2012年，電子商務在國內(nèi)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，在帶給消費者購物便利的同時，侵害消費者權益的現(xiàn)象也日益嚴重。日前，中國電子商務研究中心發(fā)布《2012年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年全國各地電子商務投訴約93600起，與2011年水平基本持平。
報告還顯示2012年全國大規(guī)模性的電商價格戰(zhàn)不下10次，而每次價格戰(zhàn)過后的半個月左右時間，均為用戶投訴高峰期。其中網(wǎng)絡購物投訴占55.40%，網(wǎng)絡團購為21.32%；移動電子商務為5.36%，B2B網(wǎng)絡貿(mào)易為2.53%，其他電子商務類投訴為15.39%。
報告還公布了2012年度十大熱點網(wǎng)購投訴網(wǎng)站的名單，分別是：淘寶網(wǎng)、天貓、當當網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、亞馬遜中國(以下簡稱“亞馬遜”)、國美在線、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng)、唯品會、1號店。而《經(jīng)濟參考報》記者在調(diào)查了中消協(xié)、“天天315”等第三方資料后發(fā)現(xiàn)，當當網(wǎng)、京東商城等國內(nèi)大型電商同樣是被消費者投訴較多的企業(yè)。
亞馬遜被訴虛假促銷
記者日前從北京市朝陽法院獲悉，因網(wǎng)購名表訂單被電商單方面取消，消費者夏先生將亞馬遜訴至法院，要求其繼續(xù)履行訂單義務，并賠禮道歉。
法院材料顯示，2012年9月5日，著名電商亞馬遜在其網(wǎng)站舉辦“名表新品折上最高立減500元”的促銷活動，夏先生獲取了優(yōu)惠編碼后，用該編碼以優(yōu)惠的價格購買了依波牌、海鷗牌手表共3塊。三天后，夏先生陸續(xù)收到郵件通知，網(wǎng)站稱其購買的三塊手表因不能采購到貨，無法為夏先生發(fā)貨，并已取消了夏先生的訂單，在夏先生不知情的情況下將原有的訂單信息全部刪除。數(shù)日后，夏先生在亞馬遜公司的網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)，其訂購的三塊手表仍然在售，只是售價比其購買價格高出許多。
夏先生認為其與亞馬遜公司之間的買賣合同已經(jīng)成立，亞馬遜公司單方面取消訂單并拒絕履行交貨義務的行為嚴重侵害了消費者的合法權益。亞馬遜公司以低價優(yōu)惠吸引消費者，卻在消費者下訂單后擅自取消訂單，恢復高價，拒絕發(fā)貨，也違反了誠實信用的原則。
記者還了解到，在單方面取消夏先生的訂單后，亞馬遜僅僅為夏先生“賠付”了10元的禮品卡作為補償，并表示，亞馬遜的用戶協(xié)議約定，只有網(wǎng)站方(賣方)確認發(fā)貨后，合同才將成立。
隨后，記者查閱了中消協(xié)、“天天315”等第三方投平臺資料，發(fā)現(xiàn)在亞馬遜“9·5”促銷活動中，有超過70位消費者反映遇到了亞馬遜單方面解除訂單的情況，并且對于亞馬遜最終只愿賠付10元的禮品卡的解決方式感到不滿。這些消費者也曾聯(lián)系組織了維權的團隊，計劃對亞馬遜提出訴訟。不過，最終由于訴訟成本太高，目前還未提出訴訟。
中國政法大學知識產(chǎn)權中心特約研究員趙占領表示，根據(jù)《合同法》，合同的成立需要“要約”、“承諾”兩個過程。亞馬遜公布產(chǎn)品的價格、型號、規(guī)格等信息，即符合“要約”的構成要件，消費者下訂單的行為則屬于“承諾”。因此，消費者下訂單后，合同理應隨即成立。而亞馬遜解以自己設置的用戶協(xié)議對合同進行解釋，有悖于《合同法》，其所謂低價促銷也有淪為虛假宣傳嫌疑。
中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌則認為，亞馬遜的這一單方規(guī)定，屬于免除己方責任、加重對方責任、排除對方主要權利的條款，其效力有待商榷�！白鳛橐粋�成熟的電商，根據(jù)庫存情況時時調(diào)整能否對某一商品繼續(xù)下單，這樣的技術手段恐怕并不難實現(xiàn)。”
對此，有業(yè)內(nèi)人士指出，亞馬遜的上述行為的確涉嫌違法，但這在國內(nèi)電商行業(yè)中并不少見，而且已經(jīng)成為消費者投訴的熱點之一。這是電商盲目促銷、未做好備貨的表現(xiàn)，暴露出國內(nèi)電商錯誤地用追求低價、盲目擴張?zhí)娲擞脩趔w驗。而隨著國內(nèi)電商行業(yè)的快速發(fā)展，促銷和價格戰(zhàn)在今后會愈演愈烈，行業(yè)主管部門應進一步加強監(jiān)管，電商企業(yè)也要加強自律，否則會有更多消費者的權益受到侵害。
當當網(wǎng)被訴銷售假冒產(chǎn)品
和虛假促銷相比，消費者更不能忍受的是電商企業(yè)銷售假冒偽劣產(chǎn)品。
北京市朝陽法院庭審信息顯示，3月14日朝陽法院公開審理了“原告王某與被告北京當當網(wǎng)網(wǎng)絡購物合同糾紛”一案。法院材料顯示，2012年2月25日，王某在當當網(wǎng)購買了標注由廣州保健園生物科技有限公司(以下簡稱保健園公司)生產(chǎn)的苦瓜清脂膠囊6盒，單價56元/盒，共336元，訂單號4142157929，貨到付款。經(jīng)查，苦瓜清脂膠囊的生產(chǎn)企業(yè)保健園公司為偽造廠名、廠址和生產(chǎn)標準的企業(yè)。王某認定當當網(wǎng)的行為違反了《中華人民共和國食品安全法》(以下簡稱《食品安全法》)第96條第2款和《中華人民共和國合同法》的相關規(guī)定，因此將當當網(wǎng)訴至法院，要求當當網(wǎng)退還貨款336元，給付10倍賠償金3360元，賠償王某因異地訴訟發(fā)生的交通費960元，并承擔本案訴訟費。
對此，記者多次試圖聯(lián)系當當網(wǎng)方面進行采訪，但截至發(fā)稿，當當網(wǎng)始終沒有給出回復。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有著類似經(jīng)歷的不止王某一人。多家第三方投資平臺的資料顯示，2012年期間，有超過120位消費者投訴當當網(wǎng)涉嫌銷售假冒偽劣產(chǎn)品。其中，北京李先生的案例極具代表性。2012年4月28日，李先生在當當網(wǎng)購買了一塊卡西歐手表，單號為4387564705，手表型號為EF-543D-1A，原價2104元，當當網(wǎng)當時只賣568元，打2.7折。在下單之前，李先生專門打電話向當當網(wǎng)詢問是否是正品。當當網(wǎng)當時回答，只要是當當網(wǎng)上賣的，絕對是正品，并聲稱，如果不是正品，假一賠五。
但在收到手表后，李先生卻發(fā)現(xiàn)手表出現(xiàn)了問題，隨后他將表送到卡西歐手表的實體店鋪進行修理，但工作人員卻拒絕了他的請求。在經(jīng)過了一番波折后，卡西歐公司為這塊手表進行了鑒定，鑒定結(jié)果出人意料——假冒卡西歐手表。
對此，卡西歐方面表示，當當網(wǎng)的行為嚴重侵害了消費者權益，同時也危害了廠家權益，并正式要求當當網(wǎng)下架相關侵權產(chǎn)品，關閉與其合作的侵權網(wǎng)店，同時將追究當當網(wǎng)的法律責任。
在李先生隨后與當當網(wǎng)進行的溝通中，當當網(wǎng)工作人員卻一口咬定，銷售的卡西歐手表是百分百正品，并聲稱他們有卡西歐表正品的特殊進貨渠道，因此能給予消費者更多折扣。
卡西歐介紹，當當網(wǎng)并不是他們授權的網(wǎng)絡經(jīng)銷商，目前，卡西歐授權的網(wǎng)絡經(jīng)銷商只有東方購物網(wǎng)和淘寶網(wǎng)卡西歐官方旗艦店。當當網(wǎng)上銷售的標稱卡西歐表的商品達到了1829件，而且大多銷售價格遠遠低于卡西歐的官方定價，令人生疑。記者查詢當當網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，截至發(fā)稿時，仍有14款卡西歐手表在當當網(wǎng)上銷售。
業(yè)內(nèi)人士指出，目前電商企業(yè)銷售假冒偽劣產(chǎn)品的情況時有發(fā)生，其根本原因是希望通過低價產(chǎn)品吸引消費者，但這毫無疑問損害了消費者權益，并觸犯了相關法規(guī)。盡管這一現(xiàn)象并不多見，但仍應引起行業(yè)高度重視，否則將會使企業(yè)自身和全行業(yè)受到損害。
京東商城被指售后差難獲賠
除了虛假促銷和銷售假冒偽劣產(chǎn)品外，消費者投訴最多的，還有電商企業(yè)的售后問題，特別是在購買家電產(chǎn)品時，這一問題尤為突出。
河南鄧先生在京東商城購買電視的經(jīng)歷是近期被外界關注較多的一個典型案例。2012年11月15日鄧先生在京東商城上為家人購買了一臺長虹電視，由于家人的地址不支持貨到付款，鄧先生就選擇了一個朋友的地址，電視于2012年11月18號中午簽收，簽收時，即發(fā)現(xiàn)電視屏幕破損。
鄧先生隨即就給京東客服撥打電話，被告知需要出具長虹電視的檢測報告才能換貨。但鄧先生表示，當時屏幕碎得特別明顯，肉眼都能看到。鄧先生又和京東方面進行溝通，表示對檢測地不熟，而電視是要送給河南省臨潁縣的家人�？头榻B：“那可以送到家人所在地，讓當?shù)氐慕o出具檢測報告�！编囅壬S后托人將電視送至臨潁縣檢測。長虹方面表示：“明顯是野蠻裝卸造成的，不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，長虹廠家不可能把一塊碎玻璃裝上電視，拒絕出具檢測報告�！�
隨后，鄧先生通過電話，陸續(xù)和京東客服溝通了20余次，但卻被京東客服告知無貨，并讓他辦理退貨。對此，鄧先生并不同意，并堅持讓京東換貨。
之后的時間，鄧先生每次打電話客服都說正在處理中，而京東的售后服務系統(tǒng)則對鄧先生提出的換貨申請顯示“審核未通過”。
無奈之下，鄧先生于2012年12月11日，撥打京東客服電話要求退貨，但京東售后人員要求他把電視送回簽收地，鄧先生說：“當時是你們找長虹客服檢測的，現(xiàn)在電視在長虹客服那里，你們上門去取�！本〇|售后說：“換地址就不受理了�！编囅壬鸁o奈再次致電京東客服，客服說讓他用快遞郵往京東的庫房，郵費報銷。但第二天鄧先生再次撥京東客服打電話，詢問郵寄地址時，卻被告知，郵費自理，也沒有告訴他具體的郵寄地址。
2012年12月13日中午，鄧先生再次打電話詢問事情處理進度，京東客服告知：“訂單關閉，你需要再次提交訂單，我們給你審核一下�！睂τ谶@樣的回應，鄧先生說，檢測費、路費、電話費花了不少，電視還看不了，也不給處理，京東對消費者不負責任。據(jù)悉，在經(jīng)過了和京東長時間溝通后，目前京東的售后工作人員已經(jīng)口頭答應，只要鄧先生將電視送回，就將給他退款。隨后，記者致電京東客服，核實了鄧先生的情況，并詢問退貨進展情況，京東客服人員稱，正在處理中。
事實上，存在售后問題的并不只有京東商城一家，記者在查閱多家第三方投訴平臺的資料后發(fā)現(xiàn)，幾乎所有國內(nèi)電商企業(yè)，均涉及因售后服務而被消費者投訴的案例，而且電商規(guī)模越大，投訴案例越多。對此，業(yè)內(nèi)人士表示，除了種類豐富的商品，以及具有競爭力的價格外，電商的售后服務也越來越被消費者看重。如果得不到好的售后服務，即便購買了物美價廉的商品，但結(jié)果卻可能給消費者平添煩惱。而售后服務也將成為電商競爭力的關鍵因素之一，如果不能給消費者提供滿意的售后服務，電商企業(yè)將有可能被消費者最終拋棄。