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| 商務(wù)部發(fā)布：家電服務(wù)顧客滿意度行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) |
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| 2007-06-21 記者:雷敏 來源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào) |
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本報(bào)訊
商務(wù)部日前發(fā)布《家用和類似用途電器服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將于2007年11月1日起正式實(shí)施。
據(jù)商務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該標(biāo)準(zhǔn)具有以下特點(diǎn)：一是根據(jù)企業(yè)類別(制造企業(yè)售后服務(wù)部門、銷售企業(yè)、專業(yè)維修服務(wù)企業(yè))提出家用和類似用途電器服務(wù)顧客滿意度的綜合測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和測(cè)評(píng)模型；二是根據(jù)不同服務(wù)類別(網(wǎng)上服務(wù)、電話服務(wù)、賣場(chǎng)銷售服務(wù)、上門維修服務(wù)、接修服務(wù)、送貨和安裝服務(wù))，提出分類別服務(wù)顧客滿意度的調(diào)查測(cè)評(píng)模型與測(cè)評(píng)指標(biāo)體系；三是借鑒國(guó)外員工滿意度調(diào)查研究成果，結(jié)合我國(guó)企業(yè)服務(wù)組織架構(gòu)、服務(wù)管理特點(diǎn)，提出服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和測(cè)評(píng)模型；四是對(duì)調(diào)查問卷設(shè)計(jì)、抽樣調(diào)查的基本要求、調(diào)查實(shí)施、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析等提供相應(yīng)的指導(dǎo)方案，便于企業(yè)實(shí)施操作。
據(jù)悉，家用和類似用途電器是指在家庭、寓所及類似用途場(chǎng)合，由非專業(yè)人員使用的電子和電器裝置。這類電器在使用過程中需要安裝、維修等一系列專業(yè)服務(wù)作為支撐。隨著家電服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)的要求日益多樣化，系統(tǒng)化、規(guī)范化的服務(wù)市場(chǎng)新體系亟待建立。 |
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