“自己寄的快遞能否安全送達(dá)，全憑運(yùn)氣！”在自己寄送的貨物幾次被快遞公司丟失后，湖南省長(zhǎng)沙市雨花區(qū)市民唐飛只能自認(rèn)倒霉。
價(jià)值數(shù)千元的貨物在快遞途中丟失，可是快遞公司只答應(yīng)賠償幾十元。每當(dāng)唐飛找快遞公司索賠時(shí)，快遞公司則搬出只能按照郵資費(fèi)3倍賠償?shù)摹案袷綏l款”應(yīng)對(duì)。在多次投訴無(wú)效后，唐飛最終只好接受快遞公司的賠償方案。
而新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》規(guī)定，沒(méi)有保價(jià)的物品在丟失后，賠償金額不再受資費(fèi)3倍限制。那么，這項(xiàng)新規(guī)能否遏制快遞行業(yè)內(nèi)的丟貨亂象，挽回消費(fèi)者對(duì)快遞公司的信心呢？
貨物屢丟失客戶(hù)索賠難
“我們和韻達(dá)快遞談了多次，但是毫無(wú)效果，實(shí)在沒(méi)辦法的話，只能打官司�！闭勂鹱约汗竞蜕虾ｍ嵾_(dá)快遞之間的這起快遞糾紛，傅小姐深感維權(quán)之路很艱辛。
2012年6月，安立通訊科技(上海)有限公司委托上海韻達(dá)快遞寄送一個(gè)包裹給江蘇的客戶(hù)，包裹內(nèi)有一臺(tái)日本原裝進(jìn)口的手機(jī)信號(hào)測(cè)試儀器，僅成本價(jià)就值160萬(wàn)元，機(jī)器本身重22公斤。
6月7日快遞寄出后，工作人員第二天上網(wǎng)追蹤物流詳情，見(jiàn)收件人即客戶(hù)呂先生已在當(dāng)日下午簽收，以為包裹已安全抵達(dá)目的地。可是6月11日上午，工作人員傅小姐卻接到呂先生的詢(xún)問(wèn)電話，為何儀器還未送達(dá)。
“網(wǎng)上不是顯示已經(jīng)簽收了嗎，咋會(huì)沒(méi)收到呢？”傅小姐趕緊聯(lián)系了韻達(dá)快遞，韻達(dá)快遞負(fù)責(zé)人調(diào)查后回應(yīng)稱(chēng)該儀器可能被盜了。
“我們客戶(hù)自己沒(méi)有簽收這個(gè)包裹，網(wǎng)上卻顯示呂先生已簽收，這只能說(shuō)明韻達(dá)工作人員虛假簽收了�！睘榱吮Ａ糇C據(jù)，傅小姐趕緊將訂單流程表打印出來(lái)備份。
傅小姐向法治周末記者透露，安立公司曾多次與韻達(dá)快遞交涉，韻達(dá)快遞表示只愿意對(duì)此賠償10萬(wàn)元。
“韻達(dá)快遞說(shuō)目前還在尋找丟失的貨物，都快一年了，還是沒(méi)找到�！备敌〗銓�(duì)法治周末記者說(shuō)。
傅小姐表示，貨物如果找不到的話，他們公司肯定會(huì)起訴韻達(dá)快遞。
無(wú)獨(dú)有偶。類(lèi)似事件不久后又發(fā)生在湖南長(zhǎng)沙。據(jù)湖南當(dāng)?shù)孛襟w披露，2012年10月18日，長(zhǎng)沙客戶(hù)王先生通過(guò)韻達(dá)快遞長(zhǎng)沙岳麓財(cái)專(zhuān)分部發(fā)走一臺(tái)價(jià)值3000元的手機(jī)，結(jié)果快遞到達(dá)收貨人手里時(shí)，手機(jī)卻變成了模型。王先生懷疑手機(jī)是在運(yùn)輸途中被快遞人員調(diào)包偷竊了。在多次與韻達(dá)交涉后，韻達(dá)快遞只答應(yīng)賠償1000元。
一家知名度很高的快遞公司緣何會(huì)屢發(fā)客戶(hù)貨物丟失事件？上海韻達(dá)快遞公司平時(shí)又是如何防范員工的違法行為呢？
法治周末記者曾多次電話聯(lián)系上海韻達(dá)快遞，請(qǐng)?jiān)摴揪蜕鲜鱿M(fèi)者的投訴予以核實(shí)，并就相關(guān)問(wèn)題予以回應(yīng)，可截至記者發(fā)稿時(shí)，該公司沒(méi)有作出任何回復(fù)。
“現(xiàn)在貴重的東西根本就不敢找快遞公司，如果貨物丟失了，要想找快遞公司賠償損失，比登天還難�！遍L(zhǎng)沙市雨花區(qū)市民唐飛對(duì)法治周末記者說(shuō)。
有業(yè)內(nèi)人士向法治周末記者透露，“一拖二賴(lài)三隱身”是快遞公司遇到客戶(hù)投訴時(shí)慣用的三招�！巴稀本褪峭涎訒r(shí)間，“賴(lài)”就是推卸責(zé)任，“隱身”就是一些小快遞公司會(huì)突然注銷(xiāo)公司，讓客戶(hù)找不到人影。
“三招過(guò)后，搞得客戶(hù)對(duì)維權(quán)失去信心，最后選擇走法律途徑的很少，大多客戶(hù)只好自認(rèn)倒霉�！边@位業(yè)內(nèi)人士說(shuō)。
3倍資費(fèi)賠償法院說(shuō)“不”
據(jù)記者了解，貨物丟失后，快遞公司只按照郵資費(fèi)3倍賠償損失曾作為“霸王條款”在行業(yè)內(nèi)大行其道。
有快遞公司工作人員向記者透露，客戶(hù)貨物丟失后，快遞公司以往只會(huì)答應(yīng)給出快遞資費(fèi)的3倍作為賠償，原因是每張快遞單上都印有“未保價(jià)物品的賠償額為所付郵費(fèi)的3倍”格式條款，而大部分客戶(hù)并沒(méi)有看清楚這一條款就在快遞單上簽字了。
“貨物丟失雙方發(fā)生糾紛時(shí)，快遞公司就會(huì)搬出這條格式條款，而拒絕照價(jià)全賠�！边@位工作人員說(shuō)。
但記者在采訪中了解到，我國(guó)許多法院已經(jīng)通過(guò)司法判例，破除了這項(xiàng)格式條款。
2009年2月13日，連先生在西南石油大學(xué)的一家快遞業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)辦理郵寄業(yè)務(wù)，將一部?jī)r(jià)格1600元的諾基亞手機(jī)郵寄至陜西省寶雞市，后來(lái)郵件丟失。連先生向法院起訴，要求快遞公司賠償損失1600元，退還郵寄費(fèi)13元。然而快遞公司表示，包裹丟失、手機(jī)價(jià)值都是事實(shí)，但包裹并未保價(jià)，最多只能按所收服務(wù)費(fèi)用的5倍賠償。
經(jīng)過(guò)審理，法院一審認(rèn)為，快遞公司規(guī)定賠償限額為服務(wù)費(fèi)用的5倍符合郵政法的規(guī)定。隨后宣判快遞公司向連先生支付賠償款65元，退還郵寄費(fèi)13元。
連先生不服，提起上訴，成都中院二審認(rèn)為：郵政法中對(duì)“郵政企業(yè)”的概念有明確的內(nèi)涵和外延，快遞公司并不屬于郵政法調(diào)整的郵政企業(yè)，因此，連先生與快遞公司建立的貨物運(yùn)輸合同關(guān)系真實(shí)有效，快遞公司在運(yùn)輸過(guò)程中將物品丟失，應(yīng)適用合同法相關(guān)規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任�？爝f公司作為承運(yùn)人，掌握貨物運(yùn)輸?shù)那闆r，對(duì)貨物滅失的具體原因及自己對(duì)貨物的滅失是否具有故意或重大過(guò)失負(fù)有舉證義務(wù)，但快遞公司未能舉證證明對(duì)貨物的滅失不具有故意或重大過(guò)失，因此認(rèn)定快遞公司沒(méi)有盡到合理的保管義務(wù)，對(duì)貨物滅失具有重大過(guò)失。
成都中院于是判決快遞公司向連先生賠償1600元，退還郵寄費(fèi)13元。
同樣因?yàn)閬G失手機(jī)和快遞公司對(duì)簿公堂的還有江蘇省啟東市的陸先生。
陸先生將價(jià)值4萬(wàn)多元的29部手機(jī)交由快遞公司托運(yùn)，途中竟然意外丟失，在證明了該批貨物的實(shí)際價(jià)值后，貨主要求快遞公司全額賠償損失的訴求得到了法院的支持。2011年3月27日，啟東市法院一審判決，被告某快遞公司10日內(nèi)全額賠償陸先生損失43380元。
然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，貨物被快遞公司丟失后，由于怕麻煩又不知道該如何搜集證據(jù)、選擇和快遞公司打官司的消費(fèi)者并不多，大部分消費(fèi)者最終與快遞公司妥協(xié)，以致快遞公司按照“郵費(fèi)3倍賠償”客戶(hù)損失成為該行業(yè)的“霸王條款”。
新規(guī)能否遏制丟貨亂象
在今年“兩會(huì)”的一場(chǎng)記者招待會(huì)上，商務(wù)部部長(zhǎng)陳德銘講述了自己一次不愉快的網(wǎng)購(gòu)——本想元旦送給孫女的生日禮物，圣誕節(jié)前一天下單，1月5日還沒(méi)收到。快遞公司給出的理由是“政府部門(mén)不送貨”。
據(jù)記者了解，隨著電子商務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展，我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展突飛猛進(jìn)，特別是近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展進(jìn)一步促進(jìn)了快遞業(yè)的發(fā)展，目前國(guó)內(nèi)有快遞公司8000余家。
但隨之而來(lái)的是越來(lái)越多的漏洞和問(wèn)題。
國(guó)家郵政局公開(kāi)的一組數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)的投訴率呈快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。2012年，郵政部門(mén)共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴137351件，占全部有效申訴量的98.3%，比2011年增長(zhǎng)177.7%。
今年3月1日實(shí)施的修訂后的《快遞市場(chǎng)管理辦法》，不僅明確了快遞市場(chǎng)的監(jiān)管部門(mén)，并對(duì)快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、快遞服務(wù)和快遞安全等作出了詳細(xì)規(guī)定。新辦法對(duì)野蠻分揀、延誤投遞、丟貨賠償都有了明確的規(guī)定和處罰細(xì)則。
新辦法實(shí)施后，快遞公司的服務(wù)質(zhì)量會(huì)不會(huì)有明顯改變呢？法治周末記者近日在長(zhǎng)沙某些快遞公司進(jìn)行暗訪。記者發(fā)現(xiàn)許多快遞公司對(duì)新規(guī)的實(shí)施反應(yīng)平靜，但許多快遞員反映工作壓力比以前增大了。
在某快遞公司天心分公司，記者發(fā)現(xiàn)客戶(hù)填寫(xiě)的快遞單還是以前的那種，上面依舊標(biāo)有“未保價(jià)物品的賠償額為所付郵費(fèi)的3倍”。
工作人員向記者透露，新辦法實(shí)施后，公司老板對(duì)他們有交代，收貨時(shí)要看清楚貨物的數(shù)量和物品名稱(chēng)。但如果發(fā)生貨物丟失情況，他們首先還是會(huì)搬出原來(lái)“只賠資費(fèi)3倍”的格式條款，回應(yīng)客戶(hù)的索賠要求。
“只要客戶(hù)不較真兒，我們還是和客戶(hù)說(shuō)只能賠償郵資費(fèi)的3倍�！边@位快遞員說(shuō)。
而記者在湖南某網(wǎng)站論壇也發(fā)現(xiàn)，雖然快遞新規(guī)實(shí)施已近半個(gè)月時(shí)間，但一些針對(duì)快遞公司拖延送貨和丟失貨物的投訴，依舊有增無(wú)減。
“一些快遞公司的經(jīng)營(yíng)模式如果不加以規(guī)范，客戶(hù)貨物丟失現(xiàn)象很難從根源上加以杜絕�！遍L(zhǎng)沙律師曾技芝對(duì)法治周末記者說(shuō)。
曾技芝的說(shuō)法也得到了業(yè)內(nèi)人士的認(rèn)同。
這位業(yè)內(nèi)人士介紹，快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式有兩種，一種是直營(yíng)，一種是加盟。
“加盟模式比較適合企業(yè)的快速發(fā)展，但其最大的弊端主要是管理上不是非常通暢和有力。如果對(duì)加盟商的管理力度不強(qiáng)，就可能比直營(yíng)快遞公司更容易發(fā)生貨物丟失、延誤派送等現(xiàn)象。”這位業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者說(shuō)。
長(zhǎng)沙某快遞分公司快遞員張運(yùn)達(dá)(化名)向記者透露，他們公司就是加盟制。總公司對(duì)各地分公司經(jīng)常是“以罰代管”，毫無(wú)過(guò)錯(cuò)的快遞員有時(shí)候也可能遭到處罰。
去年10月，張運(yùn)達(dá)攬收了一個(gè)快件，后來(lái)這個(gè)快件在長(zhǎng)沙中轉(zhuǎn)站丟失了。因?yàn)榭偣局淮饝?yīng)按照郵費(fèi)3倍賠償，客戶(hù)不服，向國(guó)家郵政局投訴。幾天后，張運(yùn)達(dá)被總公司罰款1000元，原因是這個(gè)快件是他攬收的。
“如果客戶(hù)快件在途中丟失了，找不到責(zé)任人�？蛻�(hù)投訴到國(guó)家郵政局，攬收快件的快遞員也會(huì)被處罰�！睆堖\(yùn)達(dá)說(shuō)，一些毫無(wú)過(guò)錯(cuò)的快遞員也經(jīng)常被處罰，這是該公司的“潛規(guī)則”，因?yàn)楣菊J(rèn)為攬件的快遞員是第一受益人。
“現(xiàn)在很多客戶(hù)平時(shí)上班沒(méi)在家，小區(qū)門(mén)衛(wèi)怕惹麻煩，都不簽收快遞，如果放在門(mén)衛(wèi)處丟失，快遞員就要負(fù)責(zé)賠償�！睆堖\(yùn)達(dá)坦言，快遞新規(guī)實(shí)施后，處在一線快遞員的工作壓力明顯增大了，有一些快遞員在今年就辭職不干了。
張運(yùn)達(dá)認(rèn)為，在許多快遞公司采取的加盟制管理體制下，新辦法對(duì)丟失貨物現(xiàn)象到底能起多大的遏制作用，還是個(gè)未知數(shù)。