央視財(cái)經(jīng)《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者的調(diào)查中看到：很多三星Note和S系列手機(jī)的用戶，都在三星手機(jī)的字庫(kù)門問題面前，忍受著手機(jī)質(zhì)量帶來的煩惱。一個(gè)個(gè)消費(fèi)者花費(fèi)數(shù)千元，通過正規(guī)渠道購(gòu)買的正品三星手機(jī)，在使用了短短幾個(gè)月后，手機(jī)會(huì)毫無征兆地出現(xiàn)了頻繁死機(jī)的現(xiàn)象。但我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些還不是煩惱，當(dāng)消費(fèi)者拿著手機(jī)到三星維修點(diǎn)去維修的時(shí)候，煩惱才算是真正的開始。
三星手機(jī)頻現(xiàn)“字庫(kù)門” 售后服務(wù)難倒消費(fèi)者
2012年10月底，北京的劉小姐在北京圖書大廈的三星專柜購(gòu)買了一部GALAXY
S3手機(jī)，因?yàn)槭切驴睿质钦沸胸�，劉小姐為這部手機(jī)花了5480元。
《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者：這價(jià)格確實(shí)不便宜。
劉小姐：對(duì)，不便宜。因?yàn)橛X得這款手機(jī)的性能挺好的，相比較女孩用，note太大了，所以覺得這個(gè)大小性能比較好，所以就買這款手機(jī)了。
劉小姐說，花這么多錢其實(shí)是希望買個(gè)安心，但沒想到是今年9月份，這部用了不到一年的三星正品行貨手機(jī)突然死機(jī)，無法重啟。
劉小姐：下午1點(diǎn)多還用三星手機(jī)打電話，等三點(diǎn)多再拿起來的時(shí)候它就黑屏了，什么通訊錄，還有重要的短信，還有照片什么的，都沒有了。
劉小姐認(rèn)為，自己的手機(jī)還在一年的保修期內(nèi)，像三星這樣的國(guó)際大公司，應(yīng)該能提供免費(fèi)的保修服務(wù)。于是，她在三星官網(wǎng)上查詢到北京圖書大廈附近的一家三星特約維修點(diǎn)，帶著手機(jī)去進(jìn)行了檢測(cè)。
劉小姐：檢測(cè)結(jié)果20多分鐘后說是字庫(kù)脫膠了，我說脫膠是什么概念，他說你受了特別重的外力的撞擊，所以它松了，所以就不能使用了。然后我說第一沒有受過那樣的外力。第二，如果是它脫膠了，它只是松了你粘粘就可以的，你為什么要我換這個(gè)字庫(kù)。然后他說這種故障修必須是換字庫(kù)。
工作人員告訴劉小姐，字庫(kù)就是三星S3手機(jī)主板上的一塊芯片，由于是劉小姐自己使用不當(dāng)，造成了字庫(kù)脫膠，所以更換字庫(kù)的費(fèi)用應(yīng)該完全由她自己承擔(dān)，報(bào)價(jià)是760元。
劉小姐：然后他就說，你到底修不修，我說不修，太貴，我說這個(gè)都?jí)蛸I一個(gè)新手機(jī)的了。他說那給你便宜點(diǎn)吧，我說你能便宜多少，他說550吧。
三星工作人員的報(bào)價(jià)很快就從760元降到了550元。
劉小姐：當(dāng)時(shí)我就覺得挺別扭的，因?yàn)楫吘共皇遣耸袌?chǎng)，然后我說不行，550也太貴了，我不修了，然后他說那500，不能再低了，這已經(jīng)是我們能給出的最低價(jià)格了。
一個(gè)三星公司正規(guī)的維修點(diǎn)，竟然還可以討價(jià)還價(jià)，這讓劉小姐很是想不通，但更讓她疑惑的，是由于這部手機(jī)價(jià)格不菲，所以她平時(shí)使用時(shí)都格外小心，從來沒有磕過碰過摔過，根本不存在三星維修點(diǎn)人員所說的“受了特別重的外力的撞擊”的情況，字庫(kù)芯片究竟是脫膠了損壞的，還是自己就有問題呢?劉小姐決定把這一情況向三星客服進(jìn)行了投訴。經(jīng)過一翻周折，三星客服給出了回復(fù)。
劉小姐：他說會(huì)把我這個(gè)檢測(cè)的數(shù)據(jù)和圖片返回給廠家，廠家會(huì)確認(rèn)一下到底是什么樣的問題，就是他說的字庫(kù)脫膠，到底是不是真的就是這個(gè)問題，廠家會(huì)給出一個(gè)維修意見。
那么，經(jīng)過客服的協(xié)調(diào)之后，劉小姐這部手機(jī)的保修問題能得到順利解決嗎?這天，記者跟隨劉小姐再次來到了上次去的三星維修點(diǎn)。
劉小姐：上次是報(bào)760，不保修。
維修人員：是什么原因?
劉小姐：字庫(kù)。為什么不保修這個(gè)東西?因?yàn)槲疫@個(gè)還沒過保呢?
維修人員：肯定里邊有問題，具體的我就不太清楚，反正我查的系統(tǒng)是寫760，因?yàn)樯洗谓o您看的工程師今天不在，不過這么長(zhǎng)時(shí)間肯定也記不清了具體因?yàn)槭裁床荒鼙Ｐ蘖恕?/P>
這次接待人員為劉小姐找來了另外一位維修工程師。
維修工程師：肯定不是單純有字庫(kù)問題，里面有其他原因。
劉小姐：檢測(cè)大概有多久?
維修工程師：現(xiàn)在差不多半小時(shí)，40多分鐘吧。
大概40分鐘以后，這位維修工程師終于拿著劉小姐的手機(jī)走了出來，但檢測(cè)結(jié)果卻和上次完全不同。
維修工程師：您這機(jī)子我估計(jì)，當(dāng)時(shí)這個(gè)東西進(jìn)過，你看這個(gè)都成這樣了，進(jìn)過什么東西就成這樣了。
劉小姐：怎么會(huì)進(jìn)什么東西呢?
維修工程師：估計(jì)因?yàn)檫@個(gè)情況導(dǎo)致字庫(kù)壞了，就可能是尾插有浸液的情況。
劉小姐：尾插有浸液?
維修工程師：然后導(dǎo)致充電的時(shí)候不干，一短路，就會(huì)這樣。
同一部三星手機(jī)，同一個(gè)官方維修點(diǎn)，一次檢測(cè)結(jié)果說是外力撞擊導(dǎo)致字庫(kù)脫膠，再一次檢測(cè)又變成了尾插浸液導(dǎo)致短路損害字庫(kù)，這讓劉小姐和《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者感到十分困惑，究竟哪一次檢測(cè)的結(jié)果更靠譜呢?當(dāng)劉小姐提出質(zhì)疑后，這位維修工程師連忙改了口。
維修工程師：但我不知道，因?yàn)檫@個(gè)具體情況我得問問他，他也可能不記得是不是你這個(gè)機(jī)子，我看一眼，稍等。它有可能就是說如果是脫膠的話，就是膠裂了。
檢測(cè)40分鐘，結(jié)論是尾插浸液導(dǎo)致短路，現(xiàn)在經(jīng)過劉小姐提醒，這位工程師只看了一眼，又立馬推翻了他剛才所做的檢測(cè)結(jié)果，改口說是字庫(kù)脫膠造成了手機(jī)故障。
維修工程師：這個(gè)脫膠，有可能說是人為、外力、摔了，都有可能。這個(gè)估計(jì)具體情況，反正就一句話，脫膠的話，按我來說，應(yīng)該是摔了造成的。
面對(duì)消費(fèi)者的疑問，眼前的這位三星維修點(diǎn)工作人員隨意更改著檢測(cè)結(jié)果，而下面展開的這段對(duì)話，則更加讓消費(fèi)者感到了驚訝，談到維修價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，維修人員如同在菜市場(chǎng)一樣，開始和消費(fèi)者展開了討價(jià)還價(jià)。
維修工程師：最低最低700。
劉小姐：上次我記得他朋友說500。
維修工程師：行，那我就幫你留下，他說500就500。
一臺(tái)通過正規(guī)渠道購(gòu)道的正品行貨三星手機(jī)，在保修期內(nèi)，尤其是在遭遇了字庫(kù)門之后，劉小姐并沒有享受到三星的免費(fèi)保修服務(wù)。三星公司的維修點(diǎn)也把自己的責(zé)任推得干干凈凈，唯一明確的，就是可以商量的維修費(fèi)用。
和劉女士有著同樣遭遇的還有北京的李先生。去年9月底，李先生通過也是通過正規(guī)渠道購(gòu)買了一臺(tái)三星GALAXY
S3手機(jī)，在使用10個(gè)月之后，手機(jī)突然死機(jī)，無法開啟。
李先生找到了位于北京安慧北里的三星服務(wù)中心，工作人員對(duì)他的手機(jī)進(jìn)行了檢測(cè)之后告訴他，這同樣是消費(fèi)者自己使用不當(dāng)而造成的故障。
李先生：說那個(gè)充電口的地方有，經(jīng)過水的痕跡，然后說是發(fā)霉還是長(zhǎng)毛來著。
工作人員：你主板上的芯片可能燒掉了，可能因?yàn)槟倪M(jìn)水導(dǎo)致短路燒掉了。
李先生感到十分奇怪，自己的手機(jī)怎么會(huì)莫名其妙地進(jìn)水呢?
工作人員：就是可能平時(shí)會(huì)有流汗啊，比如說水的那個(gè)打電話，嘴里有空氣，可能因?yàn)檫@個(gè)吧。
李先生自己百思不得其解，按照三星這款手機(jī)的硬件配置，里面安裝有進(jìn)水試紙，如果手機(jī)進(jìn)水，試紙就會(huì)變色，但是工作人員并沒有檢查進(jìn)水試紙，而只是根據(jù)肉眼判斷充電口附近有疑似水漬的痕跡，就判定是因?yàn)檫M(jìn)水導(dǎo)致芯片被燒壞，所以不在三星的保修范圍之內(nèi)，因此手機(jī)維修的費(fèi)用需要李先生自己全部承擔(dān)。
李先生：說要修一下的話，是780元，他說你要不要修一下，然后因?yàn)檫@個(gè)有點(diǎn)貴，然后我就沒有修。
李先生抱著試一試的心情又找到了三星另一家服務(wù)中心，沒想到遭遇了同樣的答復(fù)。
李先生：這應(yīng)該是保不了的，然后我說是網(wǎng)上是字庫(kù)的那個(gè)問題嘛，他就點(diǎn)了下頭。
故障原因相當(dāng)，但如何維修，這家維修點(diǎn)報(bào)出了和上一家維修點(diǎn)完全不同的價(jià)格，把李先生嚇了一大跳。
李先生：他說這個(gè)需要換主板，大家是兩千左右，然后這是官方規(guī)定的，換主板兩千多，所以這個(gè)就接受不了。
眼看在保修期內(nèi)的三星手機(jī)無法保修，而且官方報(bào)價(jià)一個(gè)比一個(gè)高，李先生最后自己找了一家私人維修點(diǎn)，花了350元，換了字庫(kù)，順利地修好了手機(jī)。
私人維修點(diǎn)：我覺得這應(yīng)該是硬件設(shè)計(jì)上的缺陷，我覺得應(yīng)該不是保不保的問題。
不光在北京，在西安的王先生也有類似的遭遇。他在2012年10月花了5299元購(gòu)買了一臺(tái)三星GALAXY
S3的中國(guó)聯(lián)通合約機(jī)。在使用了快半年的時(shí)候，手機(jī)突然出了問題。
王先生：剛開始是出現(xiàn)閃退，電話不停的重新開機(jī)關(guān)機(jī)，然后就是人無法阻止，然后后來這樣的時(shí)間持續(xù)了兩天左右，然后它就變成無法使用了，就無法開機(jī)。
王先生找到了西安一家三星特約維修點(diǎn)，工作人員告訴他，手機(jī)需要更改硬件。
王先生：他們不承認(rèn)，就是說我們無法確定是哪里的問題，但是我們承認(rèn)是機(jī)器硬件的問題。
即便承認(rèn)是手機(jī)硬件出了問題，但工作人員說，這也不在保修范圍之內(nèi)。
王先生：他當(dāng)時(shí)跟我說，因?yàn)槲业臋C(jī)子上有一些磕傷。但是我們現(xiàn)在無法去取證，這個(gè)硬件到底是我們自身的原因，還是因?yàn)槭悄谑褂眠^程的不當(dāng)造成的原因。
王先生承認(rèn)自己的手機(jī)確實(shí)摔過一次，在他提供的照片上記者看到，在手機(jī)的左上角有輕微的磨損。但是他并不認(rèn)為這與手機(jī)死機(jī)有著直接關(guān)系。
王先生：因?yàn)槲覚C(jī)子磕傷是出現(xiàn)在我購(gòu)買以后的第一個(gè)禮拜，就是我可能不小心使用，然后磕傷了，但是我機(jī)子出現(xiàn)字庫(kù)門所產(chǎn)生的問題是在五個(gè)月以后，我認(rèn)為這兩者是沒有任何必然關(guān)系的。但是三星并不認(rèn)可，說我的磕傷可能會(huì)存在隱患。
被拒絕保修后，王先生又通過其它途徑聯(lián)系三星客服，希望討個(gè)說法。
王先生：回去打了一個(gè)400的三星的一個(gè)官方的客戶電話，然后他說我這個(gè)情況需要向上級(jí)申請(qǐng)一下，當(dāng)時(shí)申請(qǐng)以后也是沒有通過他的這個(gè)申請(qǐng)，還是拒絕了保修。然后我有在微博上發(fā)一些，@三星手機(jī)官網(wǎng)的微博，然后三星微博的意思就是，他們確實(shí)向上級(jí)申請(qǐng)了，然后無法保修。
三星官方微博回復(fù)稱，他們無法保修，只能為王先生申請(qǐng)一個(gè)優(yōu)惠的維修價(jià)格。
王先生：以一個(gè)成本價(jià)給我進(jìn)行，就是他們不算錢給我進(jìn)行修復(fù)，然后他們當(dāng)時(shí)告訴我，我拿了門店的時(shí)候他們告訴我這個(gè)維修價(jià)格是1600元，然后我說那好吧，那你們成本價(jià)是多少錢，他告訴我成本價(jià)是1200塊錢。
自己的手機(jī)明明在保修期內(nèi)，為什么還要負(fù)擔(dān)上千的維修費(fèi)用?而且維修點(diǎn)的工作人員模棱兩可地告訴他，手機(jī)硬件出了問題，那么，硬件到底出了什么問題?是哪個(gè)部分出了問題?王先生要求維修點(diǎn)的工作人員為他出具一個(gè)鑒定報(bào)告，但遭到了拒絕。
王先生：我當(dāng)時(shí)讓他們給我出一個(gè)，實(shí)體的客服給我出一個(gè)報(bào)告，是說字庫(kù)的問題，實(shí)體的客服說他們是怎么也不可能出這個(gè)報(bào)告的，如果他們出這個(gè)報(bào)告的話，他們實(shí)體店是會(huì)被撤銷的。
最終，滿心失望的王先生只能另外找到了一家私人維修點(diǎn)，只花了幾百塊錢就修好的手機(jī)。
王先生：他們給我的解釋就是放心，他們一天幾乎有三到五個(gè)，每天都是有三到五個(gè)這樣的型號(hào)手機(jī)，保證可以修好，結(jié)果就是我當(dāng)時(shí)掏了400塊錢就修好了。
劉小姐、李先生和王先生的經(jīng)歷，在國(guó)內(nèi)有不少的三星消費(fèi)者都曾經(jīng)遭遇或正在遭遇。在搜索網(wǎng)站上輸入“三星字庫(kù)門”，相關(guān)網(wǎng)頁多達(dá)103萬條，在微博上搜索“三星字庫(kù)”也有817條結(jié)果，此外，由遭遇三星字庫(kù)門的消費(fèi)者所建的QQ群不少于6個(gè)，最大的一個(gè)群成員達(dá)到400多人。更為重要的是，消費(fèi)者都聲稱自己是在正規(guī)渠道購(gòu)買的三星手機(jī)，都在保修期內(nèi)，但卻又無法享受到免費(fèi)保修的服務(wù)，而三星官方維修點(diǎn)的報(bào)價(jià)，更是貴得離譜，少至7、800元，多則超過2000元，接近手機(jī)售價(jià)的一半。
很多三星手機(jī)出了問題的消費(fèi)者告訴《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者，一塊小小的字庫(kù)芯片，給他們帶來的，是無奈的憤怒。消費(fèi)權(quán)益受到了侵害，是讓人憤怒的，但三星公司的冷漠，讓消費(fèi)者更是感到了無奈，作為一家國(guó)際大公司，三星手機(jī)的消費(fèi)者是遍布全球的，是不是只有中國(guó)的消費(fèi)者碰到了字庫(kù)門的問題，其他國(guó)家的消費(fèi)者，他們使用的三星同類型手機(jī)，是否也遭遇過類似的手機(jī)死機(jī)的情況呢?他們是不是也在無奈的憤怒呢?
三星頻繁死機(jī)問題已蔓延至全球 三星售后服務(wù)國(guó)內(nèi)國(guó)外境遇大不同
在一個(gè)三星手機(jī)的英文論壇上，一位網(wǎng)友在2013年7月7日發(fā)布了一篇題為 “三星note2 (GT-N7100)手機(jī)突然猝死”的帖子。
記者看見，帖子的開頭這樣寫到：“兩個(gè)星期前，我的手機(jī)突然死機(jī)黑屏，一開始我以為是軟件的問題，但后來我給手機(jī)恢復(fù)了出廠設(shè)置，試圖在不用任何軟件的情況下使用它，但這并沒有解決問題，甚至在裸機(jī)的情況下，它也開始死機(jī)。我檢查了我所有的系統(tǒng)設(shè)置，也沒查出什么問題。有時(shí)候它在我用谷歌地圖的時(shí)候會(huì)死機(jī)，有時(shí)候它在我調(diào)設(shè)置的時(shí)候會(huì)死機(jī)，有時(shí)候它在我發(fā)信息的時(shí)候會(huì)死機(jī)，一天中會(huì)死機(jī)數(shù)次�！�
這位外國(guó)網(wǎng)友的描述與《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者采訪的中國(guó)消費(fèi)者的遭遇相似。無獨(dú)有偶，《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者隨后在多個(gè)英文論壇上都看見了消費(fèi)者對(duì)三星手機(jī)頻繁死機(jī)的抱怨，他們把三星手機(jī)的這個(gè)問題稱之為“突然猝死癥”。隨后，當(dāng)經(jīng)濟(jì)半小時(shí)記者在英文搜索引擎上搜索“三星突然猝死癥狀”這樣的關(guān)鍵詞時(shí)，出現(xiàn)了18萬4000條與此相關(guān)的搜索結(jié)果。看來無論是中國(guó)消費(fèi)者口中的‘字庫(kù)門’，還是國(guó)外消費(fèi)者所稱的‘突然猝死癥’。三星頻繁死機(jī)的問題在全球范圍多個(gè)市場(chǎng)里都有出現(xiàn)。
在全球最大的英文視頻分享網(wǎng)站youtube上，今年5月12日，一個(gè)外國(guó)網(wǎng)友就發(fā)布了一條標(biāo)題為：“求助，三星S3手機(jī)不能開機(jī)”
的視頻，他自述了自己的三星手機(jī)是如何“變磚”的?
這段視頻引來了將近3萬個(gè)網(wǎng)友的留言關(guān)注，記者看到，一個(gè)叫wesover21
的網(wǎng)友說：“你找到是什么問題了嗎?我的手機(jī)昨天也這樣了，我準(zhǔn)備把它綁在火箭炮上炸飛了這個(gè)爛玩意。為什么會(huì)這樣!”還有很多跟貼的網(wǎng)友也表示，自己的三星手機(jī)出現(xiàn)了同樣的問題�！拔业氖謾C(jī)從買的第一天就有問題，昨天它自動(dòng)關(guān)機(jī)了，然后再也不能開啟。三星!修好你的產(chǎn)品!”
雖然看到的多數(shù)都是抱怨的聲音，但有一些言論，則引起了中國(guó)消費(fèi)者的高度關(guān)注。在這個(gè)叫做‘三星拓展者’的網(wǎng)站上，這位網(wǎng)友發(fā)帖稱：他在網(wǎng)上搜索了三星手機(jī)頻繁死機(jī)的問題，而三星公司已經(jīng)開始在歐洲(如英國(guó))維修這些問題手機(jī)。
而在另一個(gè)技術(shù)產(chǎn)品討論的網(wǎng)站上，在這篇標(biāo)題為 “三星galaxy s3
的問題：消費(fèi)者抱怨最多的是什么?”的文章中，手機(jī)頻繁死機(jī)的問題也被提及，文章這樣寫到：“這個(gè)問題只發(fā)生在部分16G 的三星S3
手機(jī)上，這個(gè)問題與閃存芯片相關(guān)，如果你遇到這種問題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)不管你做什么你的s3都無法開機(jī)。”值得注意的是，文章提到了具體的解決方法，那就是：“你可以去找三星的服務(wù)部門，你可以得到更換新機(jī)或者維修服務(wù)�！蹦敲�，國(guó)外消費(fèi)者在碰到三星手機(jī)頻繁死機(jī)的問題后，真的可以享受到免費(fèi)維修甚至是更換新機(jī)的服務(wù)嗎?我們?cè)賮砜匆欢瓮鈬?guó)網(wǎng)友發(fā)布的視頻。
外國(guó)網(wǎng)友：這款手機(jī)我用了6個(gè)月了，今天它突然壞了，這個(gè)徽標(biāo)已經(jīng)停在這兒一個(gè)小時(shí)了，我什么方法都試過了，把電池拔出來，裝上，重啟，但它還是沒任何變化。然后我還試著把充電的卡也叉進(jìn)去，充上電，然后重啟�？吹竭@個(gè)在轉(zhuǎn)的圓圈了嗎，這個(gè)手機(jī)真的壞了。這個(gè)是硬件的問題，我剛在網(wǎng)上搜了一下，這個(gè)癥狀叫做“突然猝死癥”，如果你的手機(jī)出現(xiàn)這種問題，你只需要去當(dāng)?shù)氐氖謾C(jī)店，拿這個(gè)手機(jī)就可以換一個(gè)新的。
從“突然死機(jī)”到“無法開機(jī)”再到“字庫(kù)損壞”，中國(guó)的消費(fèi)者被告知的，都是人為損害，要繳納高昂維修費(fèi)用，而中國(guó)之外的很多國(guó)家的三星手機(jī)消費(fèi)者卻在聲稱，消費(fèi)者可以去三星維修中心免費(fèi)維修甚至是更換一部新手機(jī)，三星公司在售后服務(wù)上真的在實(shí)行差別話的維修政策嗎?經(jīng)濟(jì)半小時(shí)記者采訪了一位生活在英國(guó)的留學(xué)生小趙。
小趙：我就說買了6,7個(gè)月了是不是還在保修范圍內(nèi)。他們就說沒問題，就說很簡(jiǎn)單很快。
英國(guó)留學(xué)生小趙告訴經(jīng)濟(jì)半小時(shí)記者，她之前曾在英國(guó)的一個(gè)手機(jī)電訊商Carphone
Warehouse為母親購(gòu)買了一部三星S3手機(jī)，使用六七個(gè)月后手機(jī)突然黑屏，然后出現(xiàn)了頻繁死機(jī)的現(xiàn)象，幾天前，她替母親去咨詢了一下售后維修的事宜。這家位于倫敦手機(jī)店的服務(wù)人員這樣告訴小趙。
倫敦手機(jī)店的服務(wù)人員：把它拿回carphone warehouse
我們會(huì)寄去三星維修，大概需要2到3周。維修期間，他們會(huì)給她提供一個(gè)暫時(shí)的手機(jī)先用著。如果他們修不好，會(huì)給你換一個(gè)新的。
小趙：好的，所以這個(gè)是一定在保修范圍內(nèi)的?
倫敦手機(jī)店的服務(wù)人員：是的。
小趙向我們強(qiáng)調(diào)，他并沒有帶著母親的手機(jī)前去現(xiàn)場(chǎng)咨詢，簡(jiǎn)單詢問之后，工作人員就主動(dòng)的告訴她，因?yàn)樗赣H的手機(jī)還在保修期內(nèi)，所以三星會(huì)免費(fèi)維修手機(jī)，并且維修期間提供一部手機(jī)供消費(fèi)者免費(fèi)使用，如果修不好，還會(huì)免費(fèi)更換一部新的手機(jī)。而且值得注意的是，三星手機(jī)在中國(guó)大陸規(guī)定整機(jī)保修期限只有一年，而小趙的母親在這家叫Carphone
Warehouse英國(guó)運(yùn)營(yíng)商購(gòu)買的三星手機(jī)，保修期是兩年。
小趙：你只要是手機(jī)還在兩年保修期內(nèi)，你只要寄過去去修就行了，就很簡(jiǎn)單。
不僅是英國(guó)的維修方式和中國(guó)存在重大差別，即使在香港，三星公司對(duì)于出現(xiàn)字庫(kù)門問題的手機(jī)，維修政策也和中國(guó)內(nèi)地的完全不同，在采訪中《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者了解到，這位深圳網(wǎng)友的三星S3手機(jī)由于購(gòu)自香港，在遭遇字庫(kù)門后，他在香港享受到了免費(fèi)保修服務(wù)，更換了手機(jī)的主板。另一位廣東東莞網(wǎng)友也是在香港購(gòu)買的三星NOTE2手機(jī)，在遭遇字庫(kù)門后，他將手機(jī)送回香港，雖然手機(jī)已經(jīng)刷過機(jī)，但他依然享受到了免費(fèi)保修，更換了主板。
與此同時(shí)，在美國(guó)，這位網(wǎng)友發(fā)貼說，自己的三星S3手機(jī)間歇性死機(jī)，三星為他更換了主板，同時(shí)這位網(wǎng)友在文中指出：相信我，這不是軟件問題，而是硬件問題，建議在保修期內(nèi)的消費(fèi)者去進(jìn)行更換。
隨后，財(cái)經(jīng)頻道在日本東京的《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者站也在日本市場(chǎng)，對(duì)三星手機(jī)的使用情況進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)濟(jì)半小時(shí)記者從日本最大的通信運(yùn)營(yíng)商多科莫客服了解到，三星各款手機(jī)在日本市場(chǎng)的保修政策是，除電池板不屬于保修范圍外，保修期內(nèi)只要不是人為故障，維修費(fèi)用全免。另外維修期間，運(yùn)營(yíng)商還會(huì)免費(fèi)向用戶提供相同機(jī)型，以方便用戶使用。
在中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)上，三星手機(jī)的質(zhì)量問題被叫做“字庫(kù)門”，而在國(guó)際消費(fèi)上，三星手機(jī)的質(zhì)量問題被消費(fèi)者稱為“手機(jī)突然猝死癥”，但需要注意的是，同樣的質(zhì)量問題，三星手機(jī)在售后維修上，給予中國(guó)消費(fèi)者和其他國(guó)家消費(fèi)者的待遇，卻是天壤之別。中國(guó)大陸的消費(fèi)者需要花錢維修，而另外其他國(guó)家和地區(qū)的消費(fèi)者，則可以享受到免費(fèi)維修甚至更換新手機(jī)的服務(wù)。我們不是售后服務(wù)問題的專家，我們來聽聽法律專家就此給出的專業(yè)判斷。(央視財(cái)經(jīng)《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》)