銀行柜臺(tái)上儲(chǔ)戶和柜員暗戰(zhàn)
銀儲(chǔ)間需平衡點(diǎn)
2013-04-08   作者:吳黎帆  來源:重慶晨報(bào)
分享到:
【字號

    儲(chǔ)戶到銀行辦事不順,往往會(huì)和柜員鬧不愉快,甚至發(fā)生“暗戰(zhàn)”,銀儲(chǔ)之間會(huì)發(fā)生哪些不愉快呢?為什么他們會(huì)針尖對麥芒?
  市民葉先生的分析有一定道理:“銀行給人一種無形的壓力,讓人總有一定的警惕性,所以在和前臺(tái)人員交流時(shí)難免會(huì)有些自我保護(hù)的意識(shí),生怕自己的個(gè)人信息泄露。而銀行的業(yè)務(wù)又非常嚴(yán)謹(jǐn),客戶沒提供足夠的信息當(dāng)然辦不了業(yè)務(wù),在雙方意見發(fā)生分歧時(shí)矛盾也就自然產(chǎn)生了!

  銀儲(chǔ)故事>

  儲(chǔ)戶吐槽

  A 別看零錢不順眼,它也是錢!

  小老板王友賦在解放碑新女人街經(jīng)營了一家小店,他對銀行服務(wù)最不滿的就是銀行對存零錢的業(yè)務(wù)很是怠慢!拔沂琴u發(fā)夾和手機(jī)掛墜的,都是小本生意,普通的發(fā)夾一般幾塊錢一個(gè),每天下來零錢自然不少。但我每次去存錢或兌換時(shí)都要招來"鄙視"的目光,難道零錢就不是錢嗎?”
  不僅存零錢要看臉色,想兌換零鈔也不容易。在江北觀音橋步行街的某銀行網(wǎng)點(diǎn),記者表示想兌換5元和1元面值的1000元零錢,兩位柜員都告知“沒有”。在另一家網(wǎng)點(diǎn),經(jīng)不住記者反復(fù)請求,柜員表示最多可以兌換兩三百元。記者最后能兌換到的最小面值是5元,1元及以下的沒有銀行能換。
  某銀行的工作人員直言不諱地說:“銀行給客戶換零錢,費(fèi)時(shí)費(fèi)力還占用柜面資源,再加上申請調(diào)撥和運(yùn)輸零錢,尤其是運(yùn)輸分量較重的硬幣,都會(huì)增加成本。所以,銀行對這項(xiàng)虧本業(yè)務(wù)敬而遠(yuǎn)之!

  B “取一手?”儲(chǔ)戶取款打啞謎

  對重慶某銀行楊家坪支行的柜員張曉梅來說,每個(gè)月網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放退休工資的那幾天是她最痛苦的時(shí)候。
  有一次,張曉梅就遇到一名60歲左右的客戶,問他取多少錢,他很不耐煩地說:“取一手!快點(diǎn)!”張曉梅不明白他是什么意思,就繼續(xù)問:“老人家,你要取多少?”“一手!你懂不懂!不懂本本(存折)還給我!搞什么!這么簡單都不懂!”老人很生氣,張曉梅當(dāng)時(shí)就被氣哭了,最后才知道所謂的“一手”就是100元……“這又不是買股票,我怎么知道"一手"啥意思?!”張曉梅覺得委屈。
  相同的遭遇農(nóng)商行的柜員小李也遇到過。前段時(shí)間,一名40多歲的中年人來取款,男子把存折丟進(jìn)柜臺(tái)后什么話也不說,伸出兩根手指晃了晃,然后眼睛就盯著其他地方去了。小李問了他好幾次取多少?他就是不說話。最后小李習(xí)慣性回了一句“兩萬是吧?好請稍等!闭l知,這位客戶一下子就生氣了,指著小李的鼻子就罵:"老子取這多錢!需要你重復(fù)一遍?萬一我出去了有個(gè)好歹你負(fù)得起責(zé)任?!”小李只能對客戶表示歉意。

  儲(chǔ)戶吐槽

  C VIP客戶,你憑什么插隊(duì)!

  銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)效率低一直是客戶投訴的熱點(diǎn)。一些銀行針對VIP客戶有專門的辦理業(yè)務(wù)窗口,但也有不少銀行網(wǎng)點(diǎn)沒有專設(shè)窗口,VIP客戶可以隨時(shí)插隊(duì)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。
  市民王先生前幾天到南坪步行街一家國有銀行辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),拿了號看見前面只有3個(gè)人,可是沒等多久就來了好幾個(gè)VIP客戶,“一筆轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)我等了近半個(gè)小時(shí)!
  記者在楊家坪某銀行網(wǎng)點(diǎn)采訪時(shí)也遇到了這樣一幕:3號柜臺(tái)剛辦完業(yè)務(wù)時(shí),一位覺得輪到自己的女士馬上坐到了柜臺(tái)前面的椅子上,但這時(shí)卻響起“請VXXX號到3號柜臺(tái)辦理”的語音提示。那位女士向柜臺(tái)人員表達(dá)不滿:“我都已經(jīng)等了一個(gè)多小時(shí)了,為什么VIP號可以隨便插隊(duì)!痹摴衽_(tái)人員說:“不好意思,因?yàn)閂IP號有優(yōu)先權(quán)!

  D 一些人愿意排隊(duì)不習(xí)慣動(dòng)鼠標(biāo)

  交行某支行的網(wǎng)點(diǎn)主任劉女士說:“電子銀行和自助渠道能較為方便快捷辦理銀行相關(guān)業(yè)務(wù),但是我發(fā)現(xiàn)使用的人很少,特別是上了年紀(jì)的人。現(xiàn)在各家國有銀行的網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行都是免費(fèi)的。而且手續(xù)費(fèi)是打折的,但有些客戶還是要去柜臺(tái)辦理,對柜員的主動(dòng)營銷(介紹電子銀行等業(yè)務(wù))也嗤之以鼻!
  劉女士接著說:“一筆匯款,原本可以動(dòng)動(dòng)鼠標(biāo),動(dòng)動(dòng)手機(jī)就可完成。但很多客戶非要開著車到銀行排一小時(shí)的隊(duì)來辦理。有個(gè)別非老年客戶要辦理同行匯款業(yè)務(wù),會(huì)先從取款機(jī)上把錢取出來,然后排隊(duì)在柜臺(tái)匯款……!

  柜員無奈

  柜員自述>

  很多人一說起在銀行工作,第一印象就是:穩(wěn)定、效益好、福利高。但銀行的柜員也有自己的委屈,在招商銀行當(dāng)了兩年前臺(tái)柜員的小王就講述了自己在工作中遇到的事。

  客戶排隊(duì)久了要罵人

  小王經(jīng)常遇到一些客戶排隊(duì)久了就罵人:什么破銀行,辦業(yè)務(wù)那么慢,不能多開幾個(gè)窗口嗎?問題是,分行招人需要總行批準(zhǔn),而且基本是一年一次。對于基層網(wǎng)點(diǎn)來說,我們沒有能力和權(quán)力增加窗口。

  太忙有時(shí)午飯都吃不了

  中午吃飯,這個(gè)看似簡單的問題在小王眼里卻不那么輕松。他說:“吃飯不能影響客戶辦理業(yè)務(wù),所以只能幾個(gè)柜員輪著吃。每人吃飯時(shí)間一般不會(huì)超過半小時(shí)。我曾經(jīng)因?yàn)榭蛻暨^多,有幾次沒有吃中午飯。在那么大的工作強(qiáng)度下,餓一天是什么感受,其他行業(yè)的朋友們大概很少體會(huì)過吧!”

  薪酬不高,節(jié)假日不休

  “我真不明白,前段時(shí)間網(wǎng)上公布的所謂的銀行員工平均薪酬的數(shù)字不知道是怎么得來的。事實(shí)上,在銀行系統(tǒng)中最苦最累的我們,不管你們信不信,我們拿到手的連那平均數(shù)的一半都不到!毙⊥跽f。
  “另外,銀行對私員工是沒有節(jié)假日。大年三十,家家都在準(zhǔn)備團(tuán)圓飯的時(shí)候,我們很可能還在柜臺(tái)緊張的辦理存取款業(yè)務(wù)。”小王接著說。

  稍不留神就得當(dāng)賠匠

  對柜臺(tái)人員來說,出錯(cuò)賠錢是很普通尋常的事情!般y行柜面業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題都是柜員自己扛的。”“為了安全,柜員的工作環(huán)境是一個(gè)封閉的空間,沒有窗,門得24小時(shí)緊閉,空氣不流通,所以空氣質(zhì)量差,一般人呆在里面時(shí)間長了肯定會(huì)出問題!毙⊥跽f。

  協(xié)會(huì)說法>

  銀儲(chǔ)間要找到平衡點(diǎn)

  針對銀儲(chǔ)關(guān)系,重慶市銀行業(yè)協(xié)會(huì)人士認(rèn)為,金融消費(fèi)者與銀行之間是“高低杠”的關(guān)系,如何讓金融消費(fèi)者與銀行間如雙手般配合默契,是當(dāng)下金融機(jī)構(gòu)必須思考的重要問題。不過,該人士也表示,按照目前的情況很難在銀行和消費(fèi)者之間找到一個(gè)平衡點(diǎn),只能通過進(jìn)一步完善銀行業(yè)的服務(wù)水平來逐漸改變這一現(xiàn)狀。當(dāng)然,消費(fèi)者也應(yīng)該理性看待金融機(jī)構(gòu),關(guān)注他們的變化給自己帶來的方便和實(shí)惠,消費(fèi)者的配合監(jiān)督也是促進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)改變的關(guān)鍵。

  記者手記>

  多點(diǎn)理解,行不

  采訪過程中記者體驗(yàn)了銀行服務(wù),是有些不盡如人意的地方。誠然,對于客戶來說,銀行的某些制度或許有得罪你的地方,但是柜員只是制度的執(zhí)行者,他們是銀行內(nèi)工種最普通、工作最累、職位最低、薪酬最低的人群,請理解他們。同樣,對于柜員來說,有些客戶對銀行的業(yè)務(wù)也是一知半解,在面對這樣的客戶時(shí),請耐心對待他們。
  只有相互理解才能緩和銀行和客戶之間的關(guān)系,退一步海闊天空。

  凡標(biāo)注來源為“經(jīng)濟(jì)參考報(bào)”或“經(jīng)濟(jì)參考網(wǎng)”的所有文字、圖片、音視頻稿件,及電子雜志等數(shù)字媒體產(chǎn)品,版權(quán)均屬經(jīng)濟(jì)參考報(bào)社,未經(jīng)經(jīng)濟(jì)參考報(bào)社書面授權(quán),不得以任何形式刊載、播放。
 
相關(guān)新聞:
· 歐元區(qū)存款超10萬歐元儲(chǔ)戶或須救銀行 2013-03-28
· 塞大眾銀行無擔(dān)保儲(chǔ)戶或面臨80%存款減記 2013-03-27
· 塞存款稅法案或?yàn)樾?chǔ)戶減負(fù) 2013-03-20
· 工行儲(chǔ)戶被盜刷130萬買黃金 法院判銀行商場擔(dān)責(zé) 2013-03-01
· 儲(chǔ)戶稱22萬元存款遭盜刷 中行回應(yīng)正核實(shí)了解情況 2013-02-01
 
頻道精選:
·[財(cái)智]誠信缺失 家樂福超市多種違法手段遭曝光·[財(cái)智]歸真堂創(chuàng)業(yè)板上市 “活熊取膽”引各界爭議
·[思想]投資回升速度取決于融資進(jìn)展·[思想]全球債務(wù)危機(jī) 中國如何自處
·[讀書]《歷史大變局下的中國戰(zhàn)略定位》·[讀書]秦厲:從迷思到真相
 
關(guān)于我們 | 版權(quán)聲明 | 聯(lián)系我們 | 媒體刊例 | 友情鏈接
經(jīng)濟(jì)參考報(bào)社版權(quán)所有 本站所有新聞內(nèi)容未經(jīng)經(jīng)濟(jì)參考報(bào)協(xié)議授權(quán),禁止轉(zhuǎn)載使用
新聞線索提供熱線:010-63074375 63072334 報(bào)社地址:北京市宣武門西大街57號
JJCKB.CN 京ICP備12028708號