業(yè)內人士:家電延長保修市場“金礦”待挖
    2008-04-17    本報記者:韓丹    來源:經濟參考報

  在歐美已十分普及的家電延長保修(簡稱延保)服務,在我國卻還是一個比較新的概念。業(yè)內人士認為,家用電子電器行業(yè)已進入微利時代,延保作為增值服務的一個巨大市場應該為整個業(yè)界關注。

延保服務在我國處于起步階段

  中國電器維修協(xié)會會長劉秀敏日前表示,延保服務在我國還處于起步階段,國內企業(yè)熟悉并靈活運用這種方式需要一個過程?墒,在歐美國家,延長保修普及度已很高。以美國為例,延長保修已有40多年的歷史,涉及的領域有家用電器、汽車、房屋、娛樂和休閑產品等。購買延長保修產品已經成為很多國外消費者的習慣。如今,家電的延長保修在歐美等國家的購買率已經達到了40%,而且越是高端產品,用戶的購買率就越高,電腦等IT產品的購買率更是達到85%以上。
  據(jù)悉,在國外,延長保修的服務一般由第三方兌現(xiàn)。在美國,美國延長保修集團已經成長為美國財富500強,是全球最大的家用電器、電子產品和汽車的延長保修提供商,有著40多年成功的延長保修經驗,擁有55億美元的資產。美國延長保修集團的業(yè)務遍及全球50多個國家。然而,在中國,由于市場剛剛起步,整個市場還沒有上規(guī)模的第三方延長保修公司。

延保市場前景被看好

  事實上,延保服務之所以在國外受到消費者的歡迎,是因為其能帶給消費者實實在在的實惠。據(jù)業(yè)內人士介紹,消費者購買延保的好處有:首先,能節(jié)省未來幾年維修費用,并且三次修不好可以換新機;其次,維修更方便,只需要打一個免費電話就能得到專業(yè)公司的幫助;再次,產品維修要送到廠家授權的維修中心,消費者對維修質量可以更放心;第四,如果二次轉讓產品,可以增加產品價值,延保服務可以跟隨產品一同轉讓,這也打消了一些消費者不敢買二手電子產品的顧慮。此外,延保服務還加寬了維修服務的范圍。
  而在我國,由于消費者對消費電子產品的售后服務投訴率較高,延保服務在一定程度上可以解決困擾消費者的維修收費不透明、廠家倒閉、產品維修難等問題。據(jù)中國消費者協(xié)會副秘書長董京生介紹,在去年受理的65萬多件投訴中,家用電子電器產品占到19萬件。
  專家表示,由于消費電子產品更新?lián)Q代迅速,許多產品型號一兩年間就停產了,或者電子產品的核心部件更換價格昂貴,這都會增加維修成本,再加上消費電子產品競價激烈,企業(yè)把很多精力用來降低成本降低售價,這使得一些產品的質量并不盡如人意。而延保服務可以打消消費者的后顧之憂,符合未來的消費潮流。

家電零售商紛紛掘金延保服務

  在我國延保市場一片空白的情況下,家電零售商率先成為新市場的進入者。
  據(jù)國美常務副總裁王俊洲介紹,國美從2006年開始進行延保服務試點,目前延保業(yè)務已經從最初的460家門店擴展到全國249個城市,1100家門店,商品參保率全國平均4%,最高達到12%。目前,國美把七大手機品牌近200個型號、七大數(shù)碼產品品牌近800個型號以及1600多個全品類品牌列入參保產品范疇。
  不久前,蘇寧也曾推出名為“陽光!钡念愃蒲颖7⻊铡n櫩椭恍柙诔山粌r基礎上,多交一定的延保費,即可延長一年的保修期。在延長期內,蘇寧承諾將提供和原生產廠家同等保修范圍的服務。
  此外,五星電器也曾推出延保服務——“貼心!,消費者購買家電的同時可以購買一份延長保修協(xié)議,從而獲得充分的維修服務保障。
  青島帕勒咨詢資深董事羅清啟認為,家電零售商紛紛掘金延保服務,是在過剩經濟時代下探索新的消費需求。對于利潤微薄的家電零售業(yè)而言,有償延保服務或將成為未來重要的利潤來源。包括國美、蘇寧在內的家電零售商都曾經歷“跑馬圈地”,在與對手競價的過程中,零售商不得不犧牲利潤,使得家電零售業(yè)成為國內利潤率較低的行業(yè)之一,尋找新的贏利模式成為家電零售商在粗放式增長后的集體需求。

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