǎn)是“管家思維”。魯濱遜形容，這是“一種看透客人眼神并總能把客人放在第一位的能力”。
他們還要學(xué)習(xí)“管家道德公約”，其中包括責(zé)任和判斷力等，這有些類似騎士風(fēng)范。
“如果一個(gè)人做事不像管家，說(shuō)話不像管家，也不像管家那樣去思考，那么他就不是一個(gè)真正的管家，”費(fèi)里說(shuō)�，F(xiàn)年55歲的他曾撰寫(xiě)《英國(guó)管家圣經(jīng)》，這本書(shū)被業(yè)內(nèi)奉為飯店管理寶典。
在眾多課程中，管家們要學(xué)會(huì)辨別客人們從冷漠到愉快的各種情緒狀態(tài)。另外，老師還要求他們圍坐在一起，相互對(duì)視，直至達(dá)到自然的凝視狀態(tài)。
“有些時(shí)候，和人們進(jìn)行眼神交流非常困難，尤其是遇到個(gè)性特別的人，或者是達(dá)官顯貴，”費(fèi)里說(shuō)。
廣場(chǎng)飯店管家的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作是個(gè)性化叫醒服務(wù)。如果有客人要求這項(xiàng)服務(wù)，管家會(huì)在既定的時(shí)間小心翼翼地輕敲屋門(mén)，之后走進(jìn)房間。他的手上往往會(huì)端著一份咖啡餐具。
然后，管家悄悄地走到窗戶前，緩緩地拉開(kāi)窗簾。通常，管家還會(huì)為客人煮好咖啡，放好洗澡水，并打點(diǎn)好客人起床后穿戴的衣服。
在飯店開(kāi)業(yè)前5天，魯濱遜和他的學(xué)生一起實(shí)地演練了這個(gè)場(chǎng)景。魯濱遜扮演一個(gè)不遜而多嘴的客人。他對(duì)26歲的愛(ài)德華·查特的表現(xiàn)非常滿意，尤其對(duì)查特精確地告訴自己洗澡水將在“3到4分鐘內(nèi)”準(zhǔn)備好的提示印象深刻。
在實(shí)地培訓(xùn)中，魯濱遜向?qū)W員們?cè)敿?xì)介紹所有與管家業(yè)務(wù)相關(guān)的細(xì)節(jié)。例如，當(dāng)早上走進(jìn)客人房間時(shí)，“你不知道房間內(nèi)是否會(huì)漆黑一片，所以你推門(mén)的時(shí)候要記得閉上一只眼睛”。
當(dāng)用皇家折疊技法整理衣服時(shí)，“我們把襪子里翻出來(lái)，然后從中間開(kāi)始拉順腳趾部分，確保形狀漂亮而且筆直，我想，這就是精致的感覺(jué)”。
管家到底管到哪里？
廣場(chǎng)飯店的管家有一系列明確的責(zé)任，比如打包行李和收拾浴室。但是，他們有時(shí)候也被要求做些傳統(tǒng)上屬于勤雜工服務(wù)生和門(mén)童范疇內(nèi)的工作，而這正是飯店開(kāi)業(yè)前一次管家大會(huì)上爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。
會(huì)議在飯店8層一間客房召開(kāi)，主持人是首席管家阿蘭·麥克唐納。他來(lái)自美國(guó)科羅拉多州，以前是餐館服務(wù)員，2003年來(lái)紐約闖蕩時(shí)身無(wú)分文，便留在一家賓館打工。
會(huì)上，麥克唐納援引牛津字典中有關(guān)“榮譽(yù)”和“特權(quán)”的定義。之后，他提醒其他同事說(shuō)，管家和勤雜工以及門(mén)童不同，不應(yīng)該接受小費(fèi)，即使是被客人指定要求履行一些類似于搬運(yùn)行李的責(zé)任時(shí)。
“我們是管家，”麥克唐納說(shuō)，“而管家充滿自豪感和職業(yè)素養(yǎng)，用幸福、歡樂(lè)、熱情和激情履行職責(zé)，因?yàn)槲覀儫釔?ài)這個(gè)行業(yè)，而并不是因?yàn)橛腥舜蛩闳o我們3美元，讓我們搬行李�！�
但并非所有管家都認(rèn)同麥克唐納的理念。
“我同意這不是錢(qián)的事情，”一名30多歲的婦女說(shuō)，“我在波多黎各當(dāng)了10年老師，現(xiàn)在我打算在這里多掙些錢(qián)。我不在乎2美元或是3美元，但是正像你說(shuō)的，我們是管家，我不贊成去拎那件行李�！�
作為服務(wù)業(yè)的高層次主管，管家們對(duì)自己的職業(yè)感到自豪。但問(wèn)題是：如果沒(méi)有服務(wù)生幫助客人搬行李，那么管家是否應(yīng)該屈尊做這種小事？
麥克唐納用“像管家那樣去思考”的核心原則回答了這個(gè)問(wèn)題：“你的工作就是滿足客人從抵達(dá)到離開(kāi)過(guò)程中提出的任何要求，這是合理的。”
 [相關(guān)資料] 曼哈頓廣場(chǎng)飯店
被列為美國(guó)國(guó)家歷史地標(biāo)的曼哈頓廣場(chǎng)飯店2005年宣告歇業(yè)，之后歷經(jīng)兩年斥資4億美元整修，于今年3月1日重新開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，立即吸引大批人潮。
這家可眺望中央公園的飯店，最早開(kāi)業(yè)于1907年。艷星瑪麗蓮·夢(mèng)露曾在門(mén)口留下迷人風(fēng)采，光臨的顧客包括披頭士合唱團(tuán)等名人。飯店內(nèi)的宴會(huì)廳，不但是知名文學(xué)作家杜魯門(mén)·卡波特筆下的場(chǎng)景，前總統(tǒng)理查德·尼克松女兒也在此舉行婚禮。還有許多人因?yàn)樽骷覄P·湯普森的暢銷(xiāo)書(shū)《小艾來(lái)了》知道廣場(chǎng)飯店，書(shū)中主人公精靈古怪的小艾就選擇住進(jìn)這間飯店。小艾的圖像曾懸掛在大廳將近50年，工作人員說(shuō)，會(huì)在春天再度掛上。
飯店整修后，客房數(shù)由原來(lái)的806間縮減為282間，住宿一晚的費(fèi)用由1000美元起。康奈爾大學(xué)賓館管理教授比爾·卡羅爾說(shuō)，有些人一聽(tīng)到每晚1000美元可能感覺(jué)有點(diǎn)貴，但重點(diǎn)不在價(jià)錢(qián)，而在于難得的體驗(yàn)�？_爾41年前就在此度蜜月。
飯店重新裝修的特色，包括閃閃發(fā)光的馬賽克地面、耀眼的吊燈、以黃金鑲邊的天花板。而最醒目的裝修則是在靠近大廳的餐廳，換上了原來(lái)的彩繪玻璃天花板。這片天花板1940年就被涂掉，許多人一生從未見(jiàn)過(guò)，研究人員比對(duì)照片及玻璃碎片，才得以恢復(fù)原貌�，F(xiàn)在，這片天花板宛如餐廳內(nèi)完美的皇冠。
飯店總經(jīng)理沙恩·克瑞吉表示，重新裝修的客房有平面電視、數(shù)碼觸控屏幕等各種新穎的電子設(shè)備，“整合了傳統(tǒng)及現(xiàn)代世界”。
曼哈頓廣場(chǎng)飯店目前還是試營(yíng)業(yè)期間，將于5月1日舉行正式的盛大開(kāi)幕儀式。 |