2013年10月28日15時，工商總局黃建華、朱劍橋；中消協(xié)董祝禮接受中國政府網(wǎng)專訪，談貫徹實施新修訂的《消費者權(quán)益保護法》。

    [主持人]我們再來談幾個具體的問題，其實可能也是我們網(wǎng)友關(guān)注最多的問題。首先我們來說說網(wǎng)絡(luò)購物，網(wǎng)絡(luò)購物其實也是這次消法修改的大的亮點，那朱司長您先給我們整體介紹一下關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物這方面做了哪些新的補充？

    [朱劍橋]這次消法修改的亮點之一就是在新的法律制度里面明確規(guī)定了像網(wǎng)絡(luò)購物等類似的這樣新型消費方式的規(guī)范。這里面的制度組成主要有這么幾塊：

    一是給予了通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經(jīng)營者賦予了一項真實、必要的信息披露義務。就是對于你提供商品或者服務的數(shù)量、質(zhì)量、價款、費用，合同的履行期限和方式，售后服務、民事責任等等和消費者有重大利害關(guān)系的責任內(nèi)容，必須在你的網(wǎng)站上或者是你的平臺上進行一個信息的披露。

    二是有一個實質(zhì)性的制度，就是規(guī)定了無理由退貨制度。這個制度是社會上廣泛關(guān)注的，也是借鑒了國外一些比較成熟的經(jīng)驗，并且根據(jù)我們國家實際上在此之前已經(jīng)有的實踐，我們有些網(wǎng)站在此之前已經(jīng)實現(xiàn)了這樣一個七日內(nèi)，甚至還有更長的三十日之內(nèi)的無理由退貨制度，也是吸取了實踐的經(jīng)驗。

    這個制度的本身是這么規(guī)定的：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之內(nèi)起七日內(nèi)退貨，而且無需說明理由，同時退回商品的運費由消費者自己承擔。當然如果經(jīng)營者和消費者有約定，有的經(jīng)營者為了提高自己的競爭優(yōu)勢，他約定即使你無理由退貨我也承擔你的運費，這是可以的，有約定的可以按照約定執(zhí)行。

    但是無理由退貨這個制度的設(shè)計一方面很大程度上要保護消費者合法權(quán)益，同時針對這樣新型的消費特點，我們也要適當考慮經(jīng)營者的利益。所以法律制度在設(shè)計的時候做了權(quán)衡，那就是有些商品是不適用無理由退貨制度的。

    法條的第二十五條是這么規(guī)定的：有四類：一是消費者定做的是不可無理由退貨的；二是鮮活易腐的商品；三是在線下載或者消費者已拆封的音像制品、計算機軟件；四是報紙或者期刊。二十五條第二款還有一個擴張性的條款，就是其他根據(jù)商品性質(zhì)而且經(jīng)過消費者確認不宜退貨的也不適用無理由退貨制度。同時在這四項和第二款規(guī)定的條件之余，消費者要無理由退貨還要滿足一個條件，就是退回的商品應該保持完好。

    [主持人]其實我覺得您說的新消法不單單給了經(jīng)營者壓力，也給了我們行政部門更多的要求和職責。那我們想請黃局給我們談談，您覺得新消法當中對咱們行政部門都多了哪些要求？

    [黃建華]對于及時、暢通消費者的訴求渠道也提了要求。在第四十六條中明確消費者向行政部門投訴的，該部門應當自收到投訴之日起七個工作日之內(nèi)予以處理并告知消費者。這里面是有三點要求的：一是從時間上要求接到消費者的投訴，在七日之內(nèi)必須做出一個是否受理和不受理的決定；這里面的處理包括了受理、辦理和處理，需要在時間上進行要求；處理完了以后同時還要告知消費者你是否處理的這么一個決定。這等于是對行政部門提出了一個明確的要求。三是要求所有的行政部門對于消費者的投訴都應該按照法律的規(guī)定來完善有關(guān)處理消費者投訴的規(guī)章制度，及時解決消費者的問題，從而化解消費糾紛，促進社會的和諧穩(wěn)定。

    [黃建華]對于有違法行為的，需要追究行政責任的這部分。新修改的消費者權(quán)益保護法當中，第五十六條規(guī)定，經(jīng)營者除了承擔相應的民事責任以外，對于其他法律沒有規(guī)定的由本法處理的這部分違法行為，行政部門對于它的處罰力度加強了。一是由原來的違法所得一至五倍的罰款提升到一倍以上十倍以下罰款；對沒有違法所得的過去是處以一萬元以下罰款，現(xiàn)在提升到五十萬元以下罰款。當然，還有比如情節(jié)嚴重還要責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

    對于違法行為給予行政處罰的，有一點增加可以說是非常明確的，增加了一項、補充了一項，比如最突出的就是對于拒絕或者拖延有關(guān)部門責令對缺陷產(chǎn)品或者服務采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或服務的，要對他追究行政責任。補充了一條就是對于有關(guān)個人信息依法得到保護權(quán)利有所侵犯的，也要追究行政責任。

    特別要指出的就是除了以上的違法行為予以處罰以外，新修改的消費者權(quán)益保護法當中的一個亮點就是要求處罰機關(guān)對于違法行為還要記入到信用檔案，并向社會公布，從而加大了違法行為經(jīng)營者的違法成本，體現(xiàn)了“一處違法處處受限”的原則。

    [網(wǎng)友琳達]我有已開封沒使用，或者是已開封已使用的化妝品是否適用第二十五條的規(guī)定？

    [朱劍橋]消費者退回的商品應該完好，這里面我想強調(diào)，他指的是商品本身，如果說消費者在準備退貨的時候商品本身沒有產(chǎn)生毀損，它的質(zhì)量是完好的就符合這個法條的規(guī)定。至于說有的比如包裝拆掉了，這個應該是和我們的商品完好是不違背的。

    像我們的一些商品，你買回來之后你要看看商品是不是我想要的那個商品是必須要拆封的，所以有的經(jīng)營者以“你拆封了就不給你退”就不符合消法的規(guī)定。

    [主持人]那他說的已開封已使用就不適用了？

    [朱劍橋]這個就不適用了，這個產(chǎn)品本身產(chǎn)生了毀損了。

    除此之外，這次的制度里面還有一項重大的制度規(guī)定，就是對網(wǎng)絡(luò)交易平臺的提供者，在責任的承擔上這次有一些新的設(shè)計。在本法的第四十四條有這樣的規(guī)定：消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務，合法權(quán)益受到侵害的可以向銷售者或者經(jīng)營者要求賠償，如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺不能提供銷售者或者服務者的真實姓名、地址和有效的聯(lián)系方式，這個時候網(wǎng)絡(luò)交易平臺的提供者就有了一種先行賠付責任，消費者就可以要求平臺提供者先行賠付。當然，法律規(guī)定平臺賠付以后，他還可以向銷售者或者服務者追償。

    第四十四條還有一個第二款，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者的連帶責任，這里面的條件是什么呢？就是如果平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者在利用他的平臺侵害消費者的合法權(quán)益，同時他又沒有采取一些必要的措施，這個時候他就要和經(jīng)營者承擔連帶責任。

    在設(shè)計的時候我們現(xiàn)實中有的交易平臺其實已經(jīng)做出了更有利于消費者的一些承諾，法條還做出規(guī)定，在我們的規(guī)定框架之外如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺有更有利于消費者的承諾的可以履行他的承諾。

    我舉個例子吧，他這里面說如果是網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供經(jīng)營者的真實姓名、地址、聯(lián)系方式那他就要先行賠付，也就是說他首先要有一個責任，就是他要提供這種有效的聯(lián)系方式，如果他不能提供他才承擔先行賠付的責任。

    有的平臺提供者其實自己做出了一些承諾，就是只要在我平臺上購物，發(fā)生了消費糾紛，平臺就會先行賠付，他沒有這個條件限制。那這個時候他做出的承諾就更有利于消費者，那這時候就應該履行他的承諾。