來(lái)自中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)電子產(chǎn)品投訴呈上升趨勢(shì)，并且主要集中在售后服務(wù)上。中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)周明日前表示，當(dāng)前消費(fèi)電子產(chǎn)品更新?lián)Q代速度在加快，這對(duì)消費(fèi)電子產(chǎn)品的咨詢、使用、售后服務(wù)提出了更高的要求，我國(guó)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)亟待升級(jí)。

售后服務(wù)問(wèn)題頗多

　　記者日前以液晶電視屏幕閃爍為由咨詢了某外資品牌電視維修中心，該中心工作人員對(duì)此的解答是，電視需上門檢測(cè)才能辨別真正原因：上門費(fèi)為150元，維修費(fèi)為850元，零件費(fèi)另算。
　　相同的情況發(fā)生在MP4產(chǎn)品中。消費(fèi)者王女士稱，某知名品牌維修中心工作人員對(duì)于人為原因損壞的3.5英寸顯示屏，不但表示其不在保修范圍，而且必須整機(jī)更換，維修費(fèi)用在2000元左右，基本等于新買一部全新的同型號(hào)產(chǎn)品。
　　記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)電子產(chǎn)品售出后，如出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)被交到廠家的“簽約”售后維修服務(wù)部進(jìn)行處理，這對(duì)于并不熟悉電子產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的普通消費(fèi)者而言，維修部說(shuō)成什么毛病就是什么毛病，消費(fèi)者完全沒(méi)有知情權(quán)，這導(dǎo)致了售后服務(wù)糾紛不斷。
　　據(jù)周明介紹，目前我國(guó)的消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)問(wèn)題頗多，這給消費(fèi)者帶來(lái)了不同程度的權(quán)益損害，也影響了消費(fèi)電子業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。比如，一些企業(yè)對(duì)消費(fèi)者售后問(wèn)題態(tài)度冷漠。因?yàn)槠髽I(yè)大，品牌響，產(chǎn)品不愁銷路，對(duì)用戶的服務(wù)較差。
　　目前很多企業(yè)也存在違反三包規(guī)定的現(xiàn)象，如按三包規(guī)定應(yīng)該退機(jī)或換機(jī)的，一些廠商卻利用消費(fèi)者不了解有關(guān)規(guī)定，不給用戶保修，或在保修期內(nèi)還要用戶掏錢維修。
　　此外，我國(guó)消費(fèi)電子售后服務(wù)還主要存在著退市后的產(chǎn)品售后服務(wù)問(wèn)題、產(chǎn)品快速更新?lián)Q代帶來(lái)的售后問(wèn)題、維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、售后服務(wù)資質(zhì)體系不完善等問(wèn)題。

售后服務(wù)規(guī)范即將出臺(tái)

　　有關(guān)專家指出，造成目前售后服務(wù)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明的根本原因就是廠商沒(méi)有在售后環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的種種情況及相應(yīng)維修費(fèi)用在售前就明確告知消費(fèi)者，讓消費(fèi)者擁有完善的售后知情權(quán)。
　　對(duì)此，專家建議，制造商及經(jīng)銷商有義務(wù)把售后將產(chǎn)生的費(fèi)用明示消費(fèi)者，相關(guān)部門也應(yīng)建立消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)明示制度。公示內(nèi)容除了服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)包括修理輔料、零配件的品名等，讓消費(fèi)者在維修過(guò)程中做到心中有數(shù)，以減少目前售后服務(wù)糾紛不斷的現(xiàn)狀。
　　國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心發(fā)布的調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)已成為僅次于美國(guó)的全球第二大消費(fèi)電子市場(chǎng)。國(guó)際著名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)IDC的分析表明，在人均GDP超過(guò)1000美元之后，中國(guó)對(duì)高端電子消費(fèi)品的需求日趨旺盛，今年中國(guó)消費(fèi)電子市場(chǎng)將會(huì)達(dá)到1000億美元的規(guī)模。
　　不過(guò)，周明表示，目前，世界發(fā)達(dá)國(guó)家消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)已進(jìn)入現(xiàn)代化，但是我國(guó)還停留在傳統(tǒng)的廠家服務(wù)、個(gè)體服務(wù)的落后模式。廣大消費(fèi)者和消費(fèi)電子產(chǎn)品制造業(yè)迫切呼喚建立一個(gè)規(guī)�；�、現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化和知識(shí)技術(shù)密集化的新型售后服務(wù)體系。
　　周明同時(shí)透露，準(zhǔn)備已久的《消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范》預(yù)計(jì)在今年上半年正式頒布。送審稿已上報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行網(wǎng)上公示，目前正等待征求審定會(huì)專家對(duì)《標(biāo)準(zhǔn)》的意見(jiàn)。

售后服務(wù)也能成為利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)

　　當(dāng)前消費(fèi)電子產(chǎn)品正進(jìn)入電子科技發(fā)展最快的時(shí)期，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度也在加快，這就對(duì)消費(fèi)電子產(chǎn)品的咨詢、使用、售后服務(wù)提出了很高的要求。目前在消費(fèi)電子產(chǎn)品的售后服務(wù)中，缺少維修配件和備件已經(jīng)成為當(dāng)前的一大難題。
　　有關(guān)人士認(rèn)為，“維修”只是狹義上的售后服務(wù)，廣義的售后服務(wù)應(yīng)該包括安裝產(chǎn)品整機(jī)、升級(jí)、日常維護(hù)、技術(shù)支持、咨詢、培訓(xùn)、設(shè)備調(diào)整等等�，F(xiàn)在國(guó)外一些企業(yè)已經(jīng)完全由過(guò)去的“生產(chǎn)型”變成了“服務(wù)型”，主要注重于應(yīng)用和服務(wù)，這是國(guó)際上生產(chǎn)企業(yè)的一種發(fā)展趨勢(shì)。
　　有關(guān)人士表示，售后服務(wù)是生產(chǎn)企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，如果中國(guó)本土的電子企業(yè)加強(qiáng)了售后服務(wù)，在廣義的售后服務(wù)概念之下，中國(guó)電子企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)可以占到45%。
　　在消費(fèi)者面前，誰(shuí)能創(chuàng)立完善的售后服務(wù)，誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)。以電視為例，自2005年起我國(guó)電視市場(chǎng)轉(zhuǎn)型進(jìn)入平板時(shí)代。然而，更多的質(zhì)量問(wèn)題隨著新一代液晶電視的普及日漸為廣大的消費(fèi)者所矚目。越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)彩電企業(yè)開(kāi)始把提升消費(fèi)者滿意度作為人性化售后工作的核心。
　　中國(guó)家電協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)劉福中認(rèn)為，消費(fèi)電子企業(yè)在加強(qiáng)核心技術(shù)研發(fā)的同時(shí)，還要通過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)降低維修服務(wù)率，這才是與國(guó)際化服務(wù)接軌的理念。他說(shuō)，企業(yè)的眼光應(yīng)放得更長(zhǎng)遠(yuǎn)，在研制、設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)就應(yīng)統(tǒng)籌考慮產(chǎn)品的可靠性、適用性等性能，提供有關(guān)參數(shù)指標(biāo)，以提高產(chǎn)品本身的服務(wù)保障性能，并配套提供維修資料、儀器儀表、備份元器件等，為售前和售后服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，減少對(duì)售后維修服務(wù)人員的技能要求和壓力。