不久前，因被指虐待員工與拖欠員工加班費(fèi)，GUCCI(古馳)陷入“虐待門”。
如今，“虐待門”余波未平，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者近日獨(dú)家獲得的一份資料顯示，古馳在華銷售商品的過程中，有二次銷售產(chǎn)品的行為�！肮篷Y將消費(fèi)者要求退貨的有瑕疵產(chǎn)品進(jìn)行維修后，再作為新品在門店出售給消費(fèi)者”，極為熟悉古馳運(yùn)作模式的知情人士徐榮(化名)透露，這樣的事例在古馳公司內(nèi)部并不罕見。
對(duì)此，古馳表示不能接受。古馳中國(guó)傳訊部總監(jiān)黃先生告訴記者：“古馳不太可能出現(xiàn)銷售二手貨的情況，另外古馳部分產(chǎn)品是做舊風(fēng)格，可能容易造成誤解�！彼�(qiáng)調(diào)，希望與消費(fèi)者及時(shí)溝通。
然而，記者獲取的材料卻顯示，古馳相關(guān)負(fù)責(zé)人確實(shí)多次作出指示，將客人退回的貨品做二次銷售。薪評(píng)律師事務(wù)所律師張韜認(rèn)為，存在二次銷售產(chǎn)品屬實(shí)，且未告知消費(fèi)者，其行為就涉嫌欺詐。
古馳二次銷售疑云
記者在一份來自古馳內(nèi)部的資料中找到上述事件的端倪。
資料顯示，一位顧客在購(gòu)買一款上萬(wàn)元的女士皮包后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品手柄脫色，要求退換。古馳店員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后，讓該顧客拿產(chǎn)品回家等待消息。該門店相關(guān)維修人員將所拍照片傳至位于上海的客服中心，并告知，顧客強(qiáng)烈要求退貨。
4天之后，客服向門店維修人員發(fā)出的詢問郵件中顯示：“請(qǐng)問貨品情況怎么樣？維修好后能做二次銷售嗎？”
1天之后，門店維修人員回復(fù)：“此貨品除手柄脫色，其他地方都比較新，維修好以后可以做二次銷售�！庇诌^了5天，客服部門又向門店負(fù)責(zé)維修的人員告知，這種現(xiàn)象是產(chǎn)品質(zhì)量問題，并讓維修人員詢問營(yíng)運(yùn)總監(jiān)是否同意換貨。
而在此時(shí)，客服人員最終作出“指示”，“若同意換貨，我會(huì)問意大利訂購(gòu)配件，待配件回來繼續(xù)維修好做二次銷售�！�
“經(jīng)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)審批后，古馳這一質(zhì)量出現(xiàn)問題的產(chǎn)品就會(huì)在維修好之后，混入門店同款未銷售產(chǎn)品中，以新產(chǎn)品的形式進(jìn)行出售”，徐榮表示，在之后的銷售過程中，(古馳)并不會(huì)向消費(fèi)者透露任何該款產(chǎn)品被使用過以及維修過的信息。
據(jù)透露，對(duì)于產(chǎn)品二次銷售的流程，除了客服、維修人員、店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理以及營(yíng)運(yùn)總監(jiān)知情之外，其他部門并不知情。
徐榮告訴記者，在古馳中國(guó)的操作過程中，對(duì)于客人退貨的商品，客服首先會(huì)例行公事地詢問“能否做二次銷售？”這一操作流程在古馳內(nèi)部已成為工作中必不可少的程序。
然而，記者與多位古馳門店的銷售人員詢問該情況，這些銷售人員都非常一致地表示，“公司肯定不會(huì)二次銷售產(chǎn)品”，并表示單方面很難說明產(chǎn)品是使用過的。
按照相關(guān)法律規(guī)定，商家在向消費(fèi)者銷售商品時(shí)應(yīng)說明商品的真實(shí)情況。
“而商家一旦出現(xiàn)以舊充新進(jìn)行銷售的行為，直接侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，同時(shí)也侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，因此商家的行為涉嫌欺詐�！睆堩w向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者指出。
產(chǎn)品維修環(huán)節(jié)存瑕疵
記者在采訪中還發(fā)現(xiàn)，古馳在產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)可能存在問題外，在產(chǎn)品維修環(huán)節(jié)上也可能存在瑕疵。
按照古馳店員對(duì)產(chǎn)品維修的說法，問題產(chǎn)品一般是根據(jù)產(chǎn)品需要維修的情況來決定維修地點(diǎn)，“如果是一般問題，會(huì)將貨品寄回位于上海的維修中心；如果產(chǎn)品損壞更為嚴(yán)重，會(huì)將產(chǎn)品寄回意大利的維修中心，同時(shí)后者的耗時(shí)會(huì)比較久�！倍嗉也煌T店告知記者的維修時(shí)間基本都在2~5個(gè)月不等。
記者從古馳相關(guān)人士處了解到，古馳此前亞洲的維修中心設(shè)在香港，之后成立了上海的維修中心負(fù)責(zé)內(nèi)地的產(chǎn)品維修�！爱a(chǎn)品一般根據(jù)其需要維修的情況，會(huì)寄往這兩個(gè)維修中心。如果寄回上海一般耗時(shí)2~3個(gè)月，如果寄回意大利耗時(shí)就更久�！�
但是，記者從上述的材料中發(fā)現(xiàn)，一款古馳的女士外套需要維修，客服在回應(yīng)門店負(fù)責(zé)人時(shí)卻表示，讓其拿去其門店附近的小店進(jìn)行修理。而該門店負(fù)責(zé)人也表示會(huì)將產(chǎn)品拿去小店進(jìn)行維修，并沒有走寄回上海維修中心的程序。
“古馳經(jīng)常會(huì)將產(chǎn)品拿到街邊的小店進(jìn)行維修，因?yàn)橄蛳M(fèi)者告知的是寄往上�；蛘咭獯罄M(jìn)行維修，需要耗費(fèi)幾個(gè)月的時(shí)間，所以在街邊小店維修好之后，會(huì)在門店內(nèi)放上個(gè)把月，再返還給消費(fèi)者。”徐榮表示，真正會(huì)將商品寄往意大利維修的情況并不多見。
古馳上海維修中心負(fù)責(zé)人TOMMY向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者稱，維修時(shí)間長(zhǎng)短是依據(jù)產(chǎn)品的損壞程度來看，并不相同。但其表示，寄回上海是肯定的，是否寄回意大利要依情況而定。
古馳傳訊部總監(jiān)黃先生也向記者確認(rèn)了這一事實(shí)，指出古馳產(chǎn)品維修會(huì)寄回上海中心，部分會(huì)寄到香港進(jìn)行維修。
“大部分的奢侈品品牌在國(guó)內(nèi)并沒有專門設(shè)立售后服務(wù)中心�！笔澜缟莩奁穮f(xié)會(huì)中國(guó)代表處CEO歐陽(yáng)坤指出，由于在國(guó)內(nèi)產(chǎn)品銷售速度極快，大部分奢侈品品牌將國(guó)內(nèi)市場(chǎng)視為前期消費(fèi)行為市場(chǎng)，品牌策略上忽略了售后的重要性。
與小店簽保密協(xié)議？
另一個(gè)疑問是，在售后維修流程，古馳是否有可能將產(chǎn)品售后部分外包給維修小店？
據(jù)徐榮舉報(bào)稱，“古馳將客戶售后維修外包給同樣位于萬(wàn)象城中的阿里巴巴皮具維修有限公司(ALEEBABA)的旗艦店�！惫_資料顯示，阿里巴巴皮具維修有限公司1989年創(chuàng)立于溫州，2005年旗艦店開進(jìn)萬(wàn)象城，目前僅在深圳有8家門店。根據(jù)阿里巴巴皮具維修有限公司的官網(wǎng)上照片顯示，阿里巴巴皮具位于萬(wàn)象城的店面面積并不大。
記者輾轉(zhuǎn)與阿里巴巴萬(wàn)象店取得聯(lián)系，一位被稱為店長(zhǎng)的“人士”在電話中向記者介紹說，阿里巴巴皮具接收的包括個(gè)人以及公司的皮具等產(chǎn)品的維修，“我們并不限定某個(gè)品牌，僅以產(chǎn)品為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行皮具局部維修�！�
記者在其官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，該品牌的“自我介紹”表示，其維修的產(chǎn)品中包括了愛馬仕、香奈兒等多個(gè)品牌，“這幾個(gè)品牌是客人自己拿來維修，與品牌無(wú)關(guān)�！�
但是，當(dāng)記者詢問是否古馳也在該門店進(jìn)行維修時(shí)，這名店長(zhǎng)表示，“我們和公司是簽了保密協(xié)議的，是不能隨便向外透露的。我們店的合作對(duì)象是非常廣泛的，都是以產(chǎn)品的維修情況來計(jì)算價(jià)錢，維修項(xiàng)目包括‘皮具護(hù)理、維修’等。其同時(shí)說，“與品牌合作的情況下是采用以件計(jì)算，之后再進(jìn)行月結(jié)的形式，但配件維修需要對(duì)方品牌提供�！�
無(wú)獨(dú)有偶，古馳北京國(guó)貿(mào)商城店附近有家路易叔叔維修店，該店服務(wù)員在接受
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者電話采訪時(shí)表示，店內(nèi)可以對(duì)受損的皮具進(jìn)行維修，幾乎任何品牌都可以，“我們是計(jì)件收費(fèi)的，而且古馳廠家也有拿到這里維修的�！�
