| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| 2009-03-20 作者:崔鶴同 來源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào) |
|
|
希臘首都雅典老城區(qū)帕拉卡夜幕降臨，此時(shí)是帕拉卡最熱鬧的時(shí)候。有位邊抽煙邊在門口招徠顧客的旅游品商店老板，看見一群游客走過來，情急中想甩掉煙蒂招呼客人，不料煙蒂不偏不倚正好扔在旁邊一位小伙子手臂上。小伙子的皮膚頓時(shí)被燙出個(gè)大水泡，疼得直跳腳。這時(shí)老板見狀忙吐出一連串的“對(duì)不起”，之后又送給小伙子一個(gè)無比燦爛的希臘式笑容。他邊笑邊背誦起古希臘哲學(xué)家蘇格拉底的語錄：“在這個(gè)世界上，除了陽光、空氣、水和笑容，我們還需要什么呢？”小伙子不知道這句話是不是蘇格拉底說的，只是覺得手臂上的疼痛和心里的窩囊氣被眼前的笑容化解了，于是他也笑著走進(jìn)老板的商店，買了不少漂亮的明信片。
這就是微笑的魅力。
方菲新任一家廣告公司的辦公室主任，她的職務(wù)兼具行政管理、內(nèi)勤管理、人事管理三大職能，工作的繁忙和細(xì)瑣程度自不用說。方菲的前任無論學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)還是工作態(tài)度和魄力都不比她差，甚至有些方面還超過方菲，但最終卻得不到同事和上司的認(rèn)可，大家都覺得她很傲慢，最后被迫離職�？偨Y(jié)前任失敗的教訓(xùn)，方菲得出一個(gè)結(jié)論：無論工作有多累多忙，都要保持一張笑臉。
美國(guó)旅館業(yè)巨頭康拉德·希爾頓，當(dāng)他的資產(chǎn)從幾千美元奇跡般地增值到幾千萬美元時(shí)，他曾欣喜而自豪地把這一成就告訴了母親。然而，母親卻淡然他說：“依我看，你跟從前根本沒有什么兩樣……你必須把握更重要的東西：除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還要想辦法使來希爾頓旅館住過的人還想再來住。你要想出一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途�！焙髞硐栴D終找到了答案——微笑服務(wù)。希爾頓要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑，即使在旅店業(yè)務(wù)受到經(jīng)濟(jì)蕭條的嚴(yán)重影響時(shí)，他也經(jīng)常提醒職工記�。骸叭f萬不可把我們心里的愁云擺在臉上，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。”因此，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20%旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。結(jié)果，經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代。
全球零售業(yè)霸主沃爾瑪有個(gè)“三米微笑原則”，它是由沃爾瑪百貨有限公司的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓先生傳下來的。山姆有句名言：“請(qǐng)對(duì)顧客露出你的八顆牙。”在山姆看來，只有微笑到露出八顆牙的程度，才稱得上是合格的“微笑服務(wù)”。沃爾瑪能夠成為零售業(yè)的巨無霸，不僅與其低價(jià)策略有關(guān)，也與其一以貫之的服務(wù)水準(zhǔn)有關(guān)。從這個(gè)意義上講，其微笑背后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是沃爾瑪真正的競(jìng)爭(zhēng)力。
微笑具有震撼人心的力量。微笑是一種氣質(zhì)、一種風(fēng)度、一種本領(lǐng)。微笑是人類最好看的表情，微笑是一種世界語，是溝通人際關(guān)系的法寶。 |
|
|
|
|
|
|
|