如果讓我們跟海爾學(xué)管理，或許還會覺得靠譜。但若跟一個火鍋店學(xué)管理，很多人就會覺得不可思議了。而海底撈就是這樣一個不僅讓同行競爭的咬牙切齒，同時也讓各行各業(yè)的人爭相學(xué)習(xí)的火鍋店。如今的海底撈案例已經(jīng)成為MBA講堂上最火熱的研究對象，而且黃鐵鷹教授花費兩年時間研究其精髓，這些不能不讓我們心生疑問，為何海底撈這樣一個看似普通的火鍋店成為大家爭相學(xué)習(xí)的典范？
    手捧黃鐵鷹教授最新專著《海底撈你學(xué)不會》（本人是該書共同策劃人之一），我無數(shù)次的淚流滿面。海底撈，其創(chuàng)始人張勇從1994年的4張桌子的麻辣燙開始，到如今擴(kuò)大經(jīng)營到橫跨南北多省市幾十個連鎖店的規(guī)模經(jīng)營。對于這樣一個門檻低、無準(zhǔn)入、無技術(shù)含量的餐飲業(yè)來講，它的擴(kuò)張雖不如我們想象那么快，但正因為低門檻，低技術(shù)才使得競爭激烈，它卻能在競爭如此激烈的餐飲業(yè)發(fā)展壯大至今數(shù)十幾個年頭，并成為同行甚至外行研究的對象實屬不易。
    看完《海底撈你學(xué)不會》，我明白，其實海底撈不是天堂，海底撈的案例給人力資源管理者們有最直接的觸動，也值得企業(yè)所有者們認(rèn)真研究。雖然書中說海底撈我們學(xué)不會，但海底撈也并非水中月鏡中花，海底撈的成就來自于它的細(xì)節(jié)化管理，我歸納為以下4點。

    首先，心智的磨練幫助員工和企業(yè)共同成長
    大多數(shù)的海底撈員工都來自農(nóng)村，與其他同行比，待遇較好，成為這些渴望城市生活的低學(xué)歷者們渴望的歸宿。進(jìn)入海底撈才知道，由農(nóng)村到城市對新環(huán)境的適應(yīng)中受到他人的歧視時內(nèi)心的委屈；每天十幾個小時的高強度工作對身心的考驗，以至于有人說海底撈招的不是員工，是機(jī)器人。大家看到的海底撈人人都是笑哈哈的，如海底撈總經(jīng)理張勇所講，我們知看到他們笑的一面，他們很多人都哭過，只是不當(dāng)客人的面哭。因為辛苦，因為勞累，又背井離鄉(xiāng)，誰能一下適應(yīng)？忍受不了的都走了，留下的，哭過后就開始笑了。
    生活的環(huán)境讓他們更早的懂得生存的艱難和生活的意義，艱苦的環(huán)境磨練員工的心智�！翱繅�，墻會倒；靠人，人會跑；靠父母，父母會老；靠自己才最好。用自己的雙手改變命運。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習(xí)，改變命運�！背闪撕５讚迫藞猿值膶懻铡�

    其二，海底撈將員工當(dāng)做客戶一樣來服務(wù)
    海底撈的員工激勵模式吸引了廣大企業(yè)管理者和企業(yè)經(jīng)營者們的目光。將員工當(dāng)做顧客來服務(wù)成為其鮮明的企業(yè)文化。因為員工群體的特殊性：大多來自農(nóng)村，低學(xué)歷，貧窮等。海底撈為員工提供城市人居住的有暖氣的樓房，并有專門的宿舍長阿姨負(fù)責(zé)住宿管理；建立寄宿學(xué)校，讓員工的孩子能夠安心的學(xué)習(xí)；定期的家訪，讓員工的家庭和企業(yè)互相深刻的了解；對有接觸貢獻(xiàn)的員工獎勵全家旅游；為員工的父母發(fā)養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等�！叭镣獗叵劝矁�(nèi)”，滴滴溫情滲透在員工的生活中，解決其后顧之憂，把員工當(dāng)做客戶一樣來服務(wù)。或許是細(xì)小的事情，對員工的激勵卻起到了關(guān)鍵性作用，細(xì)節(jié)決定成敗也是海底撈引發(fā)我們思考的最關(guān)鍵的一課。
    沒有學(xué)過管理的張勇卻做到了人力資源管理的高境界：抓住心理學(xué)做人力資源管理---把員工當(dāng)人看。孟子有言：“食而弗愛，豕交之也。愛而不敬,獸畜之也”。養(yǎng)而不愛，是養(yǎng)豬；愛而不敬，是養(yǎng)狗。人最難養(yǎng)，只給吃和愛還不夠，人還需要尊敬。孟子說：“君之視臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇”。

    其三，信任式授權(quán)形成的差異化服務(wù)吸引客戶
    張勇的信任式授權(quán)源于他自由的一套人性假設(shè)論，他認(rèn)為大多數(shù)人是有道德自律的，所以濫用權(quán)力的是少數(shù)；如果監(jiān)控得法，濫用的人就更少。因此，授權(quán)就利大于弊，因為大多數(shù)員工感到信任，受到激勵，工作會更努力，處理客人投訴會更有效，顧客滿意率也就更高。正是這樣的假設(shè)，海底撈從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理，從店長到服務(wù)員，他們都有不同的權(quán)利，比如因正當(dāng)理由給顧客贈送菜品，因正當(dāng)理由給顧客免單等。正因為這樣的授權(quán)，與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求，及時滿足顧客的需要。
    差異化的服務(wù)在海底撈是一道獨特的風(fēng)景，差異化的服務(wù)源于海底撈的授權(quán)。而海底撈的授權(quán)源自于張勇對人性的假設(shè)。任何管理都需要激勵與監(jiān)控；不同的管理方式，源于對人性的不同假設(shè)。在現(xiàn)實中，每個管理者都會根據(jù)自己對人性的判斷，從而選擇胡蘿卜多一些還是大棒多一些。好的管理一定是激勵為主，監(jiān)控為輔，這樣才恩那個讓大部分員工感到被信任。人被信任了，就會“士為知己者死”，管理就事半功倍。壞的管理一定是監(jiān)控為主，激勵為輔，用房賊的方式監(jiān)控員工。人被看低了，士氣自然就低，管理就會事倍功半。

    其四，績效考核簡單有力
    海底撈對員工的評價只有一個標(biāo)準(zhǔn)……能不能干？因此大多數(shù)在海底撈的員工認(rèn)為海底撈比別的企業(yè)公平。公平感是所有企業(yè)最難解決的問題。一個企業(yè)如果不以工作好壞為唯一標(biāo)準(zhǔn)提拔和獎勵員工，就必然會設(shè)定一些其他標(biāo)準(zhǔn)，比如學(xué)歷、資歷、背景等，一碗水很容易傾斜。
    績效考核元素越多越復(fù)雜，指標(biāo)越多越容易失衡。海底撈簡單有效的評價方法保證了較大的公平性，不僅被員工認(rèn)可，同時員工能根據(jù)自身工作的能力能找到適合的發(fā)展方向。
    海底撈如今已被研究的如火如荼，有人說好，也有人說是炒作。海底撈到發(fā)展如同任何一個企業(yè)，尤其是發(fā)展速度如此之快的情形下，遇到的問題也就愈顯突出。
    人性的貪婪好自私，總是有這樣那樣的欲望。當(dāng)基本生活需求都已經(jīng)滿足的員工有更高層次的欲望時，該如何管理這樣的員工？
    能下蛋的雞才值錢，否則，只會自己干活，不會用人和培養(yǎng)人的管理者只能算是“公雞”，最多算個勞模。而對于海底撈的師徒制的培養(yǎng)模式和成長方法，勢必需要更多的會下蛋的雞，在快速成長的形勢下，這樣的培養(yǎng)模式是否還能適應(yīng)發(fā)展的需求？
    ……
    將復(fù)雜的事情簡單化，將簡單的事情細(xì)節(jié)化，成就了今天的海底撈。
    《海底撈你學(xué)不會》讓我們看到海底撈真實的一面，看到了海底撈的方方面面，它在發(fā)展壯大中也會有這樣或那樣的問題，畢竟，海底撈不是天堂。