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    今年8月，飽受爭議的“12點退房”的行規(guī)在中國旅游飯店業(yè)協(xié)會公布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中被刪除。而就在消費者以為看到這一被稱為“霸王條款”的行規(guī)被終結(jié)的希望的時候，日前，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)人又稱，“12點退房”始終是國內(nèi)外飯店業(yè)通行慣例，退房時間問題應(yīng)該交由市場來妥善解決。隨著“十一黃金周”的日益臨近，各地酒店即將迎來旅客入住的高峰，一時間關(guān)于飯店退房時間的問題再度成為人們熱議的話題。

    “國際慣例”還是“霸王條款”

    日前，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會在最新公布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中刪去了“12點退房，超過12點加收半天房費，超過18點加收1天房費”的條款，取而代之的是“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人”的新規(guī)。
    對于飯店業(yè)運行多年的“行規(guī)”的取消，很多需要經(jīng)常出差旅行的消費者在第一時間就發(fā)出了欣喜的歡呼�！俺Ｄ暝谕獬霾睿�經(jīng)常半夜十一、二點才入住，還有時候是凌晨1、2點鐘入住，可是無論怎么樣都要在第二天中午12點之前退房，否則就要加收半天的錢�？偢杏X花了冤枉錢不說，還經(jīng)常休息不好�！币晃幌�費者這樣說，“取消12點錢退房的規(guī)定太好了，以后不用拎著行李吃午飯了，早就應(yīng)該這么做了。”
    而就在消費者滿心歡喜等待飯店賓館調(diào)整退房時間的措施出臺的時候，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會長張潤剛在接受媒體采訪時的一番表態(tài)又多少給人們潑了些冷水。他認(rèn)為，此次對《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》進(jìn)行修改，是由于行業(yè)協(xié)會不應(yīng)對退房時間統(tǒng)一規(guī)定，而非因為飯店類企業(yè)不能作此規(guī)定，也不應(yīng)曲解成“12點退房”將“壽終正寢”，“12點退房”仍是國內(nèi)外通行慣例而非霸王條款。
    對此消費者也有自己的看法，“行業(yè)有行業(yè)的特殊性，行業(yè)可以根據(jù)自身特性來規(guī)定自己的行規(guī)。但行規(guī)應(yīng)該具有合理性、公眾性，如果一個行業(yè)的行規(guī)有60%以上的民眾覺得不合理，我認(rèn)為該行規(guī)就不具有合理性、公眾性�！本W(wǎng)友“陽光灑落你窗前”就此表達(dá)了自己的看法。他說：“行業(yè)的行規(guī)大多是行業(yè)內(nèi)部自行規(guī)定，多數(shù)沒有向民眾進(jìn)行民意調(diào)查，這就容易產(chǎn)生行業(yè)自己說了算的‘霸王條款’”。
    一時間飯店業(yè)究竟是該遵循“國際慣例”還是摘掉“霸王條款”的帽子成為坊間議論的焦點。

    許多飯店仍保持觀望的態(tài)度

    作為話題的焦點，各酒店賓館究竟是如何應(yīng)對此次新規(guī)的出臺的呢？記者就此走訪了長春市多家賓館酒店時發(fā)現(xiàn)，由于新規(guī)中未對以何種方式計算退房時間做出明確的規(guī)定，以及出于對經(jīng)營利潤的考慮，許多飯店仍保持觀望的態(tài)度。
    記者在走訪了吉林省多家酒店時發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)酒店都表明將繼續(xù)維持“12點退房”的慣例，不過他們同時也表示可以根據(jù)實際情況“適當(dāng)延后退房時間”。比如，在長春香格里拉大酒店記者了解到，在“12點退房”的基礎(chǔ)上，一些房型可以適當(dāng)延后退房時間到下午1點；長春金都賓館則表示“最晚可以延遲到下午2點退房”，當(dāng)然消費者的這些需求均需要提前跟酒店說明，在入住的時候消費者一律被酒店告知“超過12點退房，需要加收半天的房費�！�
    看來，無論是星級賓館還是經(jīng)濟(jì)型酒店，“顧客至上”這一服務(wù)業(yè)奉為圭臬的口號，遇到“12點退房”這樣的“國際慣例”，現(xiàn)在還只能在利益的天平上左右搖擺。
    當(dāng)然，對于經(jīng)營者來說，利潤先行看似也無可厚非。長春市一家經(jīng)濟(jì)型酒店的負(fù)責(zé)人張彬?qū)τ浾哒f：“延遲退房肯定會影響酒店的利潤，尤其是時下又快到旅游旺季了，酒店的入住率肯定會大幅度提高，下午到晚間這段時間又是旅客入住的高峰時段。前面的客人延遲退房，勢必留給清潔打掃的時間非常有限，打掃要是不及時的話，后面的客人就沒辦法入住。為了延時，冒著客人流失的風(fēng)險或者增加服務(wù)成本就得不償失了�！�
    對于“利益至上”的指責(zé)，許多像張彬這樣有過酒店工作經(jīng)驗的人都表示不能接受。他們認(rèn)為，飯店服務(wù)業(yè)是市場化運營比較充分的行業(yè)，他們要做的是兼顧消費者與經(jīng)營者雙方的利益。

    超過退房時間按小時收費

    可以看到，不管怎樣新規(guī)的出臺已經(jīng)使業(yè)內(nèi)普遍遵守的“12點退房”的準(zhǔn)則有所松動，隨著飯店業(yè)競爭的逐漸加劇，行業(yè)新規(guī)中允許酒店根據(jù)服務(wù)成本自行決定結(jié)算時間和方式的權(quán)利看似交給了酒店經(jīng)營者，實則是交給市場去決定和解決。
    “‘12點退房’的要求，主要還是酒店從自己方便的角度出發(fā)，而違背了顧客至上的原則。”東北師范大學(xué)旅游管理系教師智利疆對記者說。他表示，以酒店賓館業(yè)為代表之一的服務(wù)業(yè)走到今天，勢必要做出一番調(diào)整，“12點退房”規(guī)定的取消，只是從一個微小的切面反映了這種要求。在這個過程中，主要還是依靠思維的轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新，跳出以“我”為中心的服務(wù)模式。
    記者了解到，目前長春的一小部分經(jīng)濟(jì)快捷型酒店和中檔賓館已經(jīng)開始實行這種超時分段計費的方式了，在超過規(guī)定時間之后，電腦系統(tǒng)會自動對其調(diào)整為按小時收費。比如長春米蘭花時尚酒店把退房時間定為次日下午1點，對于超過1點退房的消費者按每小時20元加收房費。
    “顧客了解這種收費方式后不但表示理解，而且還感到這樣的服務(wù)很人性化、很合理�！边@家經(jīng)濟(jì)型酒店的負(fù)責(zé)人對記者說，“這樣做的目的就是希望使經(jīng)營者和消費者都在維護(hù)自身利益最大化的基礎(chǔ)上，對慣例進(jìn)行嘗試性的突破。當(dāng)下飯店同質(zhì)化競爭越來越激烈，這樣小小的突破，就會招攬許多回頭客，對于酒店長遠(yuǎn)的發(fā)展是非常有好處的。”
    “當(dāng)然，由于酒店的檔次、定位不同，消費者要求的服務(wù)品質(zhì)也會有所不同。就像不能要求所有酒店都把退房時間定在12點一樣，也不能硬性的要求所有酒店都將退房時間延后�！敝抢�疆說“但無論如何‘國際慣例’都不能作為飯店擋箭牌。飯店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，維護(hù)消費者利益和飯店的利益并不矛盾，相反，從飯店業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來看，只有保護(hù)了消費者利益，飯店才能賺更多的錢。因此，如何創(chuàng)新服務(wù)方式和理念將是未來賓館酒店行業(yè)要考慮的主要問題�！�

    張潤鋼：市場機(jī)制決定“退房時間”

    本報訊 消費者住酒店，退房時大都希望推遲時間；入住時，又希望前面客人盡快退房——《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》對“12點退房”條款的修改，在受到歡迎同時，也有人擔(dān)心可能帶來混亂局面。中國旅游飯店業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)人日前在接受本報記者專訪時表示，對此大可不必?fù)?dān)心，退房時間問題可以也應(yīng)該交由市場來妥善解決。

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