英國 把“無條件退換貨”進(jìn)行到底
2011-12-08   作者:記者 張越男/倫敦報道  來源:經(jīng)濟(jì)參考報
 
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    英國網(wǎng)絡(luò)購物市場在世界處于領(lǐng)先地位,這主要得益于網(wǎng)購市場體系的規(guī)范與成熟。在英國,具有代表性的網(wǎng)購平臺AMAZON(亞馬遜)及EBAY(億貝)對賣家入場費用有明確規(guī)定,在保證賣家公平競爭的同時也為自身盈利提供了基礎(chǔ),而普遍適用的“14天無條件退換貨”準(zhǔn)則及其有效執(zhí)行,保障了消費者權(quán)益。在買賣雙方利益都得到保證的情況下,英國網(wǎng)購市場逐漸繁榮。

  英國網(wǎng)購市場增長迅速

  據(jù)行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù),英國人均每年網(wǎng)購消費為1333歐元,居歐洲首位。目前,英國網(wǎng)絡(luò)購物市場以年均18%的速度增長,網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已達(dá)3700萬人,50%以上的英國民眾都有過網(wǎng)上購物體驗。
  英國國家統(tǒng)計局最新數(shù)據(jù)顯示,2011年5月,網(wǎng)絡(luò)銷售占英國零售總額的9.4%。英國網(wǎng)購平臺主要包括AMAZON(亞馬遜)、EBAY(億貝),各大百貨公司及超市的網(wǎng)站、各大品牌官網(wǎng)及航空公司網(wǎng)站等。此外,英國眾多中小企業(yè)也紛紛開展電子商務(wù),拓寬銷售渠道。2010年,亞馬遜是英國受訪次數(shù)最多的網(wǎng)購平臺。
  英國最大超市連鎖巨頭樂購(TESCO)的網(wǎng)店客流量在所有超市中排名第一,該公司瞄準(zhǔn)越來越繁榮的網(wǎng)購市場,極力在新老顧客中推廣其網(wǎng)店購物體驗。例如,2010年圣誕節(jié)期間,樂購網(wǎng)店先于實體店推出促銷活動,總價值約1.95億英鎊的商品被列入促銷范圍。
  除網(wǎng)購平臺自身的完善及有效推廣外,相關(guān)法律、商業(yè)規(guī)則的完備和規(guī)范也是促進(jìn)英國網(wǎng)絡(luò)市場繁榮的重要原因。其中,亞馬遜和億貝這類網(wǎng)購平臺尤其具有代表性,它們制定了成熟的賣家入場規(guī)則,并對消費者權(quán)益給予保障。

  網(wǎng)購平臺收費規(guī)則明確

  對英國的個人及中小公司來說,亞馬遜和億貝是網(wǎng)絡(luò)銷售和購物的最常用平臺,兩家電子商務(wù)平臺對賣家的收費方式大同小異。
  在億貝,一般情況下,賣家只要將商品展示出來,即需繳納“上架費”;如果成功售出,還需再繳納“成交費”。就“上架費”而言,億貝對兩種銷售形式(競拍和固定價格出售)收費不同,對公司和個人兩種賣家的收費也略有差異。億貝對采用競拍銷售的商品進(jìn)行階梯式收費,起拍價越高,“上架費”就越高,收費范圍從0.15英鎊到1.3英鎊不等,對個人和公司類賣家都是如此。對固定價格出售的商品,億貝則采用固定收費方式,個人賣家需為每件商品繳納0.4英鎊“上架費”,公司賣家則交得更少。
  在“成交費”方面,個人和公司賣家所交比例有所不同。個人賣家如果成功出售一件商品,需按成交價格的10%向億貝繳納“成交費”,上限為40英鎊。公司賣家的繳費比例則因不同商品種類而有所不同,繳納比例在3%至12%之間。不過如果賣家成功出售的是房產(chǎn),則無需繳納該費用。
  此外,賣家還可向億貝購買其他一些額外服務(wù),以提高商品成功出售概率。
  亞馬遜是全球最大的在線零售商,同時也為第三方(公司或個人)提供銷售平臺,它對賣家的收費相對簡單。亞馬遜(英國)公司不收取“上架費”,但“成交費”的征收比例比億貝高。對于書籍、光盤等商品,第三方賣家需按出售價格的15%繳納傭金。其他商品的傭金比例則低得多,如果每月出售商品件數(shù)在34件以下,繳費比例為10%;如果超過34件,則繳費比例為7%。
  此外,每月銷量在34件以上的賣家還需繳納25英鎊“月租費”。

  “無條件退換貨”確保消費者權(quán)益

  網(wǎng)絡(luò)購物對誠信的依賴程度比實體店購物更高,顧客對網(wǎng)絡(luò)賣家的信任度在很大程度上決定了網(wǎng)絡(luò)購物的繁榮程度。英國通行的“14天無條件退換貨“的商業(yè)準(zhǔn)則對其網(wǎng)絡(luò)購物的繁榮起著重要作用。
  一般情況下,英國顧客在購買商品后的14天內(nèi)可無條件退換貨(除非商家明確標(biāo)出不可以),這一原則也適用于網(wǎng)絡(luò)購物。這一準(zhǔn)則充分保護(hù)了消費者權(quán)益,消費者可以放心地在網(wǎng)絡(luò)購物,因為如果貨物到手后發(fā)現(xiàn)與網(wǎng)店描述有差異,或者質(zhì)量有問題,甚至僅僅是因為不喜歡該產(chǎn)品,都可以跟賣家聯(lián)系要求退貨,賣家應(yīng)全款退貨。
  此外,英國網(wǎng)絡(luò)購物尤其是在億貝購物,基本都使用PAYPAL進(jìn)行收付款,這家經(jīng)營在線付款和收款的公司不僅履行網(wǎng)上銀行職能,在某些時候還像一個“法官”。例如,當(dāng)網(wǎng)購顧客要求退貨而賣家不予理睬時,顧客可以向PAYPAL提出退款申請,隨后PAYPAL會敦促賣家退款,如果仍然沒有效果,買家只需把所購商品直接寄回賣家,并提供寄貨證明,PAYPAL便可自行將貨款從賣家賬戶劃出,打入買家賬戶。

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