卡著預(yù)售期去買南京到武漢的火車票，車票20秒內(nèi)就被搶光，求爺爺告奶奶，終于高價(jià)從黃牛手里買了張車票，卻在開車前一天發(fā)現(xiàn)12306網(wǎng)站上突然放出大量余票。記者調(diào)查得知，這其實(shí)與鐵路部門實(shí)行的“席位復(fù)用”有關(guān)，也與各鐵路局之間的利益博弈掛鉤。
　　“席位復(fù)用”就跟酒店里的翻臺(tái)率是一個(gè)意思，在售票時(shí)，鐵路部門為了追求座位使用效率的最大化，總是希望任何時(shí)段、路段的車票都可以賣得出去，所以南京到武漢的車票，只有在上海到南京的車票賣出后才會(huì)銷售。這就保證了在車票售出上，鐵路部門的利益可以最大化。
　　如果從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，這種“席位復(fù)用”的售票方式?jīng)]有什么問題。畢竟公共服務(wù)也要強(qiáng)調(diào)效率，也要講究經(jīng)濟(jì)規(guī)律。為了避免資源浪費(fèi)，鐵路部門應(yīng)該想盡各種辦法，把有限的資源在春運(yùn)的大局面前使用好。因此，就算一些非始發(fā)站的旅客買票需要等待，但是在整體的通盤考慮面前，還是可以接受的。所謂服務(wù)公眾，說的其實(shí)是把公眾的整體利益放在首位，而不是滿足每一個(gè)人的各種需要。
　　即便如此，鐵路部門在提供服務(wù)時(shí)還是應(yīng)該細(xì)心一點(diǎn)。一方面，公眾是服務(wù)的對(duì)象，服務(wù)對(duì)象的需求不一定能夠一一滿足，但是對(duì)于服務(wù)對(duì)象的需求應(yīng)該清楚掌握，并耐心地告訴公眾為何不能一一滿足，以及如何才能盡可能地滿足。否則就是天天把“顧客是上帝”掛嘴上也沒用。另一方面，在春運(yùn)的緊張和擁擠中，公眾需要細(xì)致的服務(wù)和貼心的安慰，就算鐵路部門無(wú)法解決春運(yùn)這個(gè)世界性的難題，他們也該盡最大可能做得更好，以讓春運(yùn)的壓力可以緩解一些，以讓公眾的牢騷可以減少一些。
　　那么，鐵路部門應(yīng)該如何具體地應(yīng)對(duì)春運(yùn)呢？從心理學(xué)和傳播學(xué)的角度看，第一步應(yīng)該是打破信息不對(duì)稱，做好信息公開。春運(yùn)難是一個(gè)暫時(shí)難以解決的難題，但信息可以減少誤解和不確定，可以讓人們的行為更有效率，也可以讓人們?cè)诨琶Φ木置婷媲皶簳r(shí)保持平靜。如果沒有充分的信息，誤解就會(huì)產(chǎn)生，人們就會(huì)在無(wú)法判斷的緊張中變得無(wú)所適從、焦頭爛額。
　　同時(shí)，信息公開還有助于提高信息發(fā)布者的公信力。如果沒有信息公開，懷疑就會(huì)產(chǎn)生，抱怨就會(huì)加劇，問題便會(huì)在抵制和習(xí)慣性的質(zhì)疑中愈演愈烈。不僅公眾需要信息公開，鐵路部門也需要信息公開來塑造自身的形象。
　　誠(chéng)然，信息不能解釋和解決所有問題，但至少，信息公開可以讓乘客對(duì)自己的出行有一個(gè)清晰的判斷——不必在受害心理的干擾下，不必在信息缺失的困擾中，對(duì)春運(yùn)產(chǎn)生咬牙切齒之感。能夠做到這一點(diǎn)，公眾就很滿意了。