中國汽車售后服務客戶滿意度卡思調(diào)查(CAACS)結(jié)果日前在京發(fā)布。奧迪、眾泰及進口大眾分獲合資、自主及進口品牌組冠軍。
　　汽車售后服務客戶滿意度是評價汽車行業(yè)發(fā)展的重要指標。汽車售后服務客戶滿意度測評是通過與廣大汽車消費者的溝通，從廣大的汽車消費者處獲得第一手信息，目的是幫助行業(yè)管理部門了解目前汽車行業(yè)的實際情況和服務水平，同時為汽車生產(chǎn)制造企業(yè)和經(jīng)銷商改進提升服務水平提供重要依據(jù)，并為消費者提供消費指引。
　　中國汽車售后服務客戶滿意度卡思調(diào)查(CAACS)是由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會受中華人民共和國交通運輸部委托，基于《汽車售后服務客戶滿意度評價體系》，在國內(nèi)50個主要城市進行的汽車4S體系售后服務客戶滿意度調(diào)查研究活動。
　　經(jīng)過多年的發(fā)展，我國汽車后市場在市場規(guī)律的作用下，逐步進入趨于規(guī)范、增強市場競爭力的時期。為了讓廣大消費者能更好了解和認識汽車售后服務規(guī)范化關(guān)系到每一個汽車用戶的切身利益，更加積極廣泛參與到汽車后市場的規(guī)范和管理中來，促進后市場以及整個汽車行業(yè)的良性發(fā)展，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會特別發(fā)起了針對汽車售后服務客戶滿意度評價體系的社會推廣。
　　《汽車售后服務客戶滿意度評價體系》經(jīng)過前期充分調(diào)研準備，在來自政府行業(yè)管理部門、汽車行業(yè)專家、汽車技術(shù)專家、中國消費者協(xié)會、北京大學、人民大學等學術(shù)研究機構(gòu)以及新華信、零點等專業(yè)市場研究公司組成的項目專家委員會的指導和反復論證基礎(chǔ)上，現(xiàn)已被中國交通運輸部官方網(wǎng)站公示，列入2010年交通運輸行業(yè)標準項目計劃，計劃編號JT2010-02，目前已進入征求意見階段。
　　主辦方介紹，卡思項目調(diào)研主要針對品牌汽車生產(chǎn)企業(yè)的4S體系，是目前國內(nèi)汽車服務滿意度研究取樣最細致、樣本規(guī)模最大的普查性調(diào)查。調(diào)查過程中，卡思調(diào)查始終堅持由行業(yè)管理部門與地方維修行業(yè)協(xié)會主導執(zhí)行，以體現(xiàn)調(diào)查的客觀公正。前兩屆卡思調(diào)查(CAACS)數(shù)據(jù)結(jié)果的公正性、客觀性和公平性得到了廣大汽車制造企業(yè)和汽車消費者的充分認可。2011年度卡思調(diào)查于2011年9月啟動，2012年9月完成，是近三年來調(diào)查時間最長，調(diào)查結(jié)果與實際最相近的一次。此年度樣本達28760份，樣本涉及全國26個省50個重點城市，覆蓋目前市面所有主流汽車品牌與型號，所有樣本均實行一對一面訪。
　　卡思調(diào)查(CAACS)主要從以下六大緯度來評價汽車品牌4S店的售后服務：規(guī)范性——評價品牌4S店遵守行業(yè)管理部門規(guī)定的情況；公開性——評價品牌4S店在價格、項目以及維修保養(yǎng)過程中對消費者公開的程度；人性化——評價品牌4S店在服務態(tài)度以及給消費者提供服務上的人性化程度；便捷性——評價品牌4S店在客戶到店交通以及維修等待時間上的便利程度；專業(yè)性——評價品牌4S店在人員技能以及維修質(zhì)量方面的專業(yè)情況；收費合理性——考核品牌4S店在工時計費以及配件價格等方面的客戶滿意度情況。
　　翔實的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，2011年度中國汽車售后服務客戶滿意度卡思調(diào)查合資品牌前10名分別是：奧迪(含進口)、廣汽本田、奔馳(含進口)、廣汽豐田、寶馬(含進口)、上海大眾斯柯達、上海通用凱迪拉克、上海大眾、東風本田、一汽馬自達。自主品牌前六名分別為：眾泰汽車、海馬汽車、吉利、比亞迪、一汽奔騰、上汽名爵。進口品牌前六名分別為：進口大眾、凱迪拉克、謳歌、雷克薩斯、英菲尼迪、雷諾。