旅行社的“霸王條款”損害旅游者合法權(quán)益怎么處理？旅游中旅行社臨時要求增加費用如何認(rèn)定？11月1日，最高人民法院公布了《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》，對此類案件審理進(jìn)行規(guī)范。
□ 本次公布的司法解釋共26條，自2010年11月1日起施行。
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司法解釋的依據(jù)是合同法的原則，以及消費者權(quán)益保護(hù)法、侵權(quán)責(zé)任法、民事訴訟法的有關(guān)規(guī)定。
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司法解釋所稱的旅游糾紛，是指旅游者與旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或者侵權(quán)糾紛。
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在集體旅游中，除合同簽字的當(dāng)事人有權(quán)提起訴訟外，未在旅游合同上簽字的個人也可以提起合同之訴。
【案例】云南昆明導(dǎo)游小莊帶著一個東北旅行團(tuán)沿昆明、大理、麗江、香格里拉一線旅游。旅行社用了兩三頁宣傳資料，把沿途的景區(qū)景點吹得天花亂墜，等到簽合同時，游客發(fā)現(xiàn)，上面列出的主要是諸如“遠(yuǎn)眺蒼山”、“車觀三塔”、“遠(yuǎn)望虎跳峽”等條文。外地游客對此并不知情，到了實地才發(fā)現(xiàn)，瀏覽的不過是車窗外匆匆而過的風(fēng)景，連停下來拍張“到此一游”照片的時間都沒有。一整趟下來，除了香格里拉普達(dá)措國家公園和不用門票的大理古城、麗江古城外，旅行社基本沒有安排像樣的景點。游客怨聲載道，紛紛要求賠償。
【解讀】云南凌云律師事務(wù)所律師李春光認(rèn)為，所謂“霸王條款”，主要是指一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等的格式合同。一些旅游服務(wù)企業(yè)在旅游合同中設(shè)置的種種不公平的“霸王條款”，既嚴(yán)重?fù)p害了旅游者的合法權(quán)益，也與我國日趨成熟的旅游消費市場格格不入。
對“霸王條款”問題，本次公布的司法解釋規(guī)定，旅游經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，旅游者請求依據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法第二十四條的規(guī)定認(rèn)定該內(nèi)容無效的，人民法院應(yīng)予支持。
【案例】梁某等26人參加了廣州某旅行社組織的云南麗江五天游。行程的第二天早餐后，導(dǎo)游未征得游客同意，擅自增加了茶馬古道旅游項目，收取每人100元。行程結(jié)束后，梁某等人向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴，要求旅行社退還增加的自費項目款。
【解讀】廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所副所長梁永忠認(rèn)為，導(dǎo)游的行為違反了游客與旅行社之間的約定，旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，應(yīng)全額退還梁某等人參加自費項目的款項。
旅游過程中，旅行社擅自改變行程怎么辦？本次公布的司法解釋規(guī)定，旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務(wù)項目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務(wù)項目等合理費用的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者提供服務(wù)時有欺詐行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應(yīng)予支持。
司法解釋還規(guī)定，旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害、財產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù)，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。
【案例】廣州某國際旅行社組織了愛琴海9日旅行團(tuán)，游客與旅行社簽訂了旅游合同。該旅游團(tuán)到達(dá)土耳其后，全團(tuán)客人在一次下車參觀景點時，由于司機(jī)大意沒關(guān)好車窗，導(dǎo)致全團(tuán)游客讓領(lǐng)隊保管的護(hù)照及游客攜帶的財物在旅行車中被盜。案發(fā)當(dāng)日，全體游客被送往酒店等待警方尋找并通知了中國領(lǐng)事館。經(jīng)過多方聯(lián)系，次日早上，前往領(lǐng)事館補辦臨時護(hù)照，但由于當(dāng)?shù)貙?dǎo)游不熟悉路況，并沒能如約到達(dá)領(lǐng)事館，只好與領(lǐng)事館商議待照好相片后于第三天上午（周六）加班處理。補辦了護(hù)照后，第三天晚上全團(tuán)客人終于安全回國。
【解讀】廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所所長廖國強(qiáng)認(rèn)為，按有關(guān)部門規(guī)定，領(lǐng)隊收取游客證件辦理有關(guān)手續(xù)后應(yīng)立即歸還，除非游客要求領(lǐng)隊幫忙保管，游客個人證件應(yīng)由其本人自行保管，由于領(lǐng)隊工作失誤導(dǎo)致游客證件丟失，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。出團(tuán)前游客購買了旅游意外保險的，旅行社應(yīng)協(xié)助解決相關(guān)索賠事宜，但保險外的損失由旅行社承擔(dān)。
本次公布的司法解釋指出，旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請求賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持，但下列情形除外：（一）損失是由于旅游者未聽從旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者的事先聲明或者提示，未將現(xiàn)金、有價證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的；（二）損失是由于不可抗力、意外事件造成的；（三）損失是由于旅游者的過錯造成的；（四）損失是由于物品的自然屬性造成的。
為支持和促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，司法解釋并未片面強(qiáng)調(diào)旅游者利益的維護(hù)，無限擴(kuò)大旅游經(jīng)營者的責(zé)任，而是通過合理界定不可抗力、自由活動期間以及自由行過程中旅游經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任及責(zé)任免除條件等方式，對旅游經(jīng)營者的權(quán)益也進(jìn)行了合理維護(hù)。
此外，司法解釋還明確保護(hù)旅游者的個人信息，規(guī)定旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者泄露旅游者個人信息或者未經(jīng)旅游者同意公開其個人信息，旅游者請求其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。
對旅游者在自行旅游過程中與旅游景點經(jīng)營者因旅游發(fā)生的糾紛，即通常所說的“自由行”糾紛，司法解釋規(guī)定旅游經(jīng)營者提供的服務(wù)不符合合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。旅游者在自行安排的旅游活動中合法權(quán)益受到侵害，請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院不予支持。
據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2010年第三季度，旅游投訴量同比增長64.5%，位居投訴增幅第四位。
在旅游投訴中，消費者反映的問題主要集中在：旅行社不按照合同約定參觀景點，隨意變更路線，購物安排太多；旅途中及景點內(nèi)出現(xiàn)的涉及消費者健康安全問題處理不及時、欠主動；出境旅游服務(wù)中因接待工作銜接問題嚴(yán)重影響旅游質(zhì)量等。