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成立只有15年的海南航空公司，已經(jīng)成長為一家擁有680億人民幣資產(chǎn)、36000多名員工的大型企業(yè)集團，運營著包括航空運輸業(yè)以及與之形成上下關(guān)聯(lián)的機場管理業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、酒店業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、物流業(yè)、商業(yè)、金融業(yè)等八大產(chǎn)業(yè)。15年的快速發(fā)展，是基于海南改革開放的大背景，更是源于海航多年打造了適應(yīng)市場競爭的體制、機制。
引入國際標(biāo)準(zhǔn) 夯實競爭基礎(chǔ)
凌晨5時，劉軍走進�？诿捞m機場東邊一座大樓三層西側(cè)的辦公室，這里的燈光已經(jīng)亮了一宿。
這是海南航空運行控制部簽派控制中心（FOC），是海航率先在國內(nèi)引入的把飛行簽派、運行控制、維修工程、客戶服務(wù)等各個運行保障部門的專業(yè)技術(shù)人員、先進的技術(shù)手段集中起來全盤聯(lián)動的指揮中心，劉軍是FOC的經(jīng)理。據(jù)他介紹，在今年雨雪災(zāi)害的春運期間，海航曾經(jīng)上演過一場緊急運送人體移植肝臟的“空中大接力”，F(xiàn)OC在那時發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。
從創(chuàng)業(yè)起，海航就一直積極進行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，認(rèn)真貫徹各項國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立了具有自身特色的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，讓海航的服務(wù)走上了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化管理的道路。1997年，海航開始引入ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，以健全質(zhì)量保證體系，對影響服務(wù)質(zhì)量的各個因素進行全程控制，在充分借鑒國外航空公司先進管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，制定了完整、規(guī)范、科學(xué)的現(xiàn)代化管理規(guī)章制度，成為中國第一家全面通過ISO9000和ISO9002質(zhì)量認(rèn)證體系的航空公司。
為使企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)在內(nèi)部管理上與國際接軌，海航積極引進國際先進管理制度和管理工具，嚴(yán)格按照國際標(biāo)準(zhǔn)進行企業(yè)運作。在生產(chǎn)經(jīng)營上，海航借鑒波音公司經(jīng)驗成立運行中心，全權(quán)處理生產(chǎn)和飛行安全等事務(wù)；在財務(wù)制度上，海航實行國際通用的財務(wù)制度，成立負(fù)責(zé)計劃、企業(yè)管理、財務(wù)的計財部。FOC這樣的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化工作機構(gòu)，正是海航從標(biāo)準(zhǔn)到管理與國際全面接軌的一個縮影。
培養(yǎng)一流人才 鑄造安全品牌
國務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所副所長張文魁認(rèn)為，海航國際化主要分為三個方面，一是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的國際化，二是資本的國際化，三是人的國際化。
的確，海航的成功，還得益于有一支具備國際化企業(yè)管理經(jīng)驗和國際市場開拓能力的管理人才隊伍。采訪中我們得知，海航簽派控制中心FOC各個席位的員工無一不是本部門的業(yè)務(wù)精英，他們通過短時間、高強度、系統(tǒng)化的培訓(xùn)和鍛煉，在工作中表現(xiàn)出很強的服務(wù)意識、協(xié)調(diào)能力和全局意識。令人驚訝的是，他們的平均年齡只有二十六七歲，這在整個中國民航系統(tǒng)里，可以說是比較少見的。
在人才培養(yǎng)方面，海航進行了與同行不同的探索，逐漸形成了“集團總部—產(chǎn)業(yè)集團—成員公司”分層人才培養(yǎng)體系。例如，海航實行全員范圍內(nèi)的輪崗鍛煉，通過在不同業(yè)務(wù)部門甚至不同產(chǎn)業(yè)集團之間的輪崗鍛煉，進行知識結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的提升，使員工接觸更全面的公司業(yè)務(wù)，在不同環(huán)境的工作實踐中熟練掌握多種管理技能。海航還通過一系列的國際化培訓(xùn)，開拓員工的眼界，更新其知識結(jié)構(gòu)。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，不論年齡大小，海航都努力為之提供更高層次的專業(yè)培訓(xùn)。對于其中的佼佼者，海航更是會委以重任，助其成功。
近年來，海航每年投入5000萬元以上用于加強飛行和乘務(wù)培訓(xùn)、航空安全培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、管理技能培訓(xùn)以及企業(yè)文化培訓(xùn)，年受訓(xùn)人次保持在4萬人次以上。
“安全、服務(wù)、正點”是航空運輸企業(yè)競爭的基本層面，同時也是世界高品質(zhì)航空公司的衡量標(biāo)準(zhǔn)。幾年來，海航在以上三項指標(biāo)和綜合運行品質(zhì)方面一直領(lǐng)先于行業(yè)平均水平：在安全方面，海航不斷探索完善安全管理制度，已累計安全飛行140余萬飛行小時，運輸旅客超過6000萬人次，多次創(chuàng)下事故征候萬時率為零的優(yōu)秀安全業(yè)績，三次奪取中國民航安全生產(chǎn)獎“金鷹杯”，2006年奪取中國民航航空安全最高獎“金鵬杯”。在服務(wù)方面，連續(xù)九次獲得“旅客話民航”用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎，2006年奪得中國民航“用戶滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)金獎”。在正常率方面，多次獲得全民航航班正常率評比第一名，連續(xù)七年航班正常率超過80%。
尋求創(chuàng)新機制 構(gòu)建和諧企業(yè)
今年4月，在奧運火炬境外傳遞的隊伍里，出現(xiàn)了海航乘務(wù)員吳珮娟的美麗身影。一位普通的乘務(wù)員，是怎樣獲得這一殊榮的呢？
“以盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎送旅客，以發(fā)自內(nèi)心的熱誠關(guān)懷扶濟貧困”是吳珮娟和她的團隊參加火炬手選拔時的口號，也是她們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ鞯恼鎸崒懻�。�?002年擔(dān)任乘務(wù)長以來，吳珮娟和她的乘務(wù)組曾多次被評為海航優(yōu)秀乘務(wù)組，并曾榮獲“全國青年文明號”稱號；乘務(wù)組長期堅持資助海南山區(qū)白沙黎族自治縣少數(shù)民族貧困小學(xué)生，經(jīng)常深入山區(qū)小學(xué)進行幫困活動，還長期在飛機上為貧困地區(qū)白內(nèi)障患者募集醫(yī)療費用。吳珮娟說：“在海航，我學(xué)會了‘為社會做點事、為他人做點事’的企業(yè)文化，學(xué)會了‘至誠、至善、至精、至美’的服務(wù)理念，我和伙伴們正是因為在這樣的企業(yè)文化熏陶下，才做到了令旅客滿意，才獲得了今天代表全體民航人、代表海南人民參與奧運的機會！”
走進海航，令所有來訪者印象深刻的，莫過于海航獨特的企業(yè)文化。它是海航職員保持共同價值取向，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個秘訣。
創(chuàng)建伊始，海航就高度重視企業(yè)文化建設(shè)，提出了“內(nèi)修中國傳統(tǒng)文化精粹、外融西方先進科學(xué)技術(shù)”的企業(yè)經(jīng)營管理思想和中西合璧的企業(yè)文化。海航的領(lǐng)導(dǎo)層指出，“海航所有人都在學(xué)習(xí)中國傳統(tǒng)文化，其中一個重要思想就是人道做人的學(xué)問，學(xué)習(xí)做人的標(biāo)準(zhǔn)，做人的行為規(guī)范，在家孝順父母，在外善待他人，對妻子兒女負(fù)責(zé)。學(xué)會用智慧把握機會，學(xué)會人道做人的學(xué)問，這就是中國傳統(tǒng)文化在海航發(fā)展歷程中的啟示”。
以人本理念為基礎(chǔ)，海航建立了獨具特色的人力資源管理機制，通過加強民心工程的建設(shè)和企業(yè)文化的建設(shè)，不斷滿足員工生存、利益和成長的需求，使他們個人利益與集團緊密結(jié)合，從而充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。 |