用工荒與服務(wù)業(yè)的折價
2012-09-14   作者:周業(yè)安(中國人民大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院教授)  來源:上海證券報
 
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  想來許多人都有這樣的感覺,現(xiàn)在去餐館吃飯,明顯感到服務(wù)水準很不穩(wěn)定。問其原因,大都答曰“服務(wù)員流失嚴重”。與其說流失嚴重,不如說流動性增加。餐館如此,美發(fā)廳也如此。然后掃一眼四周,發(fā)現(xiàn)服務(wù)員短缺現(xiàn)象還挺普遍。即便是醫(yī)院護工和護士,似乎也存在供給不足的問題。一般認為,服務(wù)業(yè)性價比低,所以從事這個行業(yè)的激勵不足。但僅僅是收入問題嗎?假如一家制造業(yè)公司在某個地方落戶,雖然流水線生產(chǎn)很辛苦,收入也未必高過做服務(wù)員的行當,但很多人還是愿意上流水線,而不愿意當服務(wù)員。就性價比而言,很難斷言說流水線生產(chǎn)工人就好過餐館服務(wù)員,為何前者更受歡迎?
  不過,如果撇去表象,還是能看到這兩類工作的本質(zhì)差異。就流水線生產(chǎn)而言,工人僅和流水線打交道,工序是固定的,操作規(guī)范也是既定的,對生產(chǎn)結(jié)果(也就是產(chǎn)品)的考核有明確的標準。也就是說,即便流水線生產(chǎn)存在單調(diào)和重復(fù)勞動的缺點,但無論生產(chǎn)還是報酬支付,都可預(yù)期。而服務(wù)員和人打交道,雖說有明確的服務(wù)規(guī)范和流程,但對于服務(wù)品質(zhì)的考核則取決于顧客的主觀感受。遇到不怎么挑剔的顧客,服務(wù)工作容易得到好評;倘遇到非常挑剔的、甚至蠻不講理的顧客,再好的服務(wù)也很難達到要求。因此,從事服務(wù)員這個工作本身就存在不確定性,而因為工作評價不確定,報酬支付也就相應(yīng)的不確定。這就使得和流水線生產(chǎn)工作相比,服務(wù)員的工作要承擔更多風險,而這個風險是理該得到補償?shù)。這就是通常經(jīng)濟學(xué)教科書里講的風險溢價。
  如果同意筆者所說,那么理論上服務(wù)員的報酬當中應(yīng)包含一部分風險溢價,這樣,從事服務(wù)工作就能通過這風險溢價來補償可能遭遇的風險。那么,現(xiàn)實中是否存在這個風險溢價?顯然不存在。通常餐飲業(yè)、美發(fā)美容業(yè)、酒店業(yè)、醫(yī)院等等,各種與人打交道的行業(yè),支付給服務(wù)員的報酬相對固定,而且較低,并不包含上述風險溢價。反倒是月嫂等少數(shù)行業(yè)已有了部分溢價,比如大城市的金牌月嫂報酬遠高于一般月嫂,不過仔細分析月嫂的工作性質(zhì),似乎這個溢價和風險無關(guān),更多的來自低價格彈性。即聘用月嫂的家庭出于對孩子的極度關(guān)注,使得在對月嫂的需求上價格彈性顯著降低,只要月嫂服務(wù)到位,愿意支付高報酬。因此,這個溢價其實是價格彈性缺乏導(dǎo)致,與我們上述所論的風險無關(guān)。總體上看,服務(wù)業(yè)似乎并不存在某種風險溢價。因而一個普通的服務(wù)員就不可能享受高壓電操作工那樣的崗位風險補貼。
  假如不考慮風險溢價,單就現(xiàn)在市場出現(xiàn)的用工荒而言,這意味著服務(wù)員勞動市場上需求大于供給,按照教科書上的理解,應(yīng)該是實際工資上升,然后引導(dǎo)供給上升,最后達到供需均衡。月嫂的工作已包含了某種溢價,理應(yīng)引導(dǎo)月嫂供給上升,那么為何大城市的月嫂還是每年都普遍短缺?這顯然無法通過收入來解釋;蛘邠Q個問法,為何服務(wù)員供給不足,其報酬還無法大幅度提高?筆者推測其中存在一個關(guān)鍵因素,那就是所謂服務(wù)業(yè)折價。這個折價與身份有關(guān),與崗位和行業(yè)無關(guān)。勞動密集型行業(yè)很多,但針對物的行業(yè)通常不存在折價,而和人打交道的行業(yè)就普遍存在折價。這個折價,實際上來自人們對服務(wù)業(yè)的心理評價。
  從理論上說,存在某種服務(wù)業(yè)框架效應(yīng)。就是對某個東西的判斷取決于它的某種外在表現(xiàn)形式。比如英雄人物必須高大全,而所謂反面人物總是猥猥瑣瑣,諸如此類。就服務(wù)業(yè)來說,由于是給顧客提供服務(wù)的,也就是俗稱“伺候人”的。在中國的傳統(tǒng)文化中,幾乎都把伺候人的形象和丫頭、奴才畫等號。無論小說、還是電影電視劇,還是其他文字圖像資料,我們的傳媒傳遞了太多的這種形象。這足以說明在很多人心目中,服務(wù)業(yè)伺候人的角色定位是根深蒂固的。這種社會心理折射到現(xiàn)實當中,那就是把“顧客就是上帝”解讀為顧客就是老爺,而老爺當然是可以作威作福的,服務(wù)員就得順從,F(xiàn)在很多人說權(quán)力能帶來優(yōu)越感,其實不然,一些普通百姓在服務(wù)場合,也會很快實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換,瞬間扮演起老爺?shù)慕巧,對服?wù)員吆五喝六。這樣一種社會心理,實際上就起到了對服務(wù)業(yè)的折價作用。國人在看待服務(wù)業(yè)時,就會覺得從事這行不該拿高薪,不應(yīng)獲得與自己平等的待遇和地位。
  實際上,這種社會心理已經(jīng)蔓延到其他行業(yè),即使是一些知識含量較高、所需訓(xùn)練較多的行業(yè),比如醫(yī)生、教師等;或者一些收入較高的行業(yè),比如空中乘務(wù)員,同樣都會面臨這樣的行業(yè)折價問題。一旦想當老爺?shù)纳鐣睦沓蔀槌B(tài),那么和人打交道的行業(yè)就會普遍被折價,從而導(dǎo)致從事這個行業(yè)的激勵下降。
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