在中國銀行業(yè)協(xié)會專門召開銀行收費和服務(wù)水平情況新聞發(fā)布會上，中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長楊再平介紹稱，目前銀行服務(wù)產(chǎn)品和項目總計1076項，其中226項免費，占比21%。具體來看，個人業(yè)務(wù)服務(wù)項目總計276項，其中有償服務(wù)項目分為人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等七大類共196項，個人免費服務(wù)項目為80項，占比29%。

    大銀行7年新增38項有償服務(wù)項目

    與2003年銀行服務(wù)產(chǎn)品與項目比較，大型商業(yè)銀行2010年有償服務(wù)產(chǎn)品和項目662個，較2003年增加338項，七年來增長了104%；股份制商業(yè)銀行2010年有償服務(wù)產(chǎn)品和項目354個，增長了55%。對比2010年與2003年服務(wù)收費水平，各行原有收費項目的收費水平總體變化不大。而外圍市場費用變動所引起的相關(guān)業(yè)務(wù)收費水平略有提高，由匯率變化引起的以外幣計收的收費標(biāo)準(zhǔn)有所提高。
    楊再平介紹稱，導(dǎo)致銀行服務(wù)產(chǎn)品和項目增加的主要原因有四方面：一是服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。二是服務(wù)渠道創(chuàng)新。三是個性化服務(wù)增加。四是專業(yè)服務(wù)細(xì)化。

    銀行收費給消費者知情權(quán)和選擇權(quán)不夠

    盡管銀行收費有自己的充足理由，但楊再平仍承認(rèn)，銀行業(yè)金融機構(gòu)在服務(wù)收費方面存在著信息不透明、告知不充分，給消費者知情權(quán)和選擇權(quán)不夠，尊重和引導(dǎo)消費者選擇不夠等主要問題。
    他指出，部分商業(yè)銀行沒有充分利用網(wǎng)站、短信、網(wǎng)點屏幕等多種形式，將各類服務(wù)收費信息提前告知客戶，服務(wù)收費信息還不夠透明。在一些銀行網(wǎng)點，當(dāng)客戶對服務(wù)收費有質(zhì)疑和誤解時，柜員未給客戶做充分解釋。個別銀行在尊重和引導(dǎo)消費者自主選擇、自主交易方面也做得不到位。有的銀行服務(wù)沒有全部做到明碼標(biāo)價，沒有給消費者充分的知情權(quán)和選擇權(quán)。還有一些商業(yè)銀行對所提供的服務(wù)項目，特別是免費服務(wù)項目缺乏主動宣傳，使公眾、媒體對銀行免費服務(wù)、優(yōu)惠措施了解不多、認(rèn)知度不高。銀行業(yè)在加大公眾教育力度、普及金融服務(wù)知識、增進消費者對銀行服務(wù)收費的了解和認(rèn)知等方面還需要進一步加強。

    服務(wù)收費增多導(dǎo)致客戶滿意度顯著下降

    日前，J.D. Power亞太公司發(fā)布《2011年中國零售銀行客戶滿意度研究》。報告顯示，零售銀行在去年開始推行的多項服務(wù)收費導(dǎo)致中國零售銀行服務(wù)的客戶滿意度顯著下降。
    據(jù)介紹，這項研究從六個方面來衡量客戶在零售銀行的全部體驗，包括各渠道交易/業(yè)務(wù)辦理經(jīng)歷、產(chǎn)品、賬戶信息、設(shè)施、收費和問題解決，研究會就提升客戶忠誠度和推薦度為銀行提供可行的改進措施。2011年中國零售銀行客戶滿意度研究涉及在中國開展業(yè)務(wù)的23家主要銀行，對16個城市的5540名零售銀行客戶進行了調(diào)查。研究的數(shù)據(jù)收集工作在2011年4月至5月進行。
    報告顯示，2011年零售銀行總體滿意度從2010年的693分下降至685分（1000分制）。出現(xiàn)下降的原因主要是在過去一年內(nèi)開始實施的多項服務(wù)收費讓客戶感到不滿意。另外，雖然表示遇到經(jīng)歷問題的客戶略有減少（從2010年的20%降至2011年的19%），但對于問題解決因子的平均滿意度從775分下降到了755分。（經(jīng)濟參考網(wǎng)綜合理財周報、現(xiàn)代快報、北京商報、勞動報、證券日報、楚天金報、揚子晚報等媒體報道）