德英 積極溝通 果斷應(yīng)對(duì) 減少延誤
2010-09-28   作者:記者 郇公弟 王亞宏/法蘭克福、倫敦報(bào)道  來(lái)源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào)
 

    4月16日,由于冰島火山煙塵依然嚴(yán)重,大量旅客在英國(guó)倫敦希思羅機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓外等候消息。新華社記者 曾毅 攝

    在德國(guó)和英國(guó),由于天氣、機(jī)械故障或空中流量等原因,有時(shí)會(huì)不可避免地造成飛機(jī)航班延誤。為了盡可能地維護(hù)乘客權(quán)利,同時(shí)兼顧航空公司利益,德英兩國(guó)政府、歐盟以及各家航空公司多年來(lái)不斷完善相關(guān)政策條例,制定了成套的應(yīng)急處理方案、培訓(xùn)課程和課題研究等,控制由于航班延誤導(dǎo)致乘客與航空公司發(fā)生嚴(yán)重摩擦。

  制定和完善航班延誤及取消的應(yīng)對(duì)辦法

  根據(jù)歐盟條例,如果航班延誤2-4小時(shí),承運(yùn)人應(yīng)向乘客提供餐飲、住宿、免費(fèi)電話、文傳或電子郵件等方面的幫助。

  為了盡量化解糾紛,歐盟多年前就出臺(tái)了非強(qiáng)制性質(zhì)的航班延誤和取消條例,并根據(jù)實(shí)際情況不斷充實(shí)完善。根據(jù)歐盟條例,如果航班延誤2-4小時(shí),承運(yùn)人應(yīng)向乘客提供餐飲、住宿、免費(fèi)電話、文傳或電子郵件等方面的幫助;如果延誤5小時(shí)以上,承運(yùn)人應(yīng)向乘客支付一定數(shù)額的現(xiàn)金賠償;如果航班被迫取消,承運(yùn)人則應(yīng)向乘客支付250-600歐元的現(xiàn)金賠償。
  在航空公司層面,歐洲各家航空公司也都在指導(dǎo)性意見(jiàn)原則的基礎(chǔ)上,分別制定自己的航空糾紛處理辦法。德國(guó)漢莎航空公司副總裁克勞斯·瓦爾勒告訴記者,應(yīng)對(duì)航班延誤是漢莎經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容,公司不僅制定了針對(duì)各種情況的詳盡應(yīng)對(duì)方案,還對(duì)乘務(wù)人員和地勤人員等進(jìn)行大量的針對(duì)性培訓(xùn),同時(shí)設(shè)有專業(yè)課題研究小組,針對(duì)各類情況不斷完善應(yīng)急制度。

  及時(shí)耐心溝通 保障乘客知情權(quán)

  溝通內(nèi)容包括及時(shí)發(fā)布可能發(fā)生延誤的預(yù)警信息……甚至飛機(jī)等候起飛的位次等。

  以德國(guó)漢莎航空公司為例,瓦爾勒介紹說(shuō),在發(fā)生航班延誤的情況下,與乘客進(jìn)行有效和良好的溝通非常必要。溝通內(nèi)容包括及時(shí)發(fā)布可能發(fā)生延誤的預(yù)警信息,定時(shí)更新航班延誤的最新進(jìn)展,向乘客通報(bào)延誤原因、預(yù)計(jì)起飛時(shí)間、甚至飛機(jī)等候起飛的位次等。在飛機(jī)起飛后,機(jī)長(zhǎng)一般也需與乘客溝通,告訴大家如何盡可能挽回延誤的時(shí)間。
  英國(guó)航空、易捷等幾家英國(guó)航空公司也規(guī)定,當(dāng)發(fā)生航班不能準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)時(shí),在機(jī)場(chǎng)的工作人員必須確保信息公開(kāi)透明,及時(shí)向乘客進(jìn)行解釋,并每隔一段時(shí)間更新信息,及時(shí)告訴乘客最新的航班信息。此外,一些公司規(guī)定,出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間延誤時(shí),乘客還能得到一定數(shù)額的禮品券或是小禮物,以體現(xiàn)航空公司的歉意。這些措施都能讓乘客感受到被尊重,有效地緩和了航空公司與乘客間的矛盾。

  建立成套處理機(jī)制 盡快將乘客送至目的地

  充分利用航空公司間的聯(lián)盟協(xié)議,一旦航班出現(xiàn)延誤,盡量將延誤的乘客分流到其他航空公司。

  在航班發(fā)生延誤后,德英航空公司一般會(huì)盡量將被延誤的乘客分流至其他航班,使乘客盡快抵達(dá)目的地。本報(bào)記者有一次計(jì)劃搭乘德國(guó)漢莎航空公司航班,從柏林經(jīng)停法蘭克福和香港回北京,但由于漢莎航班延誤近兩個(gè)小時(shí),抵達(dá)法蘭克福后下一程航班已停止登機(jī)。記者將這一情況告訴漢莎工作人員,很快便被安排改乘從法蘭克福直達(dá)北京的漢莎航班,整個(gè)處理過(guò)程按部就班。
  此外,大多數(shù)歐洲航空公司還充分利用航空公司間的聯(lián)盟協(xié)議,一旦航班出現(xiàn)延誤,便盡量將延誤的乘客分流到其他航空公司航班,方便乘客盡快抵達(dá)目的地。

  嚴(yán)格執(zhí)行賠償程序和標(biāo)準(zhǔn)

  構(gòu)建航空公司與乘客間的相互信任是妥善解決航空糾紛的重要基礎(chǔ)。

  國(guó)際航空業(yè)通行的《蒙特利爾公約》第19條規(guī)定,“旅客行李或者貨物在航向中因延誤叫損失承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。但是,承運(yùn)人證明本人及其受雇人和代理人為了避免損失的發(fā)生,已經(jīng)采取一切合理的措施或者不可能采取此種措施的,承運(yùn)人不對(duì)因延誤引起的損失承擔(dān)責(zé)任。”
  雖然《蒙特利爾公約》在很大程度上可免除航空公司的賠償責(zé)任,但在具體實(shí)踐中,歐盟有關(guān)規(guī)定則堅(jiān)定地以保障乘客權(quán)利為基本原則。歐盟《關(guān)于航班拒載、取消或長(zhǎng)時(shí)間延誤時(shí)對(duì)旅客補(bǔ)償和協(xié)助的一般規(guī)定》要求,航班延誤時(shí),航空公司須盡可能地協(xié)助乘客,并有條件地向乘客提供食宿和通訊等。
  英國(guó)維珍航空公司就規(guī)定,如果航班延誤超過(guò)4個(gè)小時(shí),會(huì)根據(jù)等待的時(shí)間,合理地向乘客提供餐食和點(diǎn)心,并免費(fèi)提供撥打2個(gè)短電話或發(fā)傳真和電子郵件;如果延誤超過(guò)5小時(shí),除了上述措施之外,將允許乘客取消訂座和退票等;如果延誤至當(dāng)?shù)貢r(shí)間第二天,則將免費(fèi)提供食宿,并負(fù)擔(dān)機(jī)場(chǎng)和住宿酒店之間的交通費(fèi)。
  德國(guó)漢莎航空公司的一般做法則是,由于航空公司自身原因?qū)е潞桨嘌诱`的,公司會(huì)負(fù)責(zé)安排轉(zhuǎn)機(jī)、提供餐飲或發(fā)放免費(fèi)電話卡,一般不會(huì)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償;如果乘客必須過(guò)夜,公司會(huì)提供住宿或給予一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償;但如果是不可抗拒的原因?qū)е潞桨嘌诱`或取消,漢莎航空公司不承擔(dān)責(zé)任,只在特殊情況下提供道義上的幫助。
  瓦爾勒認(rèn)為,總體來(lái)說(shuō),構(gòu)建航空公司與乘客間的相互信任關(guān)系是妥善解決航空糾紛的重要基礎(chǔ),而建立這種信任只能依靠完善的機(jī)制和大量成功的案例積累。

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