目前，各大銀行2011年度的社會責(zé)任報告已紛紛出臺，字里行間無不充滿著體面與自豪。比如，對股東而言，實現(xiàn)了效益的持續(xù)發(fā)展，提升了投資回報率；對客戶而言，改進了客戶關(guān)系管理，提高了服務(wù)能力；對員工而言，提高了收入水平，創(chuàng)造了良好的發(fā)展空間；對社會而言，紛紛加大了對公益事業(yè)的支持力度；對環(huán)境而言，積極推進“綠色信貸”，促進低碳經(jīng)濟發(fā)展……
　　如此種種，商業(yè)銀行在社會責(zé)任方面所作的投入和取得的成效，似乎堪稱“完美”，然而不巧的是，幾乎在同一時間，《經(jīng)濟之聲》作了“如此行規(guī)，直面銀行服務(wù)”的系列報道，披露了銀行業(yè)在客戶服務(wù)中的一些不合理做法，如：不同銀行之間的異地轉(zhuǎn)賬費用差別高達30倍、儲蓄卡丟了要先補辦交錢后才能銷戶、罔顧客戶的利益突然取消卡折一體業(yè)務(wù)、信用卡存錢沒利息而取錢反收手續(xù)費、匯款不成功不退手續(xù)費、信用卡少還一分錢會全額罰息等，公眾反映強烈，紛紛呼吁，銀行業(yè)監(jiān)管部門要加大監(jiān)管力度，銀行業(yè)自身要切實規(guī)范自律，在追求利潤的同時，也要充分考慮到客戶的利益，不斷完善服務(wù)。
　　這似乎是一個極為尷尬的局面，銀行所應(yīng)體現(xiàn)的社會責(zé)任，廣義而言，應(yīng)該包括政策執(zhí)行、服務(wù)大眾、股東權(quán)益、關(guān)愛員工、回饋社會、公益環(huán)保等多個方面，而銀行受到公眾質(zhì)疑的，竟然是“服務(wù)公眾”這項最為本質(zhì)的職能，可見，銀行履行社會責(zé)任依然任重道遠。
　　在中國銀行業(yè)協(xié)會 7月初召開的 《中國銀行業(yè)發(fā)展報告（2011—2012）》發(fā)布會上，中國銀監(jiān)會主席助理閻慶民指出：銀行業(yè)要重點把握好幾個關(guān)系，其中之一就是要處理好追求自身業(yè)績和履行社會責(zé)任的關(guān)系。其中的應(yīng)有之意，即銀行追求自身業(yè)績的過程，在某些方面可能與履行社會責(zé)任存在一些不匹配的因素。
　　具體到服務(wù)公眾而言，筆者認為，這種“不匹配”主要體現(xiàn)在五個方面：
　　一是銀行的網(wǎng)點服務(wù)容量與銀行公眾客戶數(shù)量之間不匹配。隨著經(jīng)濟發(fā)展和公眾收入提高，老百姓接觸銀行業(yè)務(wù)日益頻繁，然而銀行新設(shè)網(wǎng)點的硬件投入和人力成本，都會對當(dāng)期效益產(chǎn)生直接影響，這就造成了網(wǎng)點服務(wù)容量提升緩慢的現(xiàn)狀，據(jù)了解，在一線城市的銀行網(wǎng)點客戶經(jīng)理，通常要維護的VIP客戶數(shù)就超過百人，更別提普通大眾客戶了，網(wǎng)點的理財區(qū)如今也是人滿為患，公眾服務(wù)區(qū)的客戶排長隊的問題更是司通見慣。
　　二是銀行的業(yè)績導(dǎo)向機制與普通大眾客戶管理成本之間不匹配。由于競爭日趨激烈，銀行越來越多地實施精細化管理，將成本收益率作為業(yè)績好壞的重要評判指標(biāo)，客戶能為銀行帶來多少價值就成為銀行關(guān)注的重點。而普通大眾客戶因為人數(shù)多、收益水平低、管理成本高等因素，極易受到銀行冷落，于是小額賬戶費等也應(yīng)運而生。普通大眾客戶也因而成為投訴銀行的主要群體。
　　三是銀行各自為政的核算體系與公眾節(jié)省銀行服務(wù)費用的需求不匹配。銀行往往按照地域界限劃分經(jīng)營主體范圍，不同銀行之間、同一銀行的不同分行之間，許多類型的交易都將產(chǎn)生費用，如異地轉(zhuǎn)賬的多次收費、匯款不成功不退手續(xù)費等，這對于流動性日益增強的普通公眾而言，實在是一筆不小的開支。
　　四是銀行嚴格的信貸風(fēng)險內(nèi)控機制與有信貸需求客戶的資信水平不匹配。為避免形成不良，銀行信貸準入門檻日益提高，除要求具備還本付息能力外，還設(shè)立了層次多樣的資信評級標(biāo)準，越是優(yōu)質(zhì)的企業(yè)越能輕松獲得信貸資源，然而現(xiàn)實中真正需要資金的往往是資信層級較低卻正處在成長過程中的企業(yè)，如中小企業(yè)融資難已成為共性問題。
　　五是銀行自身技術(shù)水平與客戶資金安全需求之間不匹配�？寺°y行卡、盜取網(wǎng)銀賬戶密碼等現(xiàn)象日益增多，光是銀行ATM偶爾也會出錯，從顯示余額不正確到自動吐鈔，就令銀行和客戶頭痛不已。
　　但銀行是社會的銀行，更是公眾的銀行，要履行社會責(zé)任，首先要從服務(wù)好公眾開始。銀行的經(jīng)營管理與服務(wù)公眾之間不匹配的多項問題，的確需要銀行每一位從業(yè)人員認真研究，持續(xù)改進。作為銀行，將來應(yīng)從日益增長的收益中拿出盡可能多的比例來，為普通大眾客戶多解決一些實際問題，多承擔(dān)一些責(zé)任和費用，實現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。而能真正做到這一點的銀行，必將成為社會公眾心目中的理想銀行，也將成為業(yè)界的王者。