“原來網(wǎng)上查車險(xiǎn)理賠這樣方便�！苯眨易”本┪鞒菂^(qū)的王小姐剛出了車險(xiǎn)就體驗(yàn)了一把“足不出戶”的車險(xiǎn)網(wǎng)上查詢便利——在現(xiàn)場報(bào)案查勘后，回到家的王小姐很快就在保險(xiǎn)公司網(wǎng)站上查詢到核定損失情況、賠償金額、賠款支付情況和賠案處理流程。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者了解到，像王小姐體驗(yàn)到的保險(xiǎn)查詢便利在未來還會繼續(xù)增多。因?yàn)閾?jù)保監(jiān)會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，要不了多久，人們除了可以查詢到諸如車險(xiǎn)理賠正在進(jìn)行的具體環(huán)節(jié)，還可以查詢到來現(xiàn)場查勘定損的定損員是否具有行業(yè)認(rèn)可的上崗服務(wù)資格，以及業(yè)務(wù)員拿取多少手續(xù)費(fèi)等信息。不僅如此，像車險(xiǎn)查詢這樣的保險(xiǎn)查詢制度在2011年還將會被逐步推廣到其他險(xiǎn)種領(lǐng)域，人身險(xiǎn)等在未來也可以在網(wǎng)上公開查詢。
年查詢超過500萬人次
去年年底，中國保監(jiān)會發(fā)布了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)建立承保理賠信息客戶自主查詢制度的相關(guān)信息。保監(jiān)會有關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，自2010年1月1日起，全國各地的保險(xiǎn)消費(fèi)者通過撥打所投保的保險(xiǎn)公司的客服電話，登錄保險(xiǎn)公司的官方網(wǎng)站，或前往保險(xiǎn)公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在經(jīng)過身份確認(rèn)后，就可以查詢自己投保車險(xiǎn)的保單基本信息、保單狀態(tài)、繳費(fèi)信息、車輛信息、批改信息等，如果投保車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故，還能查詢到出險(xiǎn)情況、核定損失情況、賠案處理各環(huán)節(jié)進(jìn)度及預(yù)計(jì)完成時(shí)間、賠款金額及支付情況等，并且還能了解到保險(xiǎn)公司承諾完成理賠的時(shí)限及相關(guān)進(jìn)度等。
根據(jù)保監(jiān)會公布的數(shù)字，在試行的一年多時(shí)間里，查詢系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)，查詢量逐步增長。截至去年三季度末，保險(xiǎn)消費(fèi)者通過自主查詢平臺查詢量已達(dá)521.55萬人次。
在試行了一年多之后，保監(jiān)會近日宣布機(jī)動車保險(xiǎn)承保理賠信息客戶自主查詢制度正式啟用，市民只需登錄保險(xiǎn)公司的官方網(wǎng)站，輸入車輛保單號、車牌號碼和車架號后六位數(shù)字，即可查詢到自己車輛保單和理賠信息。
“目前全國各財(cái)險(xiǎn)公司基本上都建立了車險(xiǎn)自主查詢系統(tǒng)，查詢自己車輛保單和理賠信息已經(jīng)非常方便�！北１O(jiān)會財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管部江濤處長說。
有望杜絕虛假信息
市民黃女士近日查詢自己車子的理賠信息時(shí)嚇了一跳，“2010年我一共出險(xiǎn)兩次，其中一次只是一般的剮蹭而已；但我在保險(xiǎn)公司查詢時(shí)發(fā)現(xiàn)我的車輛竟然有多次出險(xiǎn)，而且本來只需要兩三百塊錢就能解決的問題被定損為上千元。”由于年理賠費(fèi)用超過一定額度，2011年黃女士的車險(xiǎn)保費(fèi)面臨上調(diào)的可能。事后，黃女士查詢得知，是汽修廠搞的鬼。
“我們建立這個(gè)客戶自主查詢制度就是為了防止某些保險(xiǎn)公司、修理廠等機(jī)構(gòu)的虛假行為，包括虛假的出險(xiǎn)、虛假的理賠等�！睋�(jù)江濤介紹，如果保險(xiǎn)消費(fèi)者查詢到的信息與保單信息或與自身實(shí)際情況不一致時(shí)，可向保險(xiǎn)公司反映情況，保險(xiǎn)公司必須立即受理，并應(yīng)當(dāng)于收到投訴后五日內(nèi)將處理情況向客戶反饋；也可直接向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局投訴。如保險(xiǎn)消費(fèi)者對保險(xiǎn)公司處理情況不滿意時(shí)，還可向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局投訴。
除了虛假信息外，理賠速度和進(jìn)度也一直備受廣大投保人關(guān)注。人保財(cái)險(xiǎn)在2010年11月調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示，33%的投保人最為關(guān)注“理賠速度”，25%的投保人關(guān)注“售后增值服務(wù)”。
對此，江濤表示，該系統(tǒng)一般能做到24小時(shí)之內(nèi)實(shí)現(xiàn)查詢，對一些信息系統(tǒng)比較先進(jìn)的公司，可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)查詢。
查詢將擴(kuò)展至其他險(xiǎn)種
目前，承保理賠自主查詢僅限在車險(xiǎn)領(lǐng)域，對于其他險(xiǎn)種依然沒有放開，不少投保人呼吁能否盡快擴(kuò)展到諸如家財(cái)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、人身險(xiǎn)等領(lǐng)域�！氨热绗F(xiàn)在人身險(xiǎn)的購買在市場上占比就很大，市場需求也在不斷增加，我們希望未來人身險(xiǎn)的理賠也能像車險(xiǎn)一樣快速、及時(shí)，而且更加透明化�！笔忻裰苄〗阏f。
對此，江濤表示這已經(jīng)被保監(jiān)會納入下一步的工作計(jì)劃，今年會進(jìn)一步推動保險(xiǎn)公司客戶的自主查詢范圍：首先，在車險(xiǎn)領(lǐng)域增加查詢內(nèi)容，包括業(yè)務(wù)渠道、定損人員的信息、個(gè)人代理人的信息、手續(xù)費(fèi)的支付等；第二，爭取在2011年將查詢制度逐步推廣到其他險(xiǎn)種領(lǐng)域，比如車險(xiǎn)以外的所有產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，甚至包括人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)�！澳壳�，保監(jiān)會已成立專門小組，正在研究制定方案，今年開始正式實(shí)施。”江濤說。