金融危機(jī)爆發(fā)以來(lái)，要求金融行業(yè)向服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)回歸的呼聲十分強(qiáng)烈。中國(guó)人民銀行行長(zhǎng)周小川前不久表示：“很多聲音也是和我們中國(guó)當(dāng)前的理解是一致的，經(jīng)濟(jì)需要更加注重實(shí)體經(jīng)濟(jì)。”
    如何更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，是中國(guó)銀行業(yè)的使命。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)楊再平認(rèn)為，金融機(jī)構(gòu)要增強(qiáng)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)力需要市場(chǎng)化改革，同時(shí)必須要有政府的政策引導(dǎo)，銀行還要苦練內(nèi)功，與金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象聯(lián)系起來(lái)�！敖ㄔO(shè)創(chuàng)新型國(guó)家是國(guó)家重大發(fā)展戰(zhàn)略，銀行家不應(yīng)缺席，而對(duì)此做出應(yīng)有貢獻(xiàn)，成為創(chuàng)新型國(guó)家責(zé)任公民。”楊再平這樣表示。
    《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者近日調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新、謀求共贏發(fā)展，正成為中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的著力點(diǎn)，從國(guó)有商業(yè)銀行，到城市商業(yè)銀行，再到農(nóng)商行、農(nóng)信社，無(wú)不在通過(guò)業(yè)務(wù)模式、銀行產(chǎn)品、服務(wù)方法等多方面的創(chuàng)新，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入新鮮活力。

    管理創(chuàng)新：站在科技與人性的交匯處

    20世紀(jì)下半葉以來(lái)，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)迅猛發(fā)展，對(duì)世界產(chǎn)生重要影響，作為社會(huì)性、群體性產(chǎn)物的金融深受影響，出現(xiàn)了新的金融生態(tài)，帶來(lái)了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理和客戶服務(wù)的新形態(tài)�！霸诨ヂ�(lián)網(wǎng)新時(shí)代，金融創(chuàng)新要站在科技與人性的交匯處”，中國(guó)銀行創(chuàng)新研發(fā)部總經(jīng)理鐘向群這樣表示。
    他指出，金融創(chuàng)新要以技術(shù)為本，要和影響當(dāng)今世界最重要的技術(shù)緊密結(jié)合起來(lái)，否則就不會(huì)取得突破。這些技術(shù)主要是Web 2.0技術(shù)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)互聯(lián)、協(xié)同技術(shù)和生物識(shí)別技術(shù)，它的核心是開(kāi)放、聚合、互聯(lián)、智能。
    金融創(chuàng)新還要以人為本，一方面，銀行應(yīng)將創(chuàng)新的目標(biāo)從技術(shù)的先進(jìn)性、金融解決方案的盈利性，轉(zhuǎn)向客戶體驗(yàn)的改善和提升，以創(chuàng)造最佳客戶體驗(yàn)作為創(chuàng)新的核心，不僅要解客戶的燃眉之急，還要想客戶所想，更重要的是想客戶所未想，滿足客戶潛在的渴望，超越客戶預(yù)期。為此，中國(guó)銀行正在探索客戶體驗(yàn)的方法，包括建立客戶體驗(yàn)指數(shù)，設(shè)立客戶體驗(yàn)中心等，從零散、事后的客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、事前的客戶體驗(yàn)。二是尊重人的興趣、愿望和創(chuàng)造性，構(gòu)建創(chuàng)新管理模式，該行正在對(duì)創(chuàng)新工作進(jìn)行轉(zhuǎn)型。從以銀行為本轉(zhuǎn)向以員工和客戶為本，不拘一格地發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新人才，善待人才，在體制、機(jī)制和技術(shù)上為他們施展才華提供條件。從層級(jí)的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向扁平化的結(jié)構(gòu)，打破自下而上的層級(jí)管理架構(gòu)，建立靈活的扁平化、直達(dá)式的渠道，使基層員工的創(chuàng)意能夠直接到達(dá)總部或分行的研發(fā)中心，通過(guò)適當(dāng)?shù)暮Y選和孵化機(jī)制，轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品投向市場(chǎng)。從長(zhǎng)周期的開(kāi)發(fā)模式轉(zhuǎn)向短周期的敏捷、迭代模式，盡量縮短時(shí)間，提高效率，以搶占先機(jī)。從業(yè)務(wù)優(yōu)先轉(zhuǎn)向IT優(yōu)先的資源配置方式，確定“以科技為引領(lǐng)”的創(chuàng)新導(dǎo)向，將戰(zhàn)略性資源向IT傾斜，特別是向“I”(信息)傾斜。從縱向的單點(diǎn)創(chuàng)新轉(zhuǎn)向縱橫結(jié)合、以面為主的組合創(chuàng)新，以較快的速度、較小的成本滿足客戶多元化的需求。從精英創(chuàng)新轉(zhuǎn)向“全民運(yùn)動(dòng)”，建立上層激勵(lì)、基層提出創(chuàng)意、中層實(shí)施的三維互動(dòng)創(chuàng)新模式。從既有利益格局轉(zhuǎn)向建立新的利益均衡，“破”“立”結(jié)合，以最快的方式建立新的利益均衡，將創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。
    在這些理念的指導(dǎo)下，該行最近舉辦了“創(chuàng)新周”活動(dòng)，搭建電子化的創(chuàng)新平臺(tái)，動(dòng)員全行20多萬(wàn)員工為銀行發(fā)展建言獻(xiàn)策，收集了超過(guò)7萬(wàn)條創(chuàng)意，通過(guò)智能篩選機(jī)制，評(píng)選出最好的創(chuàng)意，進(jìn)行原型開(kāi)發(fā)和孵化。該活動(dòng)開(kāi)國(guó)內(nèi)大型企業(yè)舉辦“創(chuàng)新周”之先河，為我國(guó)企業(yè)挖掘、篩選、提升、孵化創(chuàng)意做出了有益的探索。鐘向群認(rèn)為，“創(chuàng)新周”活動(dòng)不僅是中國(guó)銀行構(gòu)建反應(yīng)靈敏、富有彈性的創(chuàng)新機(jī)制的重要抓手，更重要的意義在于它是打開(kāi)基層創(chuàng)新智慧寶庫(kù)的鑰匙，激發(fā)了創(chuàng)新熱情，培育了創(chuàng)新文化。

    模式創(chuàng)新：為企業(yè)融資提供便捷通道

    中小企業(yè)融資難，一直是困擾實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一大難題。對(duì)此，楊再平認(rèn)為，作為供應(yīng)方的商業(yè)銀行應(yīng)有所作為，應(yīng)更主動(dòng)更積極地接近、知曉中小企業(yè)，盡可能減少信息不對(duì)稱、彌補(bǔ)信息不完全。
    據(jù)了解，中小企業(yè)之所以普遍面臨融資難的問(wèn)題，主要是由于其自身資產(chǎn)較少、實(shí)力不強(qiáng)、抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱、無(wú)抵押擔(dān)保等缺陷，造成其在金融機(jī)構(gòu)融資方面存在諸多難以解決的棘手問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，中國(guó)銀行創(chuàng)新推出了“中銀信貸工廠”，它是根據(jù)中小企業(yè)“短、頻、急”的融資需求特點(diǎn)而量身定制的，在客戶評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷管理、審批機(jī)制、貸后管理、問(wèn)責(zé)機(jī)制、信用管理等方面實(shí)現(xiàn)了六大轉(zhuǎn)變，通過(guò)專業(yè)化分工和流水線式的操作，滿足中小企業(yè)特有的金融服務(wù)需求。
    針對(duì)小微企業(yè)擔(dān)保難的問(wèn)題，中國(guó)銀行先后開(kāi)發(fā)了應(yīng)收賬款、供應(yīng)鏈、退稅賬戶質(zhì)押、存貨抵押、知識(shí)產(chǎn)權(quán)質(zhì)押、聯(lián)保聯(lián)貸、擔(dān)保機(jī)構(gòu)擔(dān)保、小額保證保險(xiǎn)、信用保證等多種擔(dān)保方式，滿足不同客戶的融資需求。中國(guó)銀行公司金融總部中小企業(yè)模塊還積極發(fā)揮集團(tuán)內(nèi)部綜合經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，向小微企業(yè)提供包括賬戶、授信、結(jié)算、貿(mào)易融資、國(guó)際結(jié)算、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、上市中介推薦、上市后資金管理等在內(nèi)的全生命周期服務(wù)，延伸服務(wù)鏈條，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，為小微企業(yè)提供全面高效的服務(wù)體系。
    2012年國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)給小微企業(yè)生存帶來(lái)更多壓力，中國(guó)銀行總行提出重點(diǎn)支持三農(nóng)、民生領(lǐng)域小企業(yè)客戶的工作要求，組織分行對(duì)全國(guó)三農(nóng)行業(yè)的中小企業(yè)需求和特點(diǎn)進(jìn)行深入研究，制定“新農(nóng)通寶”行業(yè)指引，鼓勵(lì)各分行積極創(chuàng)新，支持三農(nóng)發(fā)展。
    銀行是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，商業(yè)銀行必須不停頓地進(jìn)行創(chuàng)新。北京銀行在風(fēng)險(xiǎn)管理方面，率先開(kāi)展流動(dòng)性、房地產(chǎn)等專項(xiàng)壓力測(cè)試；構(gòu)建以經(jīng)濟(jì)資本為核心的全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系。此外，在管理模式方面，北京銀行推動(dòng)組織體制創(chuàng)新，根據(jù)外埠設(shè)立分行的發(fā)展要求，對(duì)北京地區(qū)管理體制進(jìn)行大膽變革，設(shè)立了中關(guān)村分行和三個(gè)管理部，并創(chuàng)新設(shè)立“七部一室”組織管理模式；持續(xù)展開(kāi)科技與業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，學(xué)習(xí)國(guó)際先進(jìn)銀行做法，按照前中后臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理的流程再造，提升管理信息化水平。

    產(chǎn)品創(chuàng)新：以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向不斷優(yōu)化

    一家正處于創(chuàng)業(yè)階段的科技型企業(yè)，急需一筆產(chǎn)品研發(fā)資金，但其產(chǎn)出只有專利和版權(quán)，沒(méi)有形成產(chǎn)品銷售，根本無(wú)法通過(guò)自身信用從銀行機(jī)構(gòu)完成融資行為。在與多家銀行接觸后，得到了上海銀行的用心幫助，上海銀行仔細(xì)了解了公司運(yùn)行情況后，認(rèn)為企業(yè)有良好的發(fā)展?jié)摿�，決定給予信用貸款、抵押率100%等差異化授信支持，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展。
    上海銀行自成立以來(lái)，不斷探索小企業(yè)金融產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)模式，支持小企業(yè)健康、持續(xù)和創(chuàng)新發(fā)展，逐步形成一定的融資特色�！皵M上市企業(yè)信用貸款”就是上海銀行針對(duì)以在國(guó)內(nèi)主板、中小板和創(chuàng)業(yè)板上市為目標(biāo)的小企業(yè)量身定制的一款產(chǎn)品，該產(chǎn)品在企業(yè)不具備抵押品的情況下，對(duì)已進(jìn)入股權(quán)改制、輔導(dǎo)備案、申報(bào)審核等實(shí)質(zhì)性上市階段的小企業(yè)提供差異化信用授信。目前已有上百戶類似小企業(yè)得到了上海銀行的融資支持，并有多家小企業(yè)先后在中小板或創(chuàng)業(yè)板實(shí)現(xiàn)上市。
    銀行業(yè)為實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)，要體現(xiàn)在金融產(chǎn)品上，能否制定符合市場(chǎng)需求的金融產(chǎn)品，是一家銀行創(chuàng)新能力的直接表現(xiàn)。目前，為適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展要求，很多銀行都推出了各種有針對(duì)性的金融產(chǎn)品，有效支撐了實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
    據(jù)了解，近年來(lái)，工商銀行在自主創(chuàng)新戰(zhàn)略的引領(lǐng)和推動(dòng)下，堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，依托自身強(qiáng)大的科技實(shí)力促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新走向深入，持續(xù)加強(qiáng)創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力得到快速提升。其中，該行特別注重通過(guò)自主創(chuàng)新來(lái)提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，目前在各項(xiàng)業(yè)務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新中累計(jì)獲得國(guó)家專利215項(xiàng)，在我國(guó)銀行業(yè)全部專利數(shù)量中占比超過(guò)60%，在業(yè)內(nèi)處于絕對(duì)領(lǐng)先的地位。更為重要的是，這些自主創(chuàng)新的成果被迅速轉(zhuǎn)化應(yīng)用到服務(wù)領(lǐng)域，對(duì)提升該行的服務(wù)能力和服務(wù)水平產(chǎn)生了巨大的推動(dòng)力。
    自主創(chuàng)新大大提升了工商銀行的服務(wù)供給能力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，工商銀行依托多幣種、多語(yǔ)言、跨時(shí)區(qū)的全球一體化科技平臺(tái)，加大金融產(chǎn)品創(chuàng)新力度，其中僅2012年上半年就新增產(chǎn)品772個(gè)，各類金融產(chǎn)品數(shù)量達(dá)到4015個(gè)，是2006年上市之前的4.5倍。
    在產(chǎn)品創(chuàng)新上，很多中小銀行，以及農(nóng)村信用社，也表現(xiàn)出自己的靈活和個(gè)性化特色。比如，針對(duì)中小企業(yè)融資難的問(wèn)題，海南省農(nóng)村信用社聯(lián)合社推出了現(xiàn)金流記錄信用貸款、小企業(yè)聯(lián)保貸款、員工保證貸款、股權(quán)質(zhì)押貸款、存活抵押貸款、倉(cāng)儲(chǔ)質(zhì)押貸款、商圈擔(dān)保貸款等9個(gè)更加便捷的貸款新品種。僅僅兩個(gè)月時(shí)間，就累計(jì)發(fā)放貸款36億元，支持了858家涉農(nóng)中小微企業(yè)發(fā)展。

    服務(wù)創(chuàng)新：打造金融業(yè)務(wù)高端品質(zhì)

    金融行業(yè)是高端服務(wù)業(yè)，在服務(wù)上不斷創(chuàng)新，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的金融服務(wù)，是銀行業(yè)服務(wù)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)的必然要求。楊再平表示，打造銀行業(yè)金融品牌的根本就是以客戶為中心，為客戶提供持續(xù)良好、有特色、新穎、并為公眾所認(rèn)知認(rèn)可接受信賴乃至喜好的服務(wù)。
    據(jù)了解，自主創(chuàng)新顯著改善了工商銀行的服務(wù)體驗(yàn)。2012年該行繼續(xù)大力研發(fā)和推廣電子銀行服務(wù)，目前通過(guò)網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子渠道完成的交易筆數(shù)超過(guò)了73%，更多的業(yè)務(wù)離開(kāi)了銀行柜面，更多的客戶體驗(yàn)到了更快捷、更方便的服務(wù)。
    更為重要的是，自主創(chuàng)新很好地豐富了工商銀行的服務(wù)內(nèi)涵。工商銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新除了給金融消費(fèi)者帶來(lái)更加豐富多樣的金融產(chǎn)品選擇之外，還在居民財(cái)產(chǎn)性收入增加、實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及生活品質(zhì)提升等多個(gè)方面產(chǎn)生了積極的影響。例如，工行通過(guò)理財(cái)業(yè)務(wù)創(chuàng)新構(gòu)建了八大理財(cái)產(chǎn)品線，為普通投資者分享投資收益創(chuàng)造了條件；代發(fā)工資業(yè)務(wù)、現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)融資業(yè)務(wù)和“收款管家”等多元化、個(gè)性化業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的創(chuàng)新推出，在緩解企業(yè)資金難題、降低企業(yè)財(cái)務(wù)成本和提升企業(yè)管理效率等方面產(chǎn)生了顯著的效果。這一系列產(chǎn)品都很好地契合了客戶的金融服務(wù)需求，得到了市場(chǎng)的充分認(rèn)可。